（一）概论

第一节服务经济

1.服务经济的到来

2.服务经济的重要性

3.服务经济的内涵、特征及表现形态

4.服务经济的发展趋势

第二节服务的概念与特性

1.服务的概念

2.服务的本质

3.服务的特性

4.服务与产品的区别

第三节服务的分类

1.管理视角的服务分类

2.功能视角的服务分类

要求学生了解服务经济的内涵及其发展趋势，熟悉服务的概念与本质和产品概念上的区别，掌握服务分类的方法。重点是服务经济的内涵、特征及其表现形式和发展趋势。难点是服务分类方法的学习。

教学方法：多媒体案例教学。

（二）服务质量

第一节质量的概念及特性

1.质量的概念

2.质量的特性

第二节服务质量的概念及特性

1.顾客感知服务质量概念的产生与发展

2.顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、 归纳

3.服务质量的基本特性

第三节服务质量的维度

1.服务质量维度研究

2.进行服务质量维度研究需要注意的问题

3.服务质量维度研究评价

要求学生了解质量的概念及特征，熟悉顾客感知服务质量概念的产生与发展与构成研究的总结、 归纳及其基本特征，掌握服务质量维度研究及其研究评价方法。重点是顾客感知服务质量概念的产生与发展与构成研究的总结、归纳及其基本特征。难点对服务质量维度研究及其研究评价方法的理解。

教学方法：多媒体案例教学。

（三）顾客感知服务质量模型

第一节格罗鲁斯顾客感知服务质量模型

1.格罗鲁斯模型的提出

2.格罗鲁斯服务质量模型的修正

3.模型的评价

第二节PZB服务质量差距模型

1.PZB服务质量差距模型的产生

2.PZB服务质量模型的修正

3.PZB对服务质量与顾客满意关系的探讨

4.对PZB感知服务质量模型的几点认识

第三节其他服务质量模型

1.李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型

2.洛夫洛克服务质量模型

3.波尔顿和德鲁服务质量模型

4.奥利弗感知服务质量模型

5.布洛格维茨、迪里恩和李斯顾客感知服务质量综合模型

6.谷姆森4Q产品/服务质量模型

第四节顾客感知服务质量度量标准

1.服务期望与服务绩效

2.服务经历标准

3.适当服务

4.应得的产品或服务

第五节顾客感知服务质量比较标准

1.正确理解服务特性的意义

2.服务特性问题总结

要求学生了解格罗鲁斯顾客感知服务质量模型、PZB服务质量差距模型，熟悉其他几种比较重要的服务质量模型，掌握顾客感知服务质量度量标准和比较标准。重点是格罗鲁斯顾客感知服务质量模型、PZB服务质量差距模型的方法运用。难点是对顾客感知服务质量度量标准和比较标准的理解。

教学方法：多媒体案例教学。

（四）顾客感知服务质量管理评价方法

第一节SERVQUAL服务质量评价方法

1.SERVQUAL评价方法的由来

2.SERVQUAL评价方法的具体步骤

3.SERVQUAL评价方法的应用

4.SERVQUAL评价方法的修正

5.SERVQUAL评价方法的扩展

第二节顾客满意度评价方法

1.顾客满意度的基本概念

2.美国顾客满意度理论

3.基于PLS建模技术的顾客满意度模型

第三节其他服务质量评价方法

1.加权绩效评价方法

2.归因模式

3.“非差异”评价方法

4.关键事件技术

5.IPA评价法

要求学生了解SERVQUAL服务质量评价方法，熟悉顾客满意度评价方法，掌握其他几种比较重要的服务质量评价方法。重点是SERVQUAL服务质量评价方法。难点对其他几种比较重要的服务质量评价方法的理解。

教学方法：多媒体案例教学。

（五）顾客感知服务质量评价方法实证案例

第一节公交车调研数据统计分析

1.基本研究方法和问卷设计

2.本次调查的信度分析

3.数据整理

第二节公交车乘客满意度分析

1.PLS结果分析

2.改进矩阵分析

第三节影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议

1.影响公交车乘客满意度指数的关键因素分析

2.对策与建议

要求学生了解公交车调研数据统计分析的方法，熟悉公交车乘客满意度分析采用的哪几种方法，掌握影响公交车乘客满意度指数的因素分析的相关内容。重点是在服务质量评价方法中，要学会对城市公共交通的案例进行深入实证研究的方法，难点对服务质量评价方法理论科学范式的理解。

教学方法：多媒体案例教学。

（六）服务质量管理体系

第一节服务战略的制定

1.制定服务战略的分析框架

2.环境分析：产业/技术/市场/政策

3.企业内部因素分析

4.服务战略的内容框架

第二节服务质量政策和标准的确定

第三节服务系统的建立

第四节服务质量控制及改进

1.服务质量控制

2.服务质量改进

第五节服务失败与服务补救

1.服务失败

2.顾客抱怨行为

3.服务补救

要求学生了解服务战略的制定的过程，熟悉服务质量政策和标准的确定及其服务系统是如何建立的，掌握服务质量控制及改进、服务失败与服务补救相关知识。重点是服务质量政策和标准的确定及其服务系统是如何建立的两个目标。难点对服务质量控制及改进过程、服务失败与服务补救相关知识的学习。

教学方法：多媒体案例教学。

课程考核要求

1.该课程为考核课程，考核方式为闭卷定时考试（50%）+课程论文（50%）；

2.课程总成绩分为平时成绩和期终考试成绩两大部分，成绩满分100分。

3.期终考试采取闭卷和论文作业的形式进行考核，满分100分，占课程考核总成绩的60%；

4.平时成绩采取“基数+绩效”奖惩得分的形式进行考核，满分100分，占总考核成绩的40%；

5.平时成绩中的“基数”得分为60分，“绩效”得分40分。该项得分采取极限计和评分标准；

6.平时成绩低于50分者将视为考核不合格，将作为自动放弃期终考试资格处理；

7.平时成绩中的“绩效”部分计核标准如下：

（1）出勤率指标：每迟到一次扣1分；旷课一节扣2分，整个学期点名次数不多于48次；

（2）学习效率指标：每缺一次作业扣5分，整个学期作业次数不多于16次；

（3）勤奋率指标：每主动陈述一次观点加1~5分，每主动代表讨论团队陈述加5~10分。

（一）推荐使用教材：

王海燕,张斯琪编，《服务质量管理》，电子工业出版社，2014。

（二）主要参考书目：

杨永华编，《服务业质量管理》，海天出版社，2000年。

洪生伟编，《酒店服务质量管理体系》，中国计量出版社，2003年。

韦福祥编，《服务质量管理与评价》，人民邮电出版社，2005年。