n一、沟通的形式

n（一）正式沟通和非正式沟通

n1.正式沟通

n     正式沟通（formal communication）是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间定期的情报交换等。

n  优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。

n  缺点：是由其优点派生出来的，因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢。

2、非正式沟通

n     非正式沟通（informal communication）指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如群体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。

n  优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是群体中良好的人际关系。

n  缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和群体的内聚力。

非正式沟通特点：

n第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多；

n第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；

n第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；

n第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；

n第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。

书面沟通的优缺点：

n  优点：它可以长期保存下来，具有一定的严肃性与规范性，不容易在传递过程中被歪曲；书面沟通也能促进政策和程序的一致，在有些情况下还能减少费用。在表达方式上，它往往比口头表达更为详细，接收者可以按照自己的速度详细阅读，以求理解。

n  缺点：在于书面沟通的时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期的效果。

（二）书面沟通和口头沟通

n1. 书面沟通

n   书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递与交流。在组织内书面沟通有备忘录、简报、文件、书面通知、刊物、调查报告等。对外则有市场调查问卷、广告、员工招聘启示及发布新闻等。

2、口头沟通

n     口头沟通就是运用口头表达来进行的信息传递与交流。在组织内有面对面的谈话，各种会议，教育培训中心的授课、演讲，电话联系等。对外则有街头宣传、推销访问、口头调查、与其他组织间的洽商会议、向外发表演说等。

口头沟通的优缺点：

n  优点：能够充分、迅速地交换意见，人们可以提问并澄清疑点，并可马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变；沟通双方可以进行情感交流，增加亲切感，提高沟通效果。

n  缺点：沟通范围有限，尤其是在群体沟通场合使用起来有困难；由于沟通双方缺乏深思熟虑而且口头沟通的随机性较强，使得发送者和接收者有时会提出一些不应提的问题，传递一些“多余的”信息而影响效率；此外，沟通双方采取的是面对面的方式，这也会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。

n      书面沟通与口头沟通形式不是固定不变，而是可以相互转换的。书面通知用电话传达到基层，就变成了口头沟通，而电话通知一旦记录在电话登记本上就成了书面沟通。

n      管理心理学的研究表明，就效果而言，口头沟通与书面沟通混合使用的效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。

(三)非言语沟通

n1.体态语言 （Body language）

n     包括手势、面部表情和其他身体动作。

n2.语调 （Verbal intonation）

n      指的是个体对词汇或短语的强调。

（四）电子媒介

n     除了极为常见的媒介（电话及公共邮寄系统）之外，我们还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中发展最快的应该算是电子邮件（Electronic mail）了。

二、沟通的方向

n（一）单向沟通和双向沟通

n1.单向沟通

n2.双向沟通

n图15—2单向沟通与双向沟通的实验

   利维特将单向与双向沟通进行比较，得出以下的结论：

n（1）从速度上看，单向沟通比双向沟通快

n（2）从内容的正确性来看，双向沟通比单向沟通准确。

n（3）从表面的秩序来看，单向沟通显得安静规矩，而双向沟通则较吵闹、无秩序。

n（4）在双向沟通中，接收信息的人对自己所作的判断比较有信心，对自己的行为有把握。

n    根据上述情况，在管理中采取那种沟通方式必须因人因场合而定：

（1）如果只重视信息传递的快捷与成员的秩序，采用单向沟通系统较为适宜。

（2）大家熟悉的例行公事向下级的命令传达，可采用单向沟通。

（3）如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系则宜采用双向沟通。

（4）处理新问题和上级组织的决策，双向沟通效果较好。

（5）在双向沟通中，发送信息的人所感到的心理压力较大，因为随时可能受到接收者的批评和挑剔。

（6）如果从信息发送者在沟通过程中或沟通进行前所需准备的条件来说，单向沟通需要较多的计划，要事先编好一套能自圆其说的内容，选择适当的词句。因为单向沟通有如唱片一开始就不停地唱到完，事先如果缺少系统的计划，则无法顺利进行。双向沟通则因随时可能遇到各种质询，容易遇到干扰而无法预先做出一套定型的计划，信息发送者需要当场做出很多的判断及决策。因此，发送者必须是一个有关方面的专家，要有随机应变能力。

（7）双向沟通的最大优点是，能够做到确实的沟通，可以从多方面的反应来重新估计事情的状况，从不同的角度观察问题的所在；同时，透过双方的意见表达，可以增进彼此的了解，建立良好的人际关系。

（二）纵向沟通和横向沟通

n1.纵向沟通

n（1）下行沟通 （downward communication） 主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通。

下行沟通的优缺点：

n  优点：它可以使下级主管部门和群体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加群体的向心力与成员的归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常地运转下去。

n  缺点：如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上，独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响群体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现信息遗漏或信息曲解、失真的情况。

（2）上行沟通（upwardcommunication） 主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。

上行沟通的优缺点：

n  优点：

n     职工可以把自己的意见向上级反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。

n  缺点：

n    在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，上行沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。这种沟通经常受到沟通环节上的主管人员的障碍，他们不把所有信息，特别是不利的消息向有关方面传送。

2.横向沟通 （lateral communication）

n类型：

一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；

二是高层管理员之间的信息沟通；

三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；

四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。

横向沟通的优缺点：

n  优点：

第一，它可以加速信息的流动，使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。

第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和团结合作精神，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。

第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。

n  缺点：

n  横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。