一、教学目标

知识：熟悉药学服务礼仪内容，掌握药学服务礼仪的一般要求和沟通技巧

能力: 能较好应用药学服务礼仪

素质：培养学生良好的药学服务礼仪

二、教学重点

药学服务礼仪的一般要求和沟通技巧

三、教学内容

学习第一节内容

四、知识点视频

五、章节测验

六、拓展阅读

服务礼仪的基本法则

三A法则：即接受对方（aAccept）、重视对方（appreciate）、赞美对方（admire）.

白金法则：1987年由美国学者亚历山大德拉等人提出，“在人际交往中想要取得成功，就一定要知道交往对象需要什么，我们就要在合法条件下满足对方什么”的白金法则，其有三个要点：一是行为合法，二是交往以对方为中心，三是对方的需求是基本法则。

零度干扰：使顾客不受语言、表情、举止等任何因素的影响。

首轮效应与末轮效应：首轮效应是人与人第一次交往给对方留下的印象，在对方的头脑中形成并占据主导地位的效应。末轮效应相对于首轮效应而言，强调服务结尾的完美和完善。