单元5-1
票务各岗位工作职责，票据管理与台账管理
重点与难点：城轨车站票务各岗位工作职责与流程；城轨车站票据管理与台账管理要求与标准操作流程。结合现场案例讲授，使学生易于理解掌握。
知识与能力目标：
1、 城轨车站票务各岗位工作职责与流程；
2、城轨车站票据管理与台账管理要求与标准操作流程。
概述：
票务工作是轨道交通客运组织中一项重要的经济工作，是企业管理工作的重要组成部分，票务工作涉及面广，既有服务方面的，又有管理方面的。企业的经济效益很大一部分来源于票款收入，因此，做好票务工作对于企业的平稳发展意义深远。
票务管理的主要内容有票据与台帐管理、AFC系统的现金管理、福利票的换发工作及车站各种票务备品的管理。
地铁车站级各班组票务管理的一般工作职责描述如下：
各岗位票务管理工作职责
一、站区长票务管理工作职责（区站长）
站区长对本站区票务工作进行综合管理，履行以下职责：
1、负责贯彻、执行各项票务工作制度、上级指示精神及工作安排。
2、负责编制站区票务工作计划，制定工作措施，并组织落实。
3、负责站区级票务培训工作，确保站区票务工作运转顺畅。
4、负责站区票款指标的分解及完成情况的统计、分析、上报工作。
5、负责组织或独立开展站区级票务检查，对检查中发现的问题根据规定要求及时处置、上报，对各项票务违章行为向站区绩效考核委员会提交考核处置建议。
6、负责定期统计分析本站区票务规章制度的执行状况和票务稽查状况的各类数据，对重复发生、连续发生的行为及管理漏洞或薄弱环节，制定防范措施并组织落实。
7、负责组织站区内票卡、硬币调配，确保满足运营需要。
8、负责站区AFC终端设备的使用管理，及时纠正并制止各类违规行为。
9、负责站区各类AFC备品的管理工作，确保AFC系统运转顺畅。
10、负责站区员工操作员号的管理、统计工作。
11、配合开展AFC系统事故的调查。
二、站区票务员票务管理工作职责（区票款员）
站区票务员是在站区的领导下，对站区各项票务事务工作进行管理，履行以下职责：
1、负责本站区单程票报销凭证、发票、打印纸、专用钥匙等票务专门用品的领用、保管及发放工作。
2、负责本站区AFC备用金的领取与发放。
3、负责各车站对AFC备用金使用保管的日常检查工作。
4、负责本站区票款的收缴与解行工作。
5、负责票卡、硬币调配方案的组织落实工作。
6、负责各车站坏卡、废卡、未返还车票的收集与上交工作。
7、负责站区级AFC应急纸票的库存管理。
8、根据站区指示及要求，做好站区各项票务工作质量及票务活动措施落实状况的督指导工作。
9、完成领导交办的临时工作。
三、值班站长票务管理工作职责（值站）
1、在站区领导下，负责车站现场指挥工作，检查各项规章制度的执行落实情况，及时发现纠正岗位违章操作行为。
2、负责检查车站票卡、AFC备用金及应急纸票的库存管理情况，组织做好票卡及硬币的接收、调配和发放工作；
3、负责发售福利票并监督福利票的换发、返还和登记工作。
4、负责保管、交接储币柜外门钥匙、车站运营及财务报表。
5、运营开始前，负责检查本站所有设备的启动及运营准备工作，确保车站各类终端设备提前10分钟具备工作条件。
6、运营过程中，负责监督AFC综合作业岗进行钱箱更换、现金清点作业，确保AFC现金安全。
7、遇设备故障时，确认故障情况，指示行车值班员（行车综控员）及时向有关部门报告。
8、由于地铁自身原因，无法正常运营时，根据现场情况，指令站务人员办理退票，开放安全门。
9、根据客流情况，指令行车值班员（行车综控员）改变检票机通道方向；车站出现大客流进、出站等紧急情况时，指示行车值班员（行车综控员）向LC申请降级模式。
10、根据运营需求指示行车值班员（行车综控员）通过SC设定TVM的服务模式，以满足运营要求。
11、交班时，负责巡查各岗位交接情况，确认设备处于良好使用状态。
12、运营结束后，负责组织班组人员配合AFC综合作业员逐台进行TVM／AVM结账作业、取出设备钱箱，集中运送回车站AFC票务室。
13、确认所有TVM／AVM结账作业完成后，指挥行车值班员（行车综控员）通过SC关闭车站终端设备，结束本站全天服务。
14、负责根据行车值班员（行车综控员）提供的本站当日单程票进、出站量，统计车站单程票的流失与吸入数量，敦促AFC综合作业员按照 公司车票库存管理规定及时向站区申请车票调配。
四、车站客运值班员（客运综控员）票务管理工作职责（车站票款员）
1、负责接收、执行LC的指令，及时准确传达信息。
2、负责监视本站设备的工作状态，SC提示“钱箱将空”、“票箱将空”时，通知AFC综合作业员到现场进行更换。
3、负责按照值班站长的指令，更改双向AG的通道方向、设定自助售票机具的服务模式满足运营需要。
4、依据值班站长的指令，负责向LC申请降级模式，并将变更结果报告值班站长、站区领导及客运营销科。
5、每日运营开始前，负责车站终端设备的远程开启工作，通过监控界面确认所有终端设备网络连接正常，将设备状态报告值班站长。
6、遇设备故障时，确认故障类型、故障时间，负责通知维修部门、值班站长及客运公司有关科室并负责设备检修作业登记。
7、本站发生火灾、爆炸、地震等重大灾难性事故时，根据“突发情况处置方案”将本站AFC系统的运营模式变更为“紧急放行模式”，及时报告值班站长、站区领导、LC、行调及客运公司相关部门。
8、交接班时，在值班站长的指挥下确认售/补票岗已交接完毕，打印相关报表并上交值班站。
9、每日运营结束后，负责收集本站当日单程票进、出站量并报票款及末班车后返还的剩余福利票。
10、末班车后负责确认所有TVM／AVM结账作业完成，然后在值班站长的指挥下通过SC关闭车站终端设备，结束本站全天服务，将打印的相关报表上交值班站长。
11、妥善保管备用车站工作票、备用特殊通道钥匙；确保车站计算机设备整洁。
12、负责AFC系统通信中断时的及时报告。
13、客运值班员（客运综控员）不在室内时其全部职责由当班行车值班员（行车综控员）负责。
五、车站AFC综合作业员票务管理工作职责（车站票款员）
1、负责每日首班车前10分钟，完成全站所有TVM／AVM的运营准备工作。
2、负责车站AFC现金的管理与交接，确保按照规定合理使用并确保现金安全。
3、负责车站票卡的库存管理，及时在车站票卡库存管理系统上进行票卡申请、调配操作，确保帐物相符并且能够满足运营需求。
4、负责车站一卡通白卡的领用、下发及库存管理，并如实登记相关台帐。
5、负责车站AFC应急纸票的管理，保证突发情况应急预案的落实。
6、负责储币柜内门钥匙的保管、交接。
7、负责清点、接收下岗(或交班)的BOM操作员上交的全部售票款及末班车后返还的剩余福利票。
8、负责车站单程票报销凭证、发票、打印纸、专用钥匙等票务专门用品的领用、保管及发放工作。
9、负责根据设备提示或行车值班员（行车综控员）的通知及时进行TVM钱箱、票箱更换。
10、负责钱箱内现金的清点及登记。
11、负责运营过程中TVM／AVM打印纸的更换。
12、负责TVM乘客招援服务，高峰时段在现场负责引导乘客使用自助设备。
13、负责全程监督TVM／AVM的故障维修，防止车票或现金流失。
14、负责核查车站各类票、卡库存，及时提交盈余报告或调拨申请，保证运营需要。
15、负责站区票务员到站收款时的监收、护送工作。
16、负责每日末班车后，对车站所有AFC现金进行彻底清点，核算硬币流失数量及本站当日运营收入，封存本站全天票款收入。
17、负责根据车站AFC现金盘点结果，定期提交硬币补充需求。
18、负责《车站AFC综合作业岗交接台帐》的登记、保管与交接确认。
19、负责废票的收集、保管及上交。
六、车站售票员工作职责（客服）
1、每日运营前，负责售票BOM的开启工作及打印卷纸的检查、更换。
2、负责协助AFC综合作业员完成TVM／AVM的运营前准备。
3、负责办理单程票的发售和一卡通卡的发售(充值)等，做到每笔业务票、款、帐数据相符。
4、负责根据ACC业务规则、地铁有关规定和车票使用办法，为乘客办理车票更新、退票等业务。
5、负责按章换发福利票，并按福利票管理制度做好相关登记、核对及返还工作。
6、负责落实报销凭证和发票管理制度，为购票、充值乘客提供相应
服务。
7、负责TVM故障时，凭设备故障单为乘客补足车票或现金。
8、负责BOM打印纸及票卡箱的更换。
9、负责本岗位的现金安全，准确及时上交售票款，长款上缴、短款自负。
10、交接班时，负责交接设备运行情况，力度交接票卡、剩余福利票、发票及备用金。
11、运营结束后，负责关闭售票设备，确认设备正常关闭后，向值班站长汇报。
七、车站监票员工作职责
（厅巡）
1、负责每日运营前所有AG开启情况的检查，协助AFC综合作业岗完成TVM／AVM的运营前准备。
2、负责引导乘客正确使用车票，迅速通过检票通道。
3、负责疏导AG客流，引导不能正常进出站的乘客前往售补票室处理。
（车站票款员）
4、负责及时更换AG票箱、清理废票箱中的车票。
5、负责将清理出的废票交AFC综合作业员进行单独保管。
6、负责对出站AG群的重点监管，保证企业运营收入。
7、负责掌握AG的运行状态，发现异常及时处理或报修并做好登记。
八、车站补票员工作职责（客服）
1、每日运营前，负责补票BOM的开启工作及打印卷纸的检查、更换。
2、负责依据车票使用办法，妥善处置乘客违规使用车票。
3、负责根据ACC业务规则、地铁有关规定和车票使用办法，为乘客办理车票更新、补票等业务。
4、负责本岗位的现金安全，准确及时上交补票款，长款上缴、短款自负。
5、运营结束后，负责关闭补票设备，确认设备正常关闭后，向值班站长汇报。
票据与台帐管理
一、票据管理
城市轨道交通线路中使用的一卡通报销凭证由公司自行印制，一卡通发票由一卡通公司提供。报销凭证和发票的保管，应由专人负责，妥善保管，不得丢失。各站应视报销凭证和发票的库存情况，于每月20日前向票务收益室申报次月需求和上交计划。申报数量应保证车站一个半月的用量，并确保发票存根全部上交。
车站在接收配发的报销凭证和发票时，须认真核对凭证种类、数量，确认无误后，方可在《票卡、报销凭证及发票调配单》上签字；接收报销凭证和发票的同时，填写《票卡、报销凭证及发票调配单》，将发票存根交回；领取报销凭证和发票后，及时在《车站票据及管理卡库存管理台帐》上填写相关记录。
票务收益室与车站间报销凭证、发票的配发、接收及上交管理流程及车站间报销凭证及发票调配管理流程如教材图所示。
• 城市轨道交通企业所使用的票据有定额发票和手写发票两种，因定额发票方便、快捷，故使用最为频繁。
Ø 定额发票
Ø 手写发票
定额发票是经营单位凭借税务登记证去向税务部门去购买的，并在规定时间内要去交纳税金的。交纳税金的时候要把你原始的发票留底交还给税务部门，税务部门就是按你开出了多少的发票来收取你的税金，如果你的定额发票丢失的话，应及时通知税务部门，逾期的话你就要按你当时所购买的数量来交纳税金了。
（1）定额发票
定额发票的发放、管理主要由车站站长及票款员负责，由票务人员申领。一般来说，票务人员领用定额发票须凭原发票存根与之调换，并做好登记等管理工作。“一卡通定额发票”，在交易时，由售票员按交易金额主动提供给乘客。购票时，站务员应按票面金额主动提供“车票报销凭证”给乘客；出站时，如乘客需“车票报销凭证”，站务员可按其乘坐的距离，给予其相应票价的单程票发票。若乘客事后索取一卡通发票，站务员原则上不应给予，并告知乘客可在各地铁站充值(购卡)时主动索取。
（2）手写发票
由于手写发票使用不便，一般来说城市轨道交通企业较少使用手写发票。手写发票由车站站长负责管理，领用手写发票须凭原发票存根联到客运主管部门调换，并做好交接工作。开票人员需要按照手写发票的具体填写要求正确、真实、如数填写，做到填写内容完整，大小写金额一致。手写发票如需作废，应在四联一起写上“作废”字样，不可撕下丢弃(已撕下发票也应重新贴上)。车站对用完的发票应保证整本发票联号，不得缺号，缺张。发票作为票卡报销凭证，不得开具与票卡销售无关的报销内容。
本课小结（略）
