客户电话服务技巧
电话已经成为网络社会中最普通的沟通工具，随着电话服务在服务领域所占的比重越来越大，电话服务对工作的影响也大幅增加，可以肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公司形象。
一、客户电话服务基本用语及规范
（一）客户电话服务基本用语
1.报问候语时，首句要说：“您好，××号为您服务，请问有什么可以帮您?”
2.应答过程中如需让客户等待，可以说：“请您稍等片刻好吗?
3.询问客户的姓氏：“请问先生／小姐贵姓?”
4.让客户等待应向客户致歉：“很抱歉，先生／小姐，谢谢您的耐心等候。”
5.若对方无声，应礼貌地表示：“您好，客服中心××号为您服务，请问有什么可以帮您吗?”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，对不起，由于您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”
6.如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗?”等候3秒后如仍听不清楚，应告知对方：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来?”如用户同意，则可以挂线。
7.用户咨询完—个问题后，可以说“请问还有什么可以帮您?”或“请问
还有其他要帮忙的吗?”在用户确认没有其他问题的情况下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”
8.一旦发生口误和疏漏应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
9.客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我们一定加以改进。”
10.客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”
11.如果客户粗言秽语，应平静对待，礼貌地回答：“先生／小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
12.若没有听清客户的话，可以说：“先生／小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”
13.解答完客户的问题后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“先生/小姐，请问您清楚了吗?”
14.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题，可以说：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我处理好吗?”
15.若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。”
（二）客户电话服务交流基本规范
1.通过客户所说的内容和说话的方式风格，迅速而准确地判断出应该以何种说话方式与客户进行沟通交流。
2.用心倾听客户、恰当反应。
3.遇到客户抱怨时，首先要表达对客户遭遇的同情，用换位思考的角度为客户着想，记录重点，抚平抱怨；但同时要坚持公司立场、维护公司形象。
4.在客户表达完自己的意思之后，采用复述的方法，确保自己已经理解了客户的意思，掌握了足够的相关信息。
5.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。
6.用扎实的业务知识及时回答客户提出的问题，顺利完成与客户的沟通。
7.交谈过程中要保持声音清澈、态度热情，使客户通过电话就能感受到声音中的微笑。
8.要重视声音的技巧，如语音、语调、语气等。
9.在交谈过程中适时称呼客户，使客户能够感受到你对他的重视，利于交流过程。
10.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮助他解决问题，让客户了解整个服务过程。
11.客服代表应适时提问，开始的提问方式应为开放式，以大致了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
12.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
13.引导客户系统地说出要求，确保明白他的意思，并作相应的记录。
二、客户电话服务交流技巧
（一）迅速准确地接听
（二）重要的第一声
（三）保持喜悦的心情
（四）端正的姿态与清晰明朗的声音
（五）认真清楚的记录
（六）挂电话前的礼貌
