第一节 旅游者的住宿心理

 一、旅游者与饭店服务

  现代饭店要获得成功，必须以服务质量求生存。而服务质量的高低常常以服务人员提供服务时的行为，态度及宾客在享用服务时获得的感受和满意程度为衡量标准。饭店员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的。

  饭店的服务质量取决于饭店的设施(设备)的质量，有形产品的质量(餐饮，购物)，劳务的质量(员工提供的服务)，饭店的环境质量(自然环境，人际环境)等技术与功能质量外，还取决于旅游者对饭店服务的期望值和经验质量相比较得出的感知服务体验。饭店服务的最终质量是旅游者将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。

二、住店客人的需要 ：

（一）方便 （二）安全 （三）卫生 （四）安静舒适 （五）平等公道

三、住宿客人的个体差异