任务二 满足客户的延伸服务期望
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陆芹
目录
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1 课程简介
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1.1 课程简介
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2 项目一 理解客户服务
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2.1 任务一 理解客户服务的重要性
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2.2 任务二掌握客户服务基本方法
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3 项目二 树立正确的客户服务理念
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3.1 任务一建立正确的客户服务心态
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3.2 任务二树立正确的客户服务理念
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4 项目三 接待客户
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4.1 任务一 接待客户的准备
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4.2 任务二 客户服务语言技巧
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4.3 任务三 掌握有效倾听技巧
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4.4 任务四 客户电话服务技巧
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5 项目四 认知客户
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5.1 任务一 客户需求认知
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5.2 任务二 客户识别
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6 项目五 满足客户期望
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6.1 任务一 满足客户的基础服务期望
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6.2 任务二 满足客户的延伸服务期望
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7 项目六 应对棘手客户
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7.1 任务一 识别棘手客户
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7.2 任务二 应对棘手客户的流程与原则
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7.3 任务三 应对棘手客户的技巧
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8 处理客户投诉
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8.1 任务1掌握处理客户投诉的方法与流程
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8.2 任务2 处理服务失误与补救
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9 加强客户满意度管理
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9.1 任务一 客户满意度测评
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9.2 任务二 客户满意度管理
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10 建设和管理客户信息库
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10.1 任务一 建立客户档案
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10.2 任务二 客户服务管理系统
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11 复习
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11.1 复习要点
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