案例引导：

                       丘吉尔的经典语言

第二次世界大战初期，丘吉尔曾做过一次讲演，其中有这样一句话：“我所能奉献给你们的只是鲜血、劳累、眼泪和汗水。”从那以后这句话多次被英国人所引用，但大多人只记住了“鲜血、眼泪和汗水”，而把“劳累”遗忘了。语言学家认为，由于“劳累”词义抽象，不好捉摸，因而很快被人们淡忘了。

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那么办公室工作中运用语言都有哪些讲究呢？接下来一起去学习：办公室用语与用语禁忌详解

知识点4　办公室用语与用语禁忌

办公室用语与用语禁忌详解

各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”“熊市”“走低”“看涨”等。如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不入行”“不上道”，受到奚落和冷遇。而语言的准确运用，正是办公室工作人员不可缺少的基本工具之一。办公室工作人员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美、用语规范。

通过本知识点的学习：你要掌握办公室语言规范原则和基本礼貌用语。做到在具体工作中使用语言时，不仅要重视自己“说什么”，还要重视自己“如何说”，真正做到语言文明规范。

（一）办公室用语原则

规范性，准确性，文明性，针对性，趣味性，艺术性。

（二）基本礼貌用语分类

俗话说得好，“礼貌虽然不花钱，却比什么都值钱”。

1．敬语

敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字放中间，以“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等字用得最多。其中“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意，如“请走好”“请出示车票”“请稍等”等。在日常生活中的惯常用法还有“久仰”“久违”“包涵”“打扰”“借光”“拜托”“高见”等。

2．谦语

谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”“愚见”“请问我能为您做点什么”等。日常生活中常用的谦语还有“寒舍”“太客气了”“过奖了”“为您效劳”“多指教”“没关系”“不必”“请原谅”“惭愧”“不好意思”等。

3．雅语

雅语又称委婉语，是指将一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达出来，并使对方知道、理解，避免尴尬。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中常用的雅语有“留步”“奉还”“光临”“失陪”“光顾”“告辞”等；称呼别人时用“高寿”“令堂”“令尊”等。

4．问候语

一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。在与人交往中，常用的问候语主要有“你好”“早上好”“下午好”“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用“How do you do？”（你好）等。

5．欢迎语

欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如“欢迎您”“欢迎各位光临”“见到您很高兴”等。

6．致歉语

在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”“请原谅”“很抱歉”“失礼了”“不好意思，让您久等了”等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达歉意。

7．请托语

请托语是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有“劳驾”“借光”“有劳您”“让您费心了”等。在日本，人们常用“请多关照”“拜托你了”。英语国家一般多用“Excuse me”（对不起）。

8．征询语

征询语是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗？”“我能为您做些什么？”“您还有什么事吗？”“我可以进来吗？”“您不介意的话，我可以看一下吗？”“您看这样做行吗？”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。

9．赞美语

赞美语是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点、长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有“很好”“不错”“太棒了”“真了不起”“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”“多亏了你”“您过奖了”“你也不错嘛”等。

10．拒绝语

拒绝语是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些推脱的语言来拒绝。例如，面对经理交代暂时不见的来访者或不速之客，可以委婉地说：“对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？”“请您与经理约定以后再联系好吗？”如果来访者依然纠缠，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。”

11．告别语

告别语虽然给人几分客套之感，但也不失真诚与温馨。与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸，具有委婉谦恭的特点。例如，“再次感谢您的光临，欢迎您再来！”“非常高兴认识你，希望以后多联系。”“十分感谢，咱们后会有期。”

知识链接：

礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不断被体会和使用。礼貌用语很多，在我们日常工作中最基本的应首先掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家介绍一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。常用礼貌用语七字诀：

与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”，问人住址说“府上”。

仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。

向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”。

求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”。

请改文章说“斧正”，接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。

得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”。

老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。

请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”。

请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”，自己住家说“寒舍”。

需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。

言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”。

宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。

客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”。

中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。

总之，礼貌用语的使用对个人及社会的发展都有重大的影响，我们应从小事做起，从自身做起，努力提高自身道德修养，学会正确使用礼貌用语。

（三）办公室文明用语和禁忌语

1. 接打电话文明用语	2. 接打电话禁忌语
（1）您好，这里是××（科室或部门），我是××，请问您有什么事吗？ （2）对不起，他（她）××××，需要留话吗？ （3）您好，我是××，麻烦您，请××接一下电话好吗？ （4）能麻烦您转告他（她）给我回话吗？ （5）不好意思，我这会儿有点事，一会儿打电话给您好吗？ （6）好的，我马上给您咨询一下。 （7）对不起，我不太清楚，我帮您问问××好吗？	（1）你找谁呀！ （2）怎么搞的，打错了。 （3）我正忙，没空。 （4）他上哪儿，我怎么知道。 （5）我找××！ （6）你是谁？听不出我是谁吗？ （7）找领导去，我管不着。 （8）这事不归我管！ （9）今天下班了，改天再来吧！

3. 接待来访文明用语	4. 接待来访禁忌语
（1）请进，请坐，请喝水。 （2）您好，请问您有什么事呀？ （3）请问，您贵姓？您是哪个单位的？ （4）请您坐下谈，请您慢慢说，不要着急。 （4）请您坐下谈，请您慢慢说，不要着急。 （6）哪儿不明白，您请问。 （7）对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？ （8）您的意见我需要请示领导后再给您答复。 （9）您的意见很对，我们一定研究改进。 （10）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定办事。 （11）有做的不到的地方，请原谅。 （12）别客气，这是我们应该做的。 （13）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。 （14）欢迎随时联系，我的电话是××××××。	（1）今天我有事，不对外办公。 （2）怎么才来，早干什么去了。 （3）我说不能办就是不能办。 （4）今天下班了，明天再来吧。 （5）什么时候办下来没准儿，回去等着吧。 （6）急什么，还没到上班时间。 （7）拿好了，丢了不负责。 （8）没听见我说的话吗？ （9）这个不归我管，不知道。 （10）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。 （11）我有事，没空跟你多说。 （12）快走吧，我们还有事（或我们要下班了）。 （13）不是告诉你了吗？怎么还问！ （14）这么简单的问题你都不清楚！ （15）××没在，你等他（她）来了再说吧。

5. 办公室用语禁忌

不轻易涉足办公室话题的禁区，其实是非常明智的一招，是在竞争压力下的自我保护。要学会低调做人、高质量做事，千万别议论领导的隐私问题，别把个人的问题带到办公室，领导交代的工作千万别说“NO”，别跟领导讨论自己的薪水问题，别打探同事的薪水福利水平，别谈论个人家庭的绝对私密。

忌用语：“喂”“不知道”“笨蛋”“你不懂”“你能死了”“狗屁不通”“猪脑袋”等。

学习效果检验

学过了这部分内容，请你完成以下基本知识训练（本章的重点知识，需要同学们牢牢掌握）：

（1）简述办公室用语原则。

参考答案：规范性，准确性，文明性，针对性，趣味性，艺术性。

资料：点击查看“惜语如金”

美国曾有一位名叫爱尔德尔的参议员，1893 年在一次立法通过的辩论会中，竟高谈阔论了 5 天时间，信马由缰，东拉西扯，还使人不知所云，如坠雾中。一位记者统计，他在台上共踱步 75 公里，打了一万多个手势，吃了 300 多个夹肉面包，喝了 40 升饮料，堪称“啰唆先生”的世界之最。其实，要语不烦，历史上很多成功人士都是惜语如金，字字珠玑，简练有力，留下珍贵的篇章。如华盛顿的就职演说只有 135 个字，罗斯福的就职演说仅 985 个字。要使语言具有针对性，一是需要围绕办事目的，不跑题，切忌大话、空话、套话或笼统式的八股文风；二是要讲逻辑性，有理有据，条理分明，一环扣一环。

联系实际，检查自己的语言习惯是否存在不足之处。

工作中你是否能做到准确用语呢，来完成一道小题吧~趣味练习：找出错误用语