第二节  前厅服务心理

一、旅游者在前厅的一般心理需求

（一） 尊重 （二） 快捷 （三） 求知 （四） 方便

二、前厅服务的心理因素

（一）努力给旅游者留下美好的第一印象与最后印象

1.注意前厅环境的布置 ：

１）  合理布局 2）美化环境 3）设置醒目的标志牌

2．重视员工的仪表美

3．培养员工优美的语言

4．系列化服务技能的培养

5．周到的服务

（二）旅游者咨询服务的心理因素

  旅游者出来乍到，人生地不熟，常在前厅问询处向服务人员询问各种问题。服务人员应如何对待旅游者的各类提问？作为饭店前厅的服务人员多数应该知道。若由于分工不同，对超出自己工作范围的事可能不清楚、不知道。但应该通过了解、询问，把“不知道”变为“知道”，最终给旅游者一个满意的答复。即使答案不够理想，旅游者也会因得到尊重、关心，满足了其求知、求尊重的心理需要。