第二节 导游服务心理

一、导游行为与导游的心理品质

（一）个体先天素质及生理因素

（二）个体心理因素

（三）社会因素

（四）旅游者的个体因素

二、导游的心理品质

（一）导游的情感品质

1.正确的情感倾向性

（1）道德感 （2）美感 （3）理智感

2.深厚而持久的积极情感

（二）导游的意志品质

1、意志的自觉性 2、意志的果断性 3、意志的坚韧性

4、意志的自制性

（三）导游的能力品质

1.导游的观察能力

（1）制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。

（2） 从不同角度去观察

（3）注意观察细节

（4） 观察前要有一定的知识准备

2.导游的注意能力

1）.培养对导游工作的兴趣

2）.做注意的主人，不能做注意的奴隶

3）.同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。

3.导游的表达能力

1）言语的文明性 2）言语的针对性 3）言语的生动性 4）导游言语的幽默性

 三、导游服务中的心理因素

（一） 树立美好的第一印象与最后印象

（二）运用眼神的魅力，进行微笑服务

（三）利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动

（四）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力

（五）针对客人的背景及个性特点灵活地导游

（六）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意主动导游

（七）运用超常服务赢得人心