一、客户期望的认知

（一）客户期望与满意度的关系

满意是实际效果与期望值进行比较所获得的一种愉悦、满足的心理感受。客户满意度是一种感觉状态水平，源于客户对产品或服务可感知的绩效与期望进行的比较。企业能否满足客户的个性化需求，为客户提供优质的服务，是当今企业能否保持竞争力的主要因素，客户满意度也成为企业经营管理过程中最为关注的问题。

客户满意度＝客户体验-客户期望值。

（二）客户期望的层次模型

（三）客户期望值管理

1.对待客户需求进行深层次分析

2.进行有效地沟通

3.从细节入手，做好对客户的承诺管理

4.达到客户预期心理需求

二、影响客户服务期望的因素

（一）客户服务期望的构成

产品价值；服务价值；形象价值；付出成本

（二）影响客户服务期望的因素

1.理想服务期望的影响因素

（1）客户的个人需要；（2）个人服务理念

思考：请问贴心服务会为企业带来什么？

2. 可接受服务期望的影响因素

（1）信息沟通；（2）承诺因素；（3）自我感知因素；（4）口啤宣传；（5）经历经验因素

***满足客户的基础服务期望

一、用产品质量提高客户满意度

二、服务带给顾客快乐

三、抓住客户的需求

四、与客户有效沟通

五、心平气和处理客户抱怨

六、灵活应对顾客不满

七、尽可能地为顾客提供方便，促进协议达成