服务质量管理

李坚飞

目录

  • 1 概论
    • 1.1 服务经济
    • 1.2 服务的概念与特性
    • 1.3 服务的分类
  • 2 服务质量
    • 2.1 质量的概念及特性
    • 2.2 服务质量的概念及特性
    • 2.3 服务质量的维度
  • 3 顾客感知服务质量模型
    • 3.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型
    • 3.2 PZB服务质量差距模型
    • 3.3 其他服务质量模型
    • 3.4 顾客感知服务质量度量标准
    • 3.5 顾客感知服务质量比较标准
  • 4 顾客感知服务质量管理评价方法
    • 4.1 SERVQUAL服务质量评价方法
    • 4.2 顾客满意度评价方法
    • 4.3 其他服务质量评价方法
  • 5 顾客感知服务质量评价方法实证案例
    • 5.1 公交车调研数据统计分析
    • 5.2 公交车乘客满意度分析
    • 5.3 影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议
  • 6 服务质量管理体系
    • 6.1 服务战略的制定
    • 6.2 服务质量政策和标准的确定
    • 6.3 服务系统的建立
    • 6.4 服务质量控制及改进
    • 6.5 服务失败与服务补救
质量的概念及特性