一、客户服务语言声音的基本规范

（一）发音清晰

（二）音量适中

（三）语调恰当

（四）语速适中

二、客户服务语言禁忌

（一）行为、态度禁忌

 1.在客户讲话时任意打断客户、插话或转移话题。

  2.与客户发生争吵。

  3.与客户交谈过程中态度傲慢。

  4.与客户闲聊或开玩笑。

  5.不懂装懂，推诿搪塞客户。

  6.说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

  7.遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员处理。

  8.与周围同事攀谈。

  （二）内容、声音禁忌

 1.不使用礼貌用语。

  2.解答问题的过程中使用过多的专业术语。

  3.过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词。

  4.说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户。

  5.口语化表达。

  6.不耐烦、反问、命令的语气。

  7.带有主观色彩的话、消极的话。

  8.怠慢拖延的语言。

  9.模糊不确定的用语。

  10.犹豫或者“连珠炮”。

  11.使用质问的语气向客户发问。

  12.责问、训斥或辱骂客户。

三、客户服务沟通障碍

（一）信息发送者的障碍

1.表达障碍

2.语义障碍

3.社会环境与知识经验的局限产生的障碍

（二）信息接受者的障碍

1.对信息的“过滤”

2.理解力的障碍

3.信息过量的障碍

（三）信息传递过程中的障碍

1.传递手段的障碍

2.传递层次的障碍

四、有效沟通的原则

（一)互酬原则

（二）准确性原则

（三）及时性原则

（四）互利性原则

（五)目的性原则

（六）需要学习的原则

五、客户服务语言技巧

（一）选择积极的用词与方式 

在与客户沟通时保持一个积极的态度，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

（二）提出问题讨论

让客户讲话，有助于销售人员了解客户需求，效果比直接介绍产品要好。毫无疑问，提问是让客户讲话最好的方法之一，因为客户不会主动的把你想知道的告诉你。那么应该如何提问呢？

提出的问题讨论要确保客户讲的话你多。

设计一些较浅显的问题讨论，用于过渡，让客户觉得轻松、愉快，能够让谈话继续。

问题讨论要具有连贯性。

问题讨论具有专业性，从而给客户一种可以信赖的感觉。

问题讨论应易于回答，这样客户拒绝回答的可能性比较小。

尽可能进行开放式提问。因为开放式提问不会限制客户回答的方向和范围，能够让客户根据自己的偏好，围绕交谈的主题自由发挥，这样有利于进一步沟通，也有助于销售人员了解更多、更有效的信息。

注意提问的表达方式。比如，如果你需要了解客户的年龄，尤其是女士的年龄，你可以这样提问：女士，我们公司要求在登记表中填写年龄，有人愿意填写大于25岁，有人愿意填写小于25岁，您愿意怎么填呢？这样客户一般是不会拒绝的。

（三）主导客户的注意力

在接触客户的时候，如果你不能通过最有效的方法在最短的时间，让客户的注意力转移到你的身上，那么你所有的努力都将是无效的，因为只有让客户把他的注意力放到你的身上，才能让销售过程真正开始。

设计好开场白，从一开始就抓住客户的需求点，牢牢吸引客户的注意力。一般步骤为：感谢客户—赞美客户—与客户交换名片，并自我而介绍—介绍此次拜访沟通目的—提出问题讨论，让客户开口说话。

注意说话技巧、说话方式。与客户沟通时，一定要对自己说话的语气、语调、语速、措辞等进行自我检查，进而引起客户的注意。正所谓“一言可以兴邦，一言也可以丧邦”，因此在沟通时一定要慎重地选择用语，反复推敲，恰当且准确。

（四）真诚地赞美客户

每个人都渴望受到别人的尊重，得到他人的赞美。在人际交往中，一句赞美的话可以拉近人们之间的距离，收到意想不到的效果。客服人员对客户的真诚赞美，可以迅速、有效地拉近与客户的距离，让客户对我们产生亲近感。赞美别人是一门艺术，如果运用得当，它会变成一种犀利的武器；如果运用得不好，就会让别人觉得有吹捧的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚。

  下面是真诚赞美的一些原则和技巧：

  1.赞美要真诚而又热情。

  2.赞美要简单、白话、流利顺畅、不做作。

  3.赞美要适度，要恰到好处，不要太夸张。

  4.赞美要别出心裁，与众不同，赞美别人赞美不到的地方。

  5.赞美要善于把握机会。

  6.赞美需要肢体动作的配合。

  7.赞美要融入客户的公司和家庭。

（五）善用“我”代替“你”

（六）充分运用反馈

（七）注意倾听

（八）善用身体语言艺术

1.丰富的表情语言

2.恰当的手势语言

3.优美的肢体语言