第一节 旅游者的挫折与投诉心理

一、抱怨和投诉的心理因素

旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素 ：

（一）不公平

1.价格不合理 2.设施服务不完善3.服务设施损坏或功能不好

4.环境不良

 （二）未满足需要

1.休息不好 2.没有安全感 3.孤独感 4.得不到应有的尊重

二、对待旅游者抱怨与投诉的态度

处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点：

1.要让对方倾吐怨言，不打断对方的谈话，更不与对方发生争吵。

2.尽量满足对方自尊心，消除其挫折感牢记旅游者总是对的。”

3.应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。

4.切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。

5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。

6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分要求不要立即表态，应该视情况处理。