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贾兴平

1 第一章服务导论
- 1.1 本章学习目标
- 1.2 服务营销的定义
- 1.3 服务的特征
- 1.4 服务营销7P
- 1.5 延伸阅读
2 第二章服务质量差距模型
- 2.1 本章学习目标
- 2.2 顾客差距
- 2.3 供应者差距
3 第三章顾客对服务的期望
- 3.1 本章学习目标
- 3.2 服务期望
- 3.3 影响顾客服务期望的因素
- 3.4 涉及顾客服务期望的一些问题
4 第四章顾客对服务的感知
- 4.1 本章学习目标
- 4.2 顾客感知
- 4.3 服务质量
- 4.4 服务接触：顾客感知的基础
5 第五章通过调研倾听顾客
- 5.1 本章学习目标
- 5.2 应用顾客调查了解顾客期望
- 5.3 有效的服务市场调查计划要素
- 5.4 分析和研究调查结果
6 第六章建立顾客关系
- 6.1 本章学习目标
- 6.2 关系营销
- 6.3 顾客获利能力细分
- 6.4 发展关系策略
7 第七章服务补救
- 7.1 本章学习目标
- 7.2 服务失误及补救的影响
- 7.3 顾客对服务失误的反应
- 7.4 服务承诺
8 第八章服务创新与设计
- 8.1 本章学习目标
- 8.2 服务创新与设计的挑战
- 8.3 服务创新的类型
- 8.4 服务创新的一般开发步骤
9 第九章顾客定义的服务标准
- 9.1 本章学习目标
- 9.2 建立适当服务标准的必备因素
- 9.3 顾客定义的服务标准的类型
- 9.4 顾客定义服务标准的开发
10 第十章有形展示与服务场景
- 10.1 本章学习目标
- 10.2 有形展示
- 10.3 服务场景的类型
- 10.4 服务场景的战略作用
11 第十一章服务传递中员工角色
- 11.1 本章学习目标
- 11.2 服务文化
- 11.3 一线服务人员的关键作用
- 11.4 跨边界人员
- 11.5 顾客导向的服务传递
12 第十二章顾客在服务传递中的角色
- 12.1 本章学习目标
- 12.2 服务传递中的顾客重要性
- 12.3 顾客角色
- 12.4 增加顾客参与的战略
13 第十三章管理需求和能力
- 13.1 本章学习目标
- 13.2 能力受限制
- 13.3 需求模式
- 13.4 需求与库存相匹配的策略
- 13.5 收益管理策略
- 13.6 排队等待策略
14 第十四章整合营销沟通
- 14.1 本章学习目标
- 14.2 营销传播需求协调一致
- 14.3 服务传播的关键挑战
- 14.4 匹配服务承诺与服务传递的五种战略
15 第十五章服务的定价
- 15.1 本章学习目标
- 15.2 顾客服务价格区别
- 15.3 服务定价方法
- 15.4 服务定价策略
16 第十六章课程总结
- 16.1 分组汇报
- 16.2 课程答疑

本章学习目标

《服务营销》

课程介绍

本课程输入市场营销专业选修课程，适用于市场营销专业本科学生学习。该课程扩展了已有营销知识关注于有形产品的营销活动，探究无形服务的营销特点，及如何开展服务营销活动。本书不仅区分了服务营销与传统营销活动，更从服务质量差距模型出发，阐述了服务质量差距产生的原因及解决方案，并提供了多种分析工具，如SERVQUAL、服务蓝图、服务三角等工具，用于指导服务业企业开展营销活动。本课程将提升学生的服务思维，为其今后从事相关工作提供智力支持。