案例引导：

连本带息无理由退房案

潘石屹的“现代城危机事件”处理，是一个经典的化危转机的范例，至今仍为房地产界同行所津津乐道。

几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，开发商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里放了一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了厕所。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法容忍的，很快 100 多家业主集体要求开发商给予他们一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事，“现代城危机事件”被逐渐放大。

事件发生后，现代城开发商 SOHO 中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房：任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，开发商将连本带息再加上 10% 的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会上引起了很大的轰动，一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。

潘石屹对危机事件的反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，一拨又一拨的客户涌向现代城。

案例中，潘石屹将危机之不利化为了有利，你觉得这里边的道理是什么？

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现在你已经对公共关系危机有了感性认识，下面我们从理论上进行深入学习：办公室公共关系危机详解

知识点3　办公室公共关系危机

公共关系危机指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的重大事件，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。机关、企事业单位处理公共关系危机，办公室责无旁贷。

通过本知识点的学习，你应该理解公共关系危机的基本概念，掌握突发公共事件处理的基本原则，能够处理突发公共事件处。

（一）危机概说

（1）危机的含义：指由意外事件引起的危险和紧急的状态。

（2）危机的特点：普遍性、意外性、严重性、危害性、聚焦性（令人关注性）、处理的紧迫性等，但危机中也有潜在的机遇。

（3）危机的类型：信誉危机、舆论危机、资源危机、管理危机、公共危机等。

（4）危机的诱因：组织外部环境变化的诱因；组织内部管理不善的诱因（指组织在观念、战略和战术层面出现的问题）。

（二）公共关系危机概说

1．公共关系危机的基本概念

公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为“public relations crisis”，专指灾难或危机中的公共关系。当危机或灾难发生时，要从不同的方面予以调查、处理和解决。

2．公共关系危机的类型

公共关系危机通常可分为：一般性危机和重大危机；内部公共关系危机和外部公共关系危机；有形公共关系危机和无形公共关系危机；人为危机和非人为危机；显在危机和内隐危机。

3．公共关系危机的特点

偶发性，未知性，不利性，严重性，危害性，普遍性，复杂性。

（三）危机管理

1．危机管理的含义

这里使用的是狭义上的危机管理含义，通常与危机处理的含义一致，指对已经发生的公共关系危机事件的协调处理过程。又称危机公关、应急管理，一般是指当组织发生了危及组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事件时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。

2．危机管理的方式

快速式、协商式、进攻式、迂回式、以退为进式等。

3．危机管理的对策

采取紧急行动控制事态的发展蔓延，调查与分析，使用公共关系与沟通策略等。

4．危机管理的原则

危机管理的原则有：快速反应原则、利益相关者定向原则、真诚坦率原则、加大力度原则、以人为本原则、透明公开原则、维护信誉原则。

5．危机后的恢复

一是总结教训，二是确立重塑形象的目标，三是制订恢复和发展计划。

（四）办公室突发公共事件处理与公共危机管理

1．办公室突发公共事件的含义

指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2．公共危机管理

办公室作为综合协调机构，在应急处置工作中地位重要、责任重大，在突发事件应急处理工作这个大系统中，各级各类机关单位办公室主要承担管理服务、综合协调、监督指导、参谋咨询等工作，而准确地运用公共危机管理的理论是发挥办公室职能的根本保障。

3．办公室突发公共事件处理工作

办公室突发公共事件处理工作包括：自然灾害应急处理工作、事故灾难应急处理工作、公共卫生事件应急处理工作和社会安全事件应急处理工作。

4．突发公共事件处理的基本原则

以人为本，严格程序；主动协调，高效工作；信息反馈，及时理性；全面准确，公正客观；灵活处理，资源整合；统一领导，分级负责；社会动员，广泛参与。

5．突发公共事件处理的主要工作内容

信息处理工作，管理服务工作，综合协调工作，监督指导工作，参谋咨询工作。

6．构建办公室突发公共事件的预警系统

协助领导确立应急机制，受命拟定处突预案，协助组织应急志愿者行动，及时搜集预警信息。

（五）公共关系的职能

1．办公室参与处理突发现场工作的基本制度

首问责任制，主动协办制，统筹协调制，工作主力制，维稳强制制，领导亲临制，后勤保障制。

2．启动应急预案

在突发公共事件发生后，事发地政府和有关部门根据突发公共事件的等级启动相应预案，采取措施控制事态，并向上级政府办公室报告。办公室要及时介入，起到相应应急预案执行的监督、协调作用。

3．为现场主要领导服务

为领导提供信息服务，为领导先期处置服务，为领导亲临现场服务，为领导现场决策服务。

4．突发公共事件处理后事件调查中的办公室工作

在特别重大、重大、较大和一般突发公共事件处置结束后，办公室要协助、配合政府、政府相关部门按照有关规定和程序，搞好事件的调查评估工作。

5．办公室信息发布的方式方法

严格管理初始信息发布；注意信息发布整体设计；制作系列信息，及时推进；选择与受众平等的角度进行信息发布。

学习效果检验

学过了这部分内容，请你完成以下基本知识训练（本章的重点知识，需要同学们牢牢掌握）：

（1）简述危机的含义。

参考答案：指由意外事件引起的危险和紧急的状态。

（2）简述突发公共事件处理的基本原则。

参考答案：快速反应原则、利益相关者定向原则、真诚坦率原则、加大力度原则、以人为本原则、透明公开原则、维护信誉原则。

（3）根据导引案例“连本带息无理由退房”，你认为潘石屹对危机事件处理的成功关键是什么？

参考答案：分析本案例，要抓住危机的特点，熟悉危机管理的原则，在此基础上，体会潘石屹对危机事件处理的成功关键。

在办公室公共关系中还有非常重要的一点，那就是办公室用语与用语禁忌，日常工作都少不了沟通嘛，下面一起看一个案例吧~引导案例：丘吉尔的经典语言