2.沟通的种类

语言沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

3.沟通的环节

在经过麦肯锡沟通培训后，我对沟通的重要性有了更深层的认识，通过对培训内容的理解与思考，个人从中得出沟通中的几个重点。

成功的沟通主要体现在能够达成共识，从而解决问题。我认为沟通是双方互动的行为，是相互了解，相互回应，并且能经由沟通的行为来达成共识，这是沟通的最终目的。怎样达成共识，在沟通时要注意三点：（发送）表达、（接收）倾听、反馈。

首先在表达时，要先清楚是向谁表达，表达什么，选择合适的表达方式。向谁表达是指你所要表达的对象，他的身份是什么，与我的关系是怎样的，比如对方是客户决策者，他的关注点与中层领导一定是有区别的，拿高新水电的项目举例说明，董事长关注的是大局，是企业整体的发展方向，而总经理往往关注的是个人所管辖的范围或者是具体实施中会存在的问题。所以与董事长沟通时，就要抓准对方感兴趣的点，所沟通的内容要与对方同在一个高度上。如果我们要表达的对象是客户联络者，那么我们必须要与他建立一个共同的工作平台，有共同的目标，就是协助企业家解决问题。这就要求我们要时常换位思考，站在对方立场上，从对方利益出发，找出对方的兴趣点，从而决定了自己表达内容的方向与侧重点，也就是刚才提到的表达什么，要表达的内容必须专业化。在选择表达方式时，是需要根据时机与场合来决定的，无论正式场合的PPT演讲还是面对面的口头交流，都需要规范有逻辑，表述清晰得当。

其次是倾听：倾听的作用很关键，对客户来说，认真倾听能够准确了解对方。了解企业也同时了解企业家，从中找出问题所在。如果是内部沟通，倾听能够了解其他成员，获得知识分享，弥补自身不足。另外，认真倾听的态度也会激发对方的谈话欲望、获得对方的信任。

在倾听时，要做到尽快理解对方的想法，并迅速思考应对的方法。之前我们有过许多成功案例，就是在与客户进行意向沟通时，便能准确把握解决客户问题的方向及思路，现场实际已经解决了关键问题，使客户对我们更加认可与信任。

三是反馈，如果通过表达和倾听后，没有积极有效的反馈，就相当于只沟不通。在项目中我们经常遇到反馈障碍，比如不积极反馈、反驳代替反馈等，有些客户针对方案只回答不满意，但是说不出哪里不满意，这就给我们项目组的修订工作带来很大的麻烦，这种情况下，就应该引导客户说出自己的想法，从中找出说服对方的关键点。内部沟通时，很多新同事也应该多对问题进行思考和反馈，而不是一味的接受命令或领取任务。

以上是在沟通中达成共识的三个主要环节，当然，沟通还有许多技巧，比如沟通的情绪或者语言的艺术等。在整个沟通的过程中，需要时刻体现出咨询师的职业化、专业化与规范化。对于客户，达成共识不单纯是要求对方同意方案，而是要理解方案。对于内部沟通，达成共识不单是要统一目标，顺利完成项目，更是要能真正替客户解决问题。