案例引导：

                                                小李的烦恼

    小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，接到客人之后，一同乘车回单位。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么热情地和他攀谈，他怎么……

问题：你认为客人为什么和小李的话越来越少了？

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从案例可知，沟通不善就会影响客户公共关系，那么在公共关系沟通中应该注意哪些呢？下面我们进行理论学习：公共关系沟通详解

知识点2　公共关系沟通

“完善的沟通，应使发送者发出的信息与接收者感知到的信息完全一致”，学过本部分的内容，你可以获得以下成长进步：

01了解公共关系的概念；

02理解组织舆情管理；

03掌握公共关系沟通的方法与技巧，办公室用语与用语禁忌。

（一）沟通的含义及功能

沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的信息交流过程，是意义的传递与理解，也是信息凭借一定的符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

（二）沟通的目的与过程

（1）沟通的目的在于获取信息，传播信息，影响对方的态度和观念，获得对方的理解、支持和拥护。

（2）沟通的过程：是指信息发送者将自己的思想进行编码，然后通过由媒介物（符号）构成的信息传递通道进行传递，将接受者传递来的信息进行解码，再反馈给信息发送者予以矫正。

（三）办公室公共关系沟通

1．组织公共关系沟通的对象

对企业而言，组织公共关系沟通的对象主要包括顾客、股东、上下游组织、社区、新闻媒体、政府等。

2．如何接近组织外部公众

要靠组织形象、组织的自我推销、多种形式的社会协作等方式接近组织外部公众。

3．与组织外部公众沟通的方式

（1）与顾客沟通的方式：提供优质的产品和服务、直接接触沟通、给顾客打电话、充分利用信函、顾客调查、广告、处理公共关系、CI（corporate identity）策划等。

（2）与股东沟通的方式：撰写书信、撰写年度报告、召开年度股东大会、邮寄新产品样品、举办宴会、个人拜访、打电话等。

（3）与上下游组织沟通的方式：建立电子通信网络、互派人员、参与彼此的重大决策、给对方人员提供培训机会、增加信息交流、商务谈判等。

（4）与社区沟通的方式：召开开放式的讨论会、利用特殊事件、扩大内部出版物的发行范围、组织志愿者活动、广告、举办赞助慈善活动、利用新闻媒介。

（5）与新闻媒体沟通的方式：提供新闻信息、发布新闻、举办记者招待会、制造新闻、邀请参观访问、赞助节目等。新闻媒体是所有组织和其他组织都必须面对的，它是组织的外部环境的重要因素，办公室工作人员必须了解各类媒体及其不同特点，除了善于应对各类媒体以外，更要建立良好的媒体关系管理机制，变被动为主动，完善媒体联系制度，为组织营造良好的舆论环境。

（6）与政府沟通的方式：争取各级人民代表了解组织的作用、贡献、想法和要求；通过媒体和相关网络向社会介绍组织，由此增进政府和人民代表的了解，借助舆论影响有关决策；同党政领导、知名人士、专家学者等保持紧密联系，通过他们的影响争取政府支持；在政府实施某项社会经济计划时根据自身条件，主动向政府伸出援手，协助解决问题。总之，沟通是一种专业，是一种心态，也是一种行销。沟通最有效的方法：只有站在别人的立场上看问题，才能够获得与别人合作的机会。

学习效果检验

学过了这部分内容，请你完成以下基本知识训练（本章的重点知识，需要同学们牢牢掌握）：

1、简述沟通的目的与过程。

参考答案：沟通的目的在于获取信息，传播信息，影响对方的态度和观念，获得对方的理解、支持和拥护。沟通的过程是指信息发送者将自己的思想进行编码，然后通过由媒介物（符号）构成的信息传递通道进行传递，将接受者传递来的信息进行解码，再反馈给信息发送者予以矫正。

2、简述办公室与组织外部公众沟通的方式。

参考答案：需要从与“顾客”“股东”“上下游组织”“社区”“新闻媒体”“政府”的沟通这几个方面分别考虑。

3、针对引导案例“小李的烦恼”，请你为小李拟定几个可以改进客户关系的沟通话题。

思路指引：思考这一问题，要深刻理解沟通的含义及功能、沟通的目的与过程，要善于站在别人的立场上看问题。

接下来请同学们完成本小节的计分任务吧～案例分析：顾客是怎么丢失的？