知识点3　信访工作

信访工作是机关、企事业单位的一项重要工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。它是联系群众、为人民群众排忧解难的桥梁和纽带，了解社情民意的重要渠道，发现腐败线索的重要来源，也是展现党政机关良好形象的重要窗口。

通过本知识点的学习，要了解信访工作的原则和信访工作的要求，理解信访工作的要求，掌握信访工作的程序和几种针对群众信访特殊情况的处理技巧。

（一）信访工作的含义

信访是来信、来访的简称。《信访条例》第二条明确规定：本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

（二）信访工作的原则

方便信访人原则；属地管理、分级负责、“谁主管、谁负责”原则； 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则；标本兼治、预防和化解矛盾相结合原则；行政执法与监测技术相结合原则；双向规范原则（既要规范机关的受访、受信行为，也要规范信访人的信访行为）。

（三）涉及干部管理制度

涉及干部管理制度主要包括：信访领导负责制度，领导干部定期接访制度，领导干部定期下访制度。

（四）信访工作的程序

1. 群众来信处理的程序

及时拆封→详细阅读→认真登记→恰当办理→催办→督办→回信→结案上报→立卷归档。

2. 群众来访处理的程序

迎接→登记→接谈（听、问、记、查、析）→办理→回复。

（五）几种针对群众信访特殊情况的处理技巧

（1）热线电话处理：热线电话全天候、24小时开通；要做到事事有交代，件件有结果。

（2）网络来信处理：定时打开电子邮箱，及时处理电子邮件；重要信访，及时报请；转办信访，跟踪督办；网络保密，脱机阅读。

（3）集体上访处理：5人（不含5人）以上为了同类问题一起到党政机关或企事业单位上访，即称为集体上访。组成团队，热情接待；稳定情绪，正确对待；冷静分析，妥善处理。

（4）重访老户处理：专人负责，明确责任；抓住基层，减少发案；一次结案，依法处置。

（六）信访工作的要求

1．对信息工作的要求

坚持实事求是原则，注意信息选取的价值，注意信息的系统性。

2．对工作人员的要求

工作人员应态度和蔼、文明礼貌，认真听取信访者的意见，做好记录，并对其所提出的问题做出认真的解答；对不符合相关法律、法规、规章及政策的要求或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向信访者说明情况；工作人员不得接受信访者的馈赠和宴请，不得要求信访者为自己办私事；工作人员实行挂牌服务，公开接受监督。

学习效果检验

学过了这部分内容，请你完成以下基本知识训练（本章的重点知识，需要同学们牢牢掌握）：

1、简述处理集体上访的方法。

参考答案：5人（不含5人）以上为了同类问题一起到党政机关或企事业单位上访，即称为集体上访。组成团队，热情接待；稳定情绪，正确对待；冷静分析，妥善处理。

2、拓展训练：无理取闹的结果

到职不久的李助理被眼前的场景惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营，县供销社职工下岗回家自谋出路，每月只发放生活费。在接待室里，无论李助理怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。

随后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上一边叫喊：“打死人啦，打死人啦！”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了。

最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人的无理取闹。事过之后，李助理有点想不通：昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之色，受到了领导的批评，嫌他待客不热情。今天，同样是接待群众来访，为啥又要采取强制手段呢？

问题：请你帮李助理解开这个疑惑。

参考答案：结合信访工作对工作人员的要求、群众信访特殊情况处理技巧等知识进行分析。

到这里，本知识点的学习就告一段落了。下面我们学习新的知识：值班管理