任务二 掌握客户服务基本方法

   一、客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

（一）同行业竞争加剧

（二）客户期望值的提升　

（三）不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；

课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？

（四）客户需求的波动

（五）服务失误导致的投诉

（六）超负荷的工作压力

（七）服务技巧的不足

二、客户服务的要求

 在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。

 （一）对客户表示热情、尊重和关注

客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。

（二）帮助客户解决问题

客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。

（三）迅速响应客户需求

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

（四）以客户为中心

始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。

（五）设身处地为客户着想

你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是优质服务的一个关键。注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。

三、客户服务的时机

一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。

（一）定期服务

定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。

（二）非定期服务

非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。

四、客户服务的方法

（一）了解你的客户

了解客户首先要了解客户需要什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。客户的期望可根据客户的关注点来区分。

（二）准确地建立客户档案

客户名称(姓名)、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。

（三）转换角色

供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。

（四）了解竞争者

以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。这样就有了超越的目标和宣传的亮点。

（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

（六）定期或不定期拜访客户

（七）不要对客户过于随便

对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。

（八）对客户的承诺要百分之百履行

客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。