第二节 网络舆情应对思路

一、网络舆情应对指标

（一）响应速度、态度和层级

（二）信息公开透明程度

（三）政府、企业和社会组织公信力

公信力包括两方面的内容，一是政府或企业行为的客观效果，二是公众的主观感知。

（四）动态反应

动态反应，是指网络舆情客体根据舆情事件的发展趋势，随时调整策略，更换方式方法，还有及时回应公众的各种反馈等机动应对能力。动态反应指标最能够反映舆情客体的整体应对水平，因而要加强平时的舆情工作意识和能力培养，需要做好各种突发事件的处置预案，提高应对舆情事件时的整体联动反应能力。

（五）建立问责机制

在具体问责过程中，一方面要健全问责机制，形成较为统一的价值评判标准，有责必问、有错必纠；另一方面要先行动再公布，切勿过度承诺和推卸责任，做到客观公正、言行统一。

（六）网络沟通技巧

网络沟通技巧，是指在“坦诚平等沟通”的行为原则基础上，积极、主动和熟练运用多种新媒体交互手段进行信息的发布和同公众进行意见沟通的技巧，其效果反映在进行网络沟通后获得公众认可的程度上。

（七）善后处理

善后处理工作主要从以下几个方面来考量：

一是善后处理工作态度，也就是善后事宜是否出于自觉自愿，是否承担起相应责任，针对公众合理的要求有无积极回应和安排；

二是善后工作的时效性、全面性和公平性，也就是要尽快启动善后工作，确保善后工作覆盖无遗漏，并且处理过程一视同仁；

三是善后工作的认可度，就是要把善后工作的重心放在让受众满意上，接受大众媒体和网民的检验，得到充分的认可和肯定。

二、网络舆情的周期性应对

网络舆情的发生发展具有一定的周期性规律，依照时间线索可以划分为网络舆情潜伏期、升温期、爆炸期和平息期，每个周期阶段都有较为明显的特征。

①  网络舆情的潜伏期：建立预警

②  网络舆情的升温期：防止蔓延

③  网络舆情的爆炸期：平稳态势

④  网络舆情的平息期：重建信任