任务一 客户需求认知
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一、客户需求心理
(一)马斯洛需求层次理论的基本假设
(二)马斯洛需求层次理论的基本内容
1. 生理需求(Physiological Needs)
2.安全需求(Safety Needs)
3.社交需求(Social Needs)
4.尊重需求(Esteem Needs)
5.自我实现需求(Self—Realization)
(三)马斯洛需求层次理论的基本观点
二、客户需求的内容及分类
(一)客户需求的内容
一般而言,客户需求有以下四种:信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。
(二)客户需求的类别
根据客户的需求是否明确,可以将客户需求分为直接需求和潜在需求。
三、客户服务人员进行客户需求预测的方法
(一)观察法
(二)体验法
(三)交谈法
四、满足客户需求的行动