知识点2　接待工作

【案例引导】

                                                打完电话丢掉了工作

利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗？”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”

陈小姐：“1.8美元。”

来电者：“1.6美元一打行不行？”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。”

思考：接待工作在组织运转中的重要性是什么？

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从引导案例中你已经体会到了接待的重要性，那么接待工作到底有哪些讲究呢，下面我们就来全面学习一下相关知识：接待工作详解

知识点2　接待工作

接待工作是一个单位与外界联系、交流的纽带和桥梁，是单位重要的窗口和形象标志。接待工作做好了会增加被接待者的信任感，从而提高本单位的知名度和美誉度。一定意义上，成功的接待工作是单位良好发展的重要保障。

通过本知识点的学习，要了解接待礼仪，理解接待工作的原则，掌握接待工作的基本流程。

（一）接待工作的种类

接待工作一般包括公务接待、商务接待和民间接待。

（二）接待准备

（1）环境准备：办公室布置得清洁、明亮、整齐、美观，让客人一走进来就感到这里井然有序，充满生气。

（2）心理准备：办公室接待工作的基本要素是“诚心”，接待中要将心比心才能表现出优雅的礼仪。

（3）信息准备：一是了解来宾的基本情况，二是准备好接待材料。

（三）接待工作的规格

接待规格主要取决于接待方主陪人的身份高低。接待规格有三种，高规格接待、低规格接待、对等接待。

（四）接待工作的基本原则

接待工作的基本原则包括：突出政务，注重实效；对口接待、分工负责；诚恳热情、讲究礼仪；约见安排、勿扰原则；因地制宜，突出特色；遵章守制，廉洁办事；安全保密，内外有别；依法办事，文明礼貌。

（五）常见的不同接待工作的流程

一般接待工作的大概流程：接收接待信息→制定方案→方案送审→拟定相关准备工作→落实相关准备工作 →方案通过→方案执行→信息统计和反馈→填报接待任务情况汇报总表。

1．接待方案的拟定与报批的流程

做好信息沟通→拟定接待方案→报批接待方案→提前做好准备。

2．团队接待工作的基本流程

（1）来访团队接待工作流程：接收接待任务信息→沟通衔接有关事项→拟定接待方案→实施接待方案→接待费用结算→资料归档。

（2）大型活动（会议）接待工作流程：明确任务内容→组建接待团队→编制接待手册→落实重点环节→整理归档活动资料。

（3）接待下级请示（汇报）人员工作流程：

从形式看，有来电、来函、来访等接待形式，需要注意如下问题：

①与来电（函）单位人员确定请示（汇报）的具体时间。

②在电话交谈中，要热情并表示欢迎。

③准确了解请示（汇报）内容，及时向有关领导汇报，确定接待时间。

④待时间确定以后，正式回复相关人员。

⑤如是本人来访，要及时通报所请示（汇报）的领导。

3．团队出访工作流程

参加协调会接受任务→与受访单位接洽有关事宜→做好相关出访准备工作→出访中做好联络服务工作→做好返程及返程后服务工作

4．客人迎送及酒店入住工作流程

（1）国际航班机场迎送工作流程。

国际航班接站流程：确认需给予礼遇的主宾及航班、随员信息→协调检验检疫、边防、海关等联检单位→联系航空公司、机场股份公司，安排车辆及休息室→通知接站领导提前30分钟到达机场→工作人员提前1小时到达机场，办理能进入停机坪、廊桥等区域的证件→查询停靠机位→接站领导由工作人员引领，从国际进站口进，经海关，边防、检疫等礼遇通道，前往停机位→接到客人后，带领客人前往休息室休息→收齐护照、申报单等材料，交各联检单位检查、核对→工作人员提取、清点行李→手续办理完毕后，通知车辆到达指定地点等候→引领主宾经检疫、边防、海关等礼遇通道登车出机场。

国际航班送站流程：确认需给予礼遇的主宾及航班、随员信息→协调检验检疫、边防、海关等联检单位；联系航空公司、机场股份公司，安排车辆及休息室→提前90分钟到达机场，办理进入停机坪、廊桥等区域的证件→接待人员提前更换登机牌、托运行李→协调各联检单位查验手续，提前30分钟过安检，乘车前往登机。

（2）火车站迎送流程。

接站流程：核准车次和时间，提前准备车辆和接站牌→追踪火车运行情况→提前15分钟抵达车站出站口，确定路线和上车点→协助客人提取行李→如需车辆进站接客，则需提前协调车站，核实客人乘坐的车厢号，在车站工作人员的引导下迎接客人。

送站流程：核实送站车次和时间，提前准备车辆→ 提前50分钟把客人送抵车站进站口→如需安排客人走贵宾通道，则需提前与车站贵宾中心协调，提前40分钟将客人送抵贵宾中心休息室，提前20分钟检票进站上车。

（3）陆地（公路）迎送流程。

迎接流程：主动与客人商定抵达时间→确定接待方行车线路、车辆数量、车型、迎接客人的地点位置，注意天气变化情况→确定客人是否按计划时间出发，提前30分钟到达指定迎候处等候→与客人保持联系，确定客人行驶情况是否正常，及时告知接站领导和相关人员。

送客流程：按迎接的同等规格进行。

（4）酒店入住工作流程。

根据客人需求预订房间，确认房型、数量、入住时间→办理入住手续，提前取得房卡或待客人到达酒店后协助客人办理入住手续→提前检查有关准备工作，如鲜花、水果、报纸的摆放情况及卫生情况等，熟悉酒店布局→引导客人入住，客人到达酒店前30分钟，通知酒店服务人员迎候并做好行李转移工作→协调相关事项，告之客人房号，避免打扰，客人如需用餐，协助其订餐。

（六）领导出席政务接待活动的一般原则

领导出席政务接待活动，一般都是根据来访团队主要领导的级别和参观考察的内容，按对口、对等的原则进行安排。

（七）接待服务、交往礼仪

1．接待服务礼仪中的尊卑原则

尊者有优先权。涉外礼仪右为尊，中国礼仪左为大。

2．电话礼仪。

使用电话时应当遵守自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌规范、文雅温和的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。左手持听筒，右手准备好记事本；电话铃响第二下后再接听，注意保持良好的身体姿态以保证声音清晰；如果拨错电话，请务必道歉；转接时，注意表述，耐心等待转接；不在对方可听见的情况下喊人或问话；通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时挂上电话；如果对方请你代传电话，应询问清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系，最好做电话记录；传呼接话人时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人；如果不放下话筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人；如果接话人不在，应做好电话记录；手机是私人通信工具，使用时以勿打扰他人为原则；在公共场所及办公地点，最好将手机调至振动模式或静音模式。与领导通完电话，领导先挂；与客户通完电话，客户先挂；与年长者通完电话，年长者先挂；与女士通完电话，女士先挂。

◇链接知识

来电人	姓名：________________单位部门：________________ 职务：________________电话号码：________________
来电时间	____年____月____日____时____分
通话地点	来电人地点：________________ 受话人地点：________________
通话要点	1．________________ 2．________________ 3．________________
结束时间	____年____月____日____时____分
处理要点	1．交由________________进行处理 2．请________________尽快回电 3．约定________________再来电话
记录人

3.接待礼仪

（1）着装礼仪。

衣着要注意清洁、整齐，特别是衣领要经常清洗；衣服要熨平，皮鞋要擦亮。

①男士着装要求：着正装；衣裤纽扣应扣齐（男士特别要注意裤扣是否扣上）；男士任何时候在室内都不得戴帽子。

②女士着装要求：内衣裤和衬衣、女式袜套，不要露在外衣外面；着单一色系的西服套裙，内着白色衬衫，着肉色长筒袜和黑色高跟皮鞋；有时，着单一色系的连衣裙亦可，但是尽量不要选择以长裤为下装的套装；着裙装的女士，最好穿连裤袜或长筒袜。

③注意事项：如需要脱衣服，应到盥洗室或其他适当场所整理和脱换；参加活动进门后应把大衣、帽子、围巾、手套、雨衣脱下，送存衣处存放；存放前注意检查口袋里不要留下文件、笔记本和钱包等物品；接待外宾或出席重要活动时一般着深色服装，上下颜色要一致，如男士身着藏蓝色、灰色的西服套装或中山装，内着白色衬衫，脚着深色袜子、黑色皮鞋（在有些热带国家，隆重场合也可穿长、短袖便服）。着中山装应扣好风纪扣，参加正式活动着西服应打领带。长袖衬衣要塞在裤内，袖口不要卷起。短袖衫（T恤）不要塞在裤内。接待活动中着装也应注意按照对等的原则，在接待准备阶段，要与客方确认着装情况。一般情况下，当参观活动很多或持续时间过长时，可以选择着商务便装，特别是在夏天较热时在公务场所最好穿有领的短袖衬衫，但不能着T恤；参加吊唁活动一般着黑色服装；男士的头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应修短。

（2）称呼礼仪。

对男士称“先生”；对女士称“女士” “小姐”；对地位高的官方人士（一般为部长以上的高级官员），按照国家情况称“阁下”“先生”；对有地位的女士称 “夫人”；遇到有职位或学位的人，可在“先生”一词前冠以职位或学位；凡是与我国以同志相称的国家，对各种人员均可称同志，有职衔的可在“同志”前加职衔；国内交往可以称尊者为“老师”。

（3）迎、待、送礼仪。

①迎送客位置：普通宾客，一般应在活动地点大门口迎送；外地来访宾客，应到机场（车站）迎送，并按照规范安排相应的领导参加；对特别尊贵的客人，还应举行迎送仪式。

②接待原则及方法：热情、周到、尊重，量力而行；制定详细的接待方案，并提前征求客人意见；客人接到后，再向客人进一步说明有关情况和注意事项；根据客人情况，提前安排落实相应的陪同人员；提前协调落实好住宿、票务及参观地点；迎送规格要一致；待客人进入住地房间坐定后，只需略加介绍情况并征询客人对日程安排的意见或奉上有关资料后就可告别，不宜久留。

③介绍方法及要求：说出三要素——姓名、职位、单位；为他人介绍（向年长者引见年轻者，向女士引见男士，向职位高者引见职位低者，同时连同双方的单位、职务一起简单作介绍）；在集体活动中，主持人介绍（尊者优先），在聚会中（将晚到的介绍给先到的，男士必须起立，女士可免）；被人介绍（面对对方，显出想结识的诚意，介绍完毕，握手并说“你好！”“幸会！” 等客气话，男士被介绍给女士时，应主动点头并稍稍欠身）；自我介绍（可主动打招呼说声“你好！”引起对方注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍，如果有介绍人在场，自我介绍是不礼貌的）。

介绍要求：简明扼要，介绍清楚姓名、职位、单位即可；充满自信、真实诚恳，表现出希望结识对方的态度和热情；善于用亲切的表情和微笑表达感情；表达清晰、准确；先向对方点头示意，得到回应后再进行介绍。

④握手原则及方法：右手手掌相向呈垂直状态（表示平等而自然的关系，若表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手，切不可掌心向下或伸左手与人握手）。握手顺序（上下级间，上级先伸出手后，下级才能接握；长幼之间，长辈先伸出手后，晚辈才能接握；男女之间，女方先伸出手后，男方才能接握）。握手力度（可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示）。握手时间（通常以3至5秒为宜）。握手时，不能戴墨镜、帽子和手套，女士可戴薄的丝网手套。握手礼适合的场合（在被介绍与人相识时；与久别重逢的友人或多日未见的老同学相见时；当对方获得新成绩、得到奖励或有其他喜事时；领取奖品时；接受对方馈赠的礼品时；拜托别人某件事并准备告辞时；当别人为自己做了某件好事时；在参加各种宴会告辞时；在拜访友人、同事或上司之后告辞时；邀请客人参加活动告别时；参加友人、同事或上下级的追悼会离别时）。握手礼种类包括：半握、全握。

（4）致意礼仪。

远距离遇到相识的人，一般举右手或用帽子及围巾打招呼并点头致意；对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意；在社交场合遇到身份高的人，应有礼貌地点头致意，不要主动上前握手，而要待对方做出表示后，才上前握手致意。

（5）鞠躬礼仪。

站立，头颈与背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也可放在体前或背后。错误的鞠躬礼仪：背太低，仰脸，背太弯，手放的位子太低，无视线交流就鞠躬，鞠躬时双腿没有并齐。上级、长者、尊者还礼不必鞠躬，欠身点头或伸出右手答礼即可。

（6）拱手礼仪：互相祝贺，寻求支持帮助，常以拱手为礼。

（7）脱帽礼仪：向人致意问候时应摘下帽子或举一举帽子，同一场合多次遇到同一人则不必反复脱帽。进主人房间时客人必须脱帽。庄重、正规场合应自觉脱帽。

（8）引导礼仪。

引导者一般在左前方，领先客人两米左右的距离；进出门，主动开门，站在门侧，让领导或长者先走；陪客人走路，右侧、靠墙一侧为上，三人并行，中间为上；上楼时，男士前，女士后；下楼时，女士前，男士后。

①走廊引导方法：引导者在客人两三步之前，配合步调，客人走内侧。引导者应尽可能走在客人左侧前方，整个身体半转向客人方向，保持两三步的距离，上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

②楼梯引导方法：引导客人上楼时，客人走在前面，引导者走在后面；下楼时，引导者走在前面，客人走在后面。提醒客人上下楼梯，注意安全。

③电梯引导方法：先出后进。引导者先进电梯，客人进入后关电梯门；到达时，引导者按“开”钮，请客人先出电梯。

④客厅引导方法：客人走入客厅，引导者用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。

注意：迎宾时不宜在门口或机场（车站）出口处停留寒暄，应立即引导客人进入汽车或边寒暄边引导。在涉外礼宾次序中，一般以右为上，左次之；引导宾客时，引导者应走在客人的左前方，若是熟悉、平级的客人，可以并肩前行；引导者开门与关门的动作都应采用斜侧身姿态，切不可背对客人。国内礼宾次序，与涉外礼宾次序相反。

（9）行进礼仪。

①单独行进礼仪：当与客人单独行进即一条线行进时，原则上是前方高于后方，以前方为上。如果没有特殊情况，应该让客人在前方行进。

②并行行进礼仪：并行行进的尊卑次序是中央高于两侧，内侧高于外侧。

③上下楼梯行进礼仪：上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走；为人带路上下楼梯时，应走在前面；上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯拐弯处进行深谈，以免有碍他人通过；男士与长者、异性一起上下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防对方出现闪失；上下楼梯时，既要注意楼梯，又要注意与身前、身后的人保持一定的距离，以防发生意外；上下楼梯时，应注意行走姿势、速度，不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。

（10）递接名片礼仪。

名片携带，足量适用、放置到位；名片递送，观察对方意愿；把握时机，一般应选择初识之际或分别之时；讲究顺序，由身份、地位较低者首先向身份、地位较高者递送名片，再由后者回复前者；接受名片时要双手奉接，在胸前停3~5秒，念基本信息；名片互递时要右手递、左手接；认真收存，切忌把玩或折叠名片，把所收名片随意塞入钱包或裤子口袋里；最好不要直接开口向他人索要名片，可采取互换法（即以名片换名片），以及暗示法（即用含蓄的语言暗示对方）。

（11）奉茶礼仪：应先向主宾奉茶。

（12）谈话礼仪。

谈话内容应多涉及别人感兴趣的事情，一般不要涉及疾病、死亡和荒诞离奇、耸人听闻、低级淫秽的事情，不径直询问对方私人生活方面的问题；谈话神态应自然、和气，举止要文雅；说话时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人；争论问题要有节制。

①六不谈：不得非议党和政府；不得涉及国家秘密与行业秘密；不得非议交往对象的内部事务；不得在背后议论领导、同事与同行；不得涉及格调不高的事；不得涉及个人隐私。

②五不问：不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。

③四忌：不打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。

④做个好聆听者：保持良好的精神状态，不随意打断对方谈话，采用开放式的肢体动作，及时用动作和表情呼应必要的沉默，适当向对方提问、回馈。

⑤提意见的技巧：“三明治”原理——赞美、真诚、言之有物。

（13）宴会礼仪。

安排宴会时，一般要注意必须适度、适量、适合不同地区的人。

①宴会的“5M”规则：

见面的人是谁（meeting）？你请客人吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑应该怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，这样容易谈到一块儿去。

费用如何（money）？做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。

菜单如何（menu）？点菜时要重点考虑客人不吃什么，然后再考虑客人爱吃什么。选菜不以主人的爱好为准，主要考虑主宾的喜好与禁忌。

环境如何（media）？接待相应的客人，要注意制定相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。

举止如何（manner）？要注意自己在餐桌上的举止，不吸烟，不让菜、夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌前整理服饰，吃东西不发出声音。

②宴请形式：宴会（国宴、正式宴会）、便宴、家宴、招待会（冷餐会、自助餐、酒会、茶会）、工作餐。

③订菜：宴请的酒菜根据活动的形式和规格，在规定的预算标准以内进行安排。

④席位安排：正式宴会一般均安排席位，也可只安排部分客人的席位，其他人只排桌次或自由入座。无论采用哪种坐法，都要在入席前通知到每一个出席者，使大家心中有数，现场还要有专人引导。

⑤现场布置：宴会厅和休息厅的布置取决于活动的性质和形式。

⑥宴会程序及现场工作：主人一般在门口迎接客人。官方活动，除主人外，还有少数其他主要人员陪同主人排列成行迎宾，通常称为迎宾线。

⑦参加宴会礼节：掌握出席时间，在进餐、交谈、祝酒、致谢等环节均要注意举止得体。

⑧宴会的餐具：中餐的餐具主要是碗、筷，西餐的餐具则是刀、叉、盘子。

⑨处理意外情况：宴会进行中，由于不慎，发生了异常情况，例如用力过猛，使刀叉撞击盘子，发出声响，或餐具摔落地上，又或打翻酒水，等等，此时应沉着应对，不必慌乱。

（14）饮酒礼仪。

通常白酒开瓶后直接饮用，但在有些地区，如我国东北地区则喜欢把白酒加热后饮用；红葡萄酒应该开瓶透气放置一阵再饮用；如在盛夏，香槟酒和白葡萄酒在饮用前应该放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯中放入少许冰块；啤酒一般也应经过冰镇或加冰块冷却之后饮用。

饮酒的讲究：确定酒品、摆好酒具、调好酒温、适度酌酒、文明饮酒、巧妙谢酒。

（15）馈赠礼仪。

把握选择礼品，赠送礼品，接受礼品三个环节。

①馈赠的六要素：送给谁（who）？为什么送（why）？送什么（what）？何时送（when）？什么场合送（where）？如何送（how）？

②可以馈赠礼品的场合：表达谢意敬意，祝贺庆典活动，业务往来，祝贺开张开业，适逢重大节日，探视住院病人，应邀前往别人家做客，慰问遭遇不幸事件的人，等等。根据礼品的用途选择不同的赠送场合。如供家庭用的礼品最好送到受礼者家里，而不要送到受礼者办公室。

③根据馈赠目的选择礼品：公司庆典一般送鲜花；慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊；朋友生日送卡片、蛋糕；节日庆祝送健康食品、当地特产；旅游归来送人文景观纪念品、当地特产；走亲访友送精致水果、糖酒食品。

④礼品选择原则：所选礼品要质优，实用性强，经久耐用；最好让礼品更具有私人性、专一性；礼品的包装要精致美观，吸引人；如有可能，应亲自或者派人专门分发礼品。

外事礼品的选择要突出纪念性，讲究“礼轻情义重”，不宜赠送过于贵重的礼物，否则有行贿受贿之嫌；要体现民族和地方特色，要有针对性，因人、因事而异；勿送涉及国家机密和商业秘密的物品及不道德的物品；一般情况下不得出现价格标签。

向外国人赠送礼品，是绝对不能有悖对方的风俗习惯的，要了解受礼人所在国的风俗习惯。在挑选礼品时，主动回避对方有可能存在的下述六个方面的禁忌：

一是与礼品品种有关的禁忌。二是与礼品色彩有关的禁忌。三是与礼品图案有关的禁忌。四是与礼品形状有关的禁忌。五是与礼品数目有关的禁忌。六是与礼品包装有关的禁忌。

（16）拜访礼仪：事先约定，按时到达，勿早勿迟，礼貌道别。拜访时间以上午十点到下午四点之间为宜。

（17）搭乘电梯礼仪：电梯设有电梯操作员时应“主先进、客先出”；电梯没有电梯操作员时应“客先进、客先出”。

（18）陪车礼仪。

遵循“客人为尊、长者为尊、女士优先”的原则。

①车内座位安排：尊、长者坐后排（后排二人坐，右边为尊；三人坐，右为尊，左次之，中间最末），晚辈或地位较低者，坐副驾驶位；私家车，主人亲自开车，则应将副驾驶位让给尊、长者，其余人坐后排；如主人夫妇二人驾车，则主人夫妇坐前排，客人坐后排。

②上下车礼仪：客人右侧上车，主人应帮客人打开车门，站在客人身后等候客人上车。

长辈、女士先上，长辈还应搀扶。主人左侧上车。遇到客人先上车，坐在主人位子上时则不必请客人挪动位置。下车时，位低者先下，并为尊、长者做好“护顶”，即左手开车门，身体顺势站在门后，右手挡于车门框上端，以免客人下车时碰撞了头。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧再次之。上车时，后排位低者先上车，前排尊、长者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下。火车、飞机以靠窗位置为上，靠窗且和车前进方向一致的位置为最上；一般大巴，多排座位排位顺序由前而后，自左至右，按距离前门的远近排列。

（19）会见和会谈礼仪。

会见，即会客、会晤、会面，一方主动、一方被动；会谈，即谈判、洽谈、磋商，双方处于同等地位。会见和会谈的座位排列，以面对门的一方为上，背对门的一方为下。若分左、右两面，则右为上，左为下。同一排安排座位，先固定主人或尊、长者的位置，以其右手为上，依次右、左、右、左排列。会议排位原则：（面向观众）前高后低，中央高于两侧，右高左低。

（20）晚会礼仪。

应邀出席（应尽量出席，以免剧场座位空缺）。规范入座（晚会请柬如附有座位号码，应对号入座；如无座次，到现场了解座位分配情况，根据本人的身份地位选择座位）。遵守秩序（演出进行中应保持肃静，关掉手机，节目终了应报以掌声，除有政治问题外的节目，一般都应鼓掌；观看体育比赛，要注意道德风尚，尊重客队）。

（21）送别礼仪。

主人可根据公务需要或接待规格，确定是否设宴送行或是否赠送一些具有纪念意义的礼品。如果是送别高级别的贵宾，必须举行欢送仪式，并按照规则安排领导到机场（车站）送行。送别规格与迎接规格要一致。

（22）国旗的使用礼仪。

①按国际关系准则，一国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所及交通工具上悬挂本国国旗（有的是元首旗）是一种外交特权。东道国接待来访的外国元首、政府首脑时，在隆重的场合，在贵宾下榻的宾馆、乘坐的汽车上悬挂对方（或双方）的国旗（或元首旗），这是一种礼遇。此外，根据国际惯例，一个国家的外交代表在接受国境内有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗。

②国旗多面并挂，主方在最后。如系国际会议，无主客之分，则按会议规定的礼宾顺序悬挂国旗。

③国旗不能倒挂。一些国家的国旗由于文字和图案的原因，也不能竖挂或反挂。

④不同国家的国旗，如果面积大小不同，并排悬挂时，应将其中一面略放大或缩小，以使国旗的面积大致相同。

（八）接待工作的禁忌

1．数字禁忌。

日本人和韩国人忌讳数字“四”。在喜庆场合或节日期间，人们避免说“四”这个字。在馈赠礼品时不能送四样东西。韩国人饮茶或饮酒时，不但忌饮“四壶”“四杯”“四碗”等，还忌饮“双壶”“双杯”“双碗”。在待客时，主人总是以一、三、五、七的数字单位来敬酒、献茶或布菜，并力避以双数停杯罢盏。由于“九”字的日语发音同“苦”字谐音，在有些场合下也要避免使用，这跟中国人偏好“九”字恰恰相反。在一些西方国家，数字“13”也是不吉利的，应尽量避开。此外，阿富汗忌讳用数字“13”和“39”，巴基斯坦忌“13”和“420”，香港人认为“4”“13”“38”“49”都是不吉利的数字。

2．颜色禁忌。

我国普遍忌讳黑色，认为黑色是哀丧之色，多偏爱红色，认为红色是大吉大利的颜色。欧美人也不喜欢黑色，同样认为黑色是哀丧之色；但在喜事时常用白色，新娘穿白衣，送礼用白纸包，用白绸带系，表示纯洁。印度人视白色为不受欢迎的颜色。给法国人送花千万不可用黄花，因为在法国人的观念中，黄花象征着不忠诚。英国人在送花时忌讳送黄玫瑰，按照他们的传统习俗，黄玫瑰是亲友分离的象征。而荷兰人特别喜欢黄色。法国人和德国人认为红玫瑰只能在情人间赠送，不能乱送。巴西人认为紫色表示悲伤，黄色为凶灾之色，若两者配在一起，则是凶兆。故在选择礼品时，应根据不同对象，避免赠送有禁忌颜色的礼品。

3．物品禁忌。

在我国，非常忌讳在婚礼时，送钟和梨，因为它们的谐音很不吉利。在我国香港和东南亚的一些国家，送书是失礼的，因为“书”与“输”谐音，生意人尤为忌讳。以鲜花作为礼品赠送他人时要格外小心。赠送时，必须弄清花的各种品种、各种颜色应用的场合和代表意义。虽然说“礼多人不怪”，但如果冒犯了别人的禁忌，人家心里肯定会不舒服。由于各地习俗不一样，送礼时，一定要留心。比如：绝不要轻易送日本人有动物形象的礼品，因为在日本不同的动物有不同的象征。在西欧，习惯用素色包装纸包装礼品，而美国则刚好相反。欧美人常在拜访时送瓶好酒，而在阿拉伯世界切记不要以酒作为礼物。男士不要用一些女性用品如化妆品、丝绸头巾等作为礼品，因为这明显是向对方的妻子送礼，容易引起对方的不快，可选择送些针对孩子们的礼品。在拉丁美洲，女性向男士送礼一定要万分小心，甚至一个不带任何感情色彩的公务性礼品，比如镇纸也会给人一种表示亲近的感觉。而某些物品如刀子在巴西、古巴等国是忌讳的，因它隐喻割断友谊。在阿根廷，商务活动中不要送衬衫、领带等贴身物品。印度人敬牛为神，忌赠送牛皮所制的任何物品。

4．图案禁忌。

许多国家对动物有所忌讳。蝙蝠在美国被认为是凶神的象征，所以在美国忌用蝙蝠图案作为商品的商标。英国人忌用大象做商品广告，因为他们认为大象是蠢笨的象征。法国人忌孔雀图案，因为他们将孔雀看作淫鸟、祸鸟；忌仙鹤图案，因为仙鹤在法国人眼里象征着蠢汉和淫妇。匈牙利人认为黑猫是不祥之物。瑞士人忌猫头鹰图案，认为那是死者的象征。捷克斯洛伐克忌用“红三角”，认为它是有毒的象征。埃及人禁穿有星星图案的衣服，有星星图案的礼品包装纸也不受欢迎。印度尼西亚人对乌龟特别忌讳。泰国人倍爱荷花，以荷花为礼极受女士欢迎。而印度人认为荷花是祭祀之花，所以印度人忌以荷花作为礼品或图案。

学习效果检验

学过了这部分内容，请你完成以下基本知识训练（本章的重点知识，需要同学们牢牢掌握）：

1、简述电话礼仪。

参考答案：

要点提示：使用电话时应当遵守自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌规范、文雅温和的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。左手持听筒，右手准备好记事本；电话铃响第二下后再接听，注意保持良好的身体姿态以保证声音清晰；如果拨错电话，请务必道歉；转接时，注意表述，耐心等待转接；不在对方可听见的情况下喊人或问话；通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“再见”，便及时挂上电话；如果对方请你代传电话，应询问清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系，最好做电话记录；传呼接话人时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人；如果不放下话筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人；如果接话人不在，应做好电话记录；手机是私人通信工具，使用时以勿打扰他人为原则；在公共场所及办公地点，最好将手机调至振动模式或静音模式。与领导通完电话，领导先挂；与客户通完电话，客户先挂；与年长者通完电话，年长者先挂；与女士通完电话，女士先挂。

2、简述接待工作中的颜色禁忌。

参考答案：

要点提示：我国普遍忌讳黑色，认为黑色是哀丧之色，多偏爱红色，认为红色是大吉大利的颜色。欧美人也不喜欢黑色，同样认为黑色是哀丧之色；但在喜事时常用白色，新娘穿白衣，送礼用白纸包，用白绸带系，表示纯洁。印度人视白色为不受欢迎的颜色。给法国人送花千万不可用黄花，因为在法国人的观念中，黄花象征着不忠诚。英国人在送花时忌讳送黄玫瑰，按照他们的传统习俗，黄玫瑰是亲友分离的象征。而荷兰人特别喜欢黄色。法国人和德国人认为红玫瑰只能在情人间赠送，不能乱送。巴西人认为紫色表示悲伤，黄色为凶灾之色，若两者配在一起，则是凶兆。故在选择礼品时，应根据不同对象，避免赠送有禁忌颜色的礼品。

3、重温引导案例，陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

接下来我们来完成一个情境模拟