导游业务

戴冬香

目录

  • 1 课程学习指南
    • 1.1 课程标准
    • 1.2 课程思政
    • 1.3 《导游业务》整体设计方案
    • 1.4 《导游业务》单元设计
    • 1.5 2021年《导游业务》考试大纲
    • 1.6 导游业务题库
  • 2 模块一  导游职业素养篇
    • 2.1 项目1 认知导游服务
      • 2.1.1 任务1-2 导游服务的发展历程
      • 2.1.2 任务1-1 导游服务内涵及类型
    • 2.2 项目2 认知导游人员
      • 2.2.1 任务2-1 导游的内涵及类型
      • 2.2.2 任务2-2 导游的从业素质和职责要求
      • 2.2.3 任务2-3 导游职业道德与修养
      • 2.2.4 任务2-4  导游领队引导文明旅游
    • 2.3 模块一测验
  • 3 导游业务规程篇
    • 3.1 项目3 地陪带团服务规程
      • 3.1.1 任务3-1 地陪导游接团准备工作
      • 3.1.2 任务3-2 地陪导游接团服务
      • 3.1.3 任务3-3 入住饭店服务
      • 3.1.4 任务3-4 核对商定日程
      • 3.1.5 任务3-5 参观游览服务
      • 3.1.6 任务3-6 其他服务
      • 3.1.7 任务3-7 送团及后续服务
    • 3.2 全陪带团实务
      • 3.2.1 任务1 全陪接团准备工作
      • 3.2.2 任务2 全陪接团流程
    • 3.3 景区导游服务程序
      • 3.3.1 任务1 景区导游服务规程
      • 3.3.2 任务2 景区导游词的撰写艺术
    • 3.4 散客带团实务及重点旅游者接待
      • 3.4.1 任务1散客服务的特点
      • 3.4.2 任务2 散客服务规范
      • 3.4.3 任务3 重点游客的接待技巧
    • 3.5 领队带团实务
      • 3.5.1 任务1  熟悉领队出入境证件知识
      • 3.5.2 任务2  掌握领队出入境程序
      • 3.5.3 任务3 出团前的业务准备
      • 3.5.4 任务4 领队出入境导游服务规范
      • 3.5.5 任务5 境外导游服务
    • 3.6 地陪、全陪、领队与景点讲解员服务规范区别与联系
    • 3.7 模块二测验
  • 4 导游业务技能篇
    • 4.1 导游语言技能
    • 4.2 导游带团技能
    • 4.3 导游讲解技能
    • 4.4 模块三测验
  • 5 导游应变技能篇
    • 5.1 旅游活动中旅游者个别要求的处理
      • 5.1.1 任务1 游客个别要求的处理原则
      • 5.1.2 任务2 游客个别要求的处理方法
      • 5.1.3 任务3 旅游投诉的心理与处理
    • 5.2 导游常见事故的预防和处理
      • 5.2.1 任务1 常见事故的预防与处理
      • 5.2.2 任务2接团事故的预防与处理
      • 5.2.3 任务3 旅游安全事故的预防与处理
      • 5.2.4 任务4 重大自然灾害的避险方法
    • 5.3 模块四章节测试
  • 6 导游业务知识篇
    • 6.1 任务1  旅行社相关知识
    • 6.2 任务2  饭店景区相关知识
    • 6.3 任务3   旅游交通相关知识
    • 6.4 任务4  货币保险相关知识
    • 6.5 任务5  卫生安全常识
    • 6.6 任务6国际时差与温度、度量衡换算
    • 6.7 模块五测验
  • 7 导游考证训练
    • 7.1 《导游业务》历年真题
    • 7.2 导游服务规程
    • 7.3 导游应变能力
    • 7.4 地陪导游实训--送团服务
    • 7.5 模块六单元测试
  • 8 课程实训
    • 8.1 实训周
    • 8.2 学生作品展示
    • 8.3 课程学习心得
项目2 认知导游人员
  • 1 学习任务
  • 2 教学课件
  • 3 教学视频
  • 4 拓展训练

一、课前讨论

《导游使用说明书》

【品名】导游

【英文名】tour guide

【别名】城市名片 形象大使

【代码】D-0000-00000

【成分】山水知识、历史文化、天文地理、民俗风情、诗词歌赋

【规格】通常为45千克至90千克，如出现特殊超重情况，不影响正常使用。

【适合人群】旅游达人、商务会议、政务参观、自驾自助等一切正常旅游人士

【功能主治】
审美---祖国江山美不美，全靠导游一张嘴
吃——八菜一汤，米饭尽装，见菜不够，抓紧喝汤
住——安排住房不嫌累，最早起床最晚睡
行——跟着导游走，吃喝全都有，问啥啥都会，走着还不累
车——马达一响，美景分享，车轮一动，平安接送。
心情——几乎掌控整个旅途中的心情

【性状】本品为常年微笑状，举旗，打伞，手拿喇叭，胸带证件，能说会道，干练豪爽，有强烈的亲和力；初见时，会抵触；相处些，会依赖；离开时，会留恋；回忆时，会想念。
【用法用量】一团一导，也可一团两导，均系正常，特殊高端用户，一团数导。
【不良反应】
因幽默风趣，易使你笑崩；因讲解精彩，易使你陷入沉醉；因知识丰富，易使你自叹弗如；因微笑太甜，易使你坠入单恋；因所在风景太美，易使你乐不思蜀，不愿归家。
【无法医治症状】
“上车睡觉，下车撒尿，到了景点拍照，回家一问啥也不知道，只能对着照片傻笑。”此症状，本药无能无力。
【注意事项】
态度虽好，需要尊重
人虽漂亮，不可调戏
讲解卖力，需要支持
脾气虽好，亦有底线
【辨别真伪】有国家文旅部颁发的正规证件，有旅行社出具的行程计划书、电子行程单，对当地风俗文化、景点道路，了如指掌，此乃真品。路边无证叫喊者，一律视为伪品。
【批准文号】正式批准文号见资格证书首页。
【保质期】结束旅游行程前
【储藏】可存记忆，永不退色，也可拍照留念。
【包装】各种旗子、喇叭、运动鞋、民族服装，随城市、风俗不同而任意变化。



二、教学目标

（一）素质目标

提高对导游服务的认识，作好从事导游服务的心理准备和思想准备；

分析自己做导游的优势与劣势；能够与不同性格类型的旅游者相处

（二）能力目标

通过本模块的学习，能够正确认识导游员的资格和分类；能够清楚的认识不同导游人员的职责；能够认识导游员的职业道德和行为规范的要求，能够以导游员的素质要求来对待今后的学习，为将来能够成为一名合格的导游员打下良好的思想基础。

（三）知识目标

通过本模块的学习，理解导游人员的概念及其提供导游服务应具备的条件；掌握导游人员的分类方法；了解导游工作集体。了解导游员的基本职责，掌握全陪和地陪的主要职责并能理解其异同，了解景点景区导游人员的主要职责。理解导游员职业道德的主要内涵，掌握导游员的基本职业道德规范；了解导游员的主要行为规范。理解并掌握导游员的应具备的基本思想素质、基本能力和基本文化素质。

三、知识任务清单

1.根据所从事导游工作的职业性质，导游人员可以分为哪几种？各有什么特点？

2.导游怎样才能提供高质量的导游服务？

3.导游员的基本职责是什么？

4. 全陪、地陪、景点景区导游人员的职责有何异同？

5.导游人员的职业道德包括哪些方面?

6.导游人员怎样才能做到遵纪守法?

7.什么是优质服务?

8.导游人员怎样才能做到一视同仁、不卑不亢？