服务营销双语

贾兴平

目录

  • 1 第一章 服务导论
    • 1.1 本章学习目标
    • 1.2 服务营销的定义
    • 1.3 服务的特征
    • 1.4 服务营销7P
    • 1.5 延伸阅读
  • 2 第二章 服务质量差距模型
    • 2.1 本章学习目标
    • 2.2 顾客差距
    • 2.3 供应者差距
  • 3 第三章 顾客对服务的期望
    • 3.1 本章学习目标
    • 3.2 服务期望
    • 3.3 影响顾客服务期望的因素
    • 3.4 涉及顾客服务期望的一些问题
  • 4 第四章 顾客对服务的感知
    • 4.1 本章学习目标
    • 4.2 顾客感知
    • 4.3 服务质量
    • 4.4 服务接触：顾客感知的基础
  • 5 第五章 通过调研倾听顾客
    • 5.1 本章学习目标
    • 5.2 应用顾客调查了解顾客期望
    • 5.3 有效的服务市场调查计划要素
    • 5.4 分析和研究调查结果
  • 6 第六章 建立顾客关系
    • 6.1 本章学习目标
    • 6.2 关系营销
    • 6.3 顾客获利能力细分
    • 6.4 发展关系策略
  • 7 第七章 服务补救
    • 7.1 本章学习目标
    • 7.2 服务失误及补救的影响
    • 7.3 顾客对服务失误的反应
    • 7.4 服务承诺
  • 8 第八章 服务创新与设计
    • 8.1 本章学习目标
    • 8.2 服务创新与设计的挑战
    • 8.3 服务创新的类型
    • 8.4 服务创新的一般开发步骤
  • 9 第九章 顾客定义的服务标准
    • 9.1 本章学习目标
    • 9.2 建立适当服务标准的必备因素
    • 9.3 顾客定义的服务标准的类型
    • 9.4 顾客定义服务标准的开发
  • 10 第十章 有形展示与服务场景
    • 10.1 本章学习目标
    • 10.2 有形展示
    • 10.3 服务场景的类型
    • 10.4 服务场景的战略作用
  • 11 第十一章 服务传递中员工角色
    • 11.1 本章学习目标
    • 11.2 服务文化
    • 11.3 一线服务人员的关键作用
    • 11.4 跨边界人员
    • 11.5 顾客导向的服务传递
  • 12 第十二章 顾客在服务传递中的角色
    • 12.1 本章学习目标
    • 12.2 服务传递中的顾客重要性
    • 12.3 顾客角色
    • 12.4 增加顾客参与的战略
  • 13 第十三章 管理需求和能力
    • 13.1 本章学习目标
    • 13.2 能力受限制
    • 13.3 需求模式
    • 13.4 需求与库存相匹配的策略
    • 13.5 收益管理策略
    • 13.6 排队等待策略
  • 14 第十四章 整合营销沟通
    • 14.1 本章学习目标
    • 14.2 营销传播需求协调一致
    • 14.3 服务传播的关键挑战
    • 14.4 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
  • 15 第十五章 服务的定价
    • 15.1 本章学习目标
    • 15.2 顾客服务价格区别
    • 15.3 服务定价方法
    • 15.4 服务定价策略
  • 16 第十六章 课程总结
    • 16.1 分组汇报
    • 16.2 课程答疑
服务质量

Servicequality dimension (SERVQUALMODEL)

  1. Reliability: ability to perform the promised service dependably and accurately.

  2. Responsiveness: willingness to help customers and provide prompt service.

  3. Assurance: knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.

  4. Empathy: caring, individualized attention the firm provides its customers.

  5. Tangibles: physical facilities, equipment, and appearance of personnel.