顾客导向的服务传递
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贾兴平
目录
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1 第一章 服务导论
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1.1 本章学习目标
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1.2 服务营销的定义
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1.3 服务的特征
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1.4 服务营销7P
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1.5 延伸阅读
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2 第二章 服务质量差距模型
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2.1 本章学习目标
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2.2 顾客差距
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2.3 供应者差距
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3 第三章 顾客对服务的期望
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3.1 本章学习目标
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3.2 服务期望
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3.3 影响顾客服务期望的因素
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3.4 涉及顾客服务期望的一些问题
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4 第四章 顾客对服务的感知
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4.1 本章学习目标
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4.2 顾客感知
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4.3 服务质量
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4.4 服务接触：顾客感知的基础
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5 第五章 通过调研倾听顾客
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5.1 本章学习目标
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5.2 应用顾客调查了解顾客期望
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5.3 有效的服务市场调查计划要素
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5.4 分析和研究调查结果
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6 第六章 建立顾客关系
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6.1 本章学习目标
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6.2 关系营销
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6.3 顾客获利能力细分
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6.4 发展关系策略
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7 第七章 服务补救
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7.1 本章学习目标
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7.2 服务失误及补救的影响
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7.3 顾客对服务失误的反应
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7.4 服务承诺
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8 第八章 服务创新与设计
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8.1 本章学习目标
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8.2 服务创新与设计的挑战
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8.3 服务创新的类型
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8.4 服务创新的一般开发步骤
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9 第九章 顾客定义的服务标准
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9.1 本章学习目标
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9.2 建立适当服务标准的必备因素
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9.3 顾客定义的服务标准的类型
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9.4 顾客定义服务标准的开发
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10 第十章 有形展示与服务场景
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10.1 本章学习目标
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10.2 有形展示
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10.3 服务场景的类型
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10.4 服务场景的战略作用
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11 第十一章 服务传递中员工角色
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11.1 本章学习目标
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11.2 服务文化
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11.3 一线服务人员的关键作用
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11.4 跨边界人员
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11.5 顾客导向的服务传递
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12 第十二章 顾客在服务传递中的角色
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12.1 本章学习目标
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12.2 服务传递中的顾客重要性
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12.3 顾客角色
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12.4 增加顾客参与的战略
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13 第十三章 管理需求和能力
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13.1 本章学习目标
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13.2 能力受限制
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13.3 需求模式
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13.4 需求与库存相匹配的策略
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13.5 收益管理策略
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13.6 排队等待策略
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14 第十四章 整合营销沟通
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14.1 本章学习目标
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14.2 营销传播需求协调一致
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14.3 服务传播的关键挑战
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14.4 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
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15 第十五章 服务的定价
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15.1 本章学习目标
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15.2 顾客服务价格区别
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15.3 服务定价方法
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15.4 服务定价策略
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16 第十六章 课程总结
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16.1 分组汇报
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16.2 课程答疑
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