学习目标：

知识目标：

    1.掌握情绪、情感、情商的概念

    2.掌握影响情绪的重要因素

        3.掌握情绪特征的表现及形成

        4.理解情绪对其行为的影响

        5.掌握调节和消除不良情绪的方法。

能力目标：

        1.能分析影响情绪的重要因素

        2.能运用情绪调节的方法进行情绪管理

        3.能运用情绪理论提供优质服务

素质目标：

        1.树立优质服务意识

        2.培养团队合作精神

任务点：

任务一：学习情绪情感知识，分析影响情绪的重要因素

任务二：如何做个高情商的人：了解情商的概念，学习情绪调节的方法

任务三：优质服务中的情绪设计：什么样的情绪状态下才能提供优质服务

学习方法与材料：

1.学习电子教案（ppt），微课，阅读电子教材

2.参与线上讨论

3.完成作业和在线测试