课程的性质：本课程是电子商务专业的必修专业核心课程之一，本课程是依据电子商务专业人才培养目标和相关职业岗位的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。

课程的作用：培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。 

 课程在课程体系中的定位：本课程在电子商务专业课程体系中属于岗位专用能力课程。 

 前导课程包括：贸易类、管理类等课程，培养学生必要的职业素质；平行开设的课程网络支付和网络营销等，主要针对就业岗位所需专用能力开设，要求既要能够从事网络销售与管理，还要能够兼具网络推广和客户服务业务；后续课程包括综合实训和顶岗实习，使学生在具备了各岗位核心能力基础上，通过顶岗实习过程，在真实的工作环境下，进入真正的职业工作状态，履行其岗位职责，提升其综合职业能力、岗位适应能力和后续发展能力。 

可见，课程的前、后续衔接非常得当，通过本课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起着主要的支撑作用，能够保证专业培养目标的实现。

 课程设计思路：本课程是依据客户服务岗位中完成客户服务工作任务所需的职业能力设置的。以客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，项目设计以完成客户服务工作过程为线索序化工作任务来进行。并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生沟通能力、人际交往能力、分析力、执行力、应变力、忍耐力等职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。