课题：客户流失管理
重难点
客户流失的常见情况
正确分析客户流失的原因
授课内容：
一、客户流失的含义
客户流失是指客户不再到原来曾购买产品或服务的企业再次购买其产品或服务，转而购买其他企业的产品或服务的状态。客户流失，公司就失去了这部分客户带来的利润。
二、客户流失的原因
客户流失有些是由于客户的原因，有些是由于企业的原因。一般来说，企业中客户的流失，通常有以下几种
1.企业人员流动
企业人员流动是导致客户流失的主要原因之一，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
2.竞竟争对手夺走客户
优秀的客户是各大厂家争抢的对象，各企业会想尽各种办法从竞争对手那里挖走大客户。
3.市场波动
市场周期性的波动以及经营中没有预料到的突发性事件导致客户流失。例如，三聚氰胺事件，让中国奶粉企业流失了大量的国内客户。
4.服务细节的疏忽
企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对于客户的投诉和报怨处理不及时、不要当，也会导致客户流失。
5.诚信问题
厂家的诚信出现问题，向客户返利、奖励等承诺不能及时兑现，客户也会选择离开。
6.大企业对客户的不公平待遇
比如对中小客户的要求较苛刻，常会使一些中、小客户接受不了，愤然离去。
7.自然流失
企业管理不规范，与客户长期缺乏沟通，当客户遇到其他服务好的企业，自然会转为其他企业的客户。客户若转到其他行业，也就不再和企业发生交易，成为流失的客户。
三、挽回流失客户的不同对策
企业应当采取各种描施防止客户的流失，极力维护客户的忠诚。但当客户流失成为现实的时候，企业也不应该放任自流，轻易放弃，应当重视他们，依据客户的不同级别采取不同的对策。
1.对关键客户的流失，企业应极力挽回
关键客户是能给企业带来较大价值的客户，这类客户是企业的利润基石，他们的流失会带走企业较大利润，企业应把这些客户的挽回放在客户挽回的第一位，而不能任其流向竞争对手。
2.对普通客户的流失，企业应尽力挽回
普通客户对企业的重要性仅次于关键客户，而且普通客户有可能升级为关键客户。因此，企业对于流失的普通客户要尽力挽回，让其能够不断为企业创造价值。
3.对小客户的流失，企业应采取灵活的对策
小客户对企业的利润贡献低，数量多且零散，对于小客户的流失企业应当顺其自然，如果挽回他们是举手之劳，不妨试试，如果企业需要花很大的时间和精力才能挽回这些小客户，则意义不大。
4.对企业有负面影响的客户，企业应放弃
有些客户不仅不能给企业带来利润，而且还有不履行交易合同、不按规定时限付清货款等对企业有负面影响的行为。对于这些客户，企业应当采取放弃的策略。
四、户流失率
客户流失率是指客户流失数量占全部客户数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。
客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率两种计算方法。
绝对客户流失率＝(流失的客户数量/全部客户数量)×100％
相对客户流失率＝[(流失的客户数量/全部客户数量)×流失客户的相对购买额]×100％
绝对客户流失率是计算全部客户中流失客户的绝对数。相对客户流失率则要加上客户的相对购买额作为权数来考虑客户流失率。比如，一家企业客户数量从50减少到450，那么它流失的客户数量为50，绝对客户流失率即为50/500x100％＝10％。若流失的50位客户的单位购买额是平均数的5倍，那么相对客户流失率即为50/500X5×1009％＝50％。从这两个数字来看绝对客户流失率并不高，而相对客户流失率已经高达50％，相对客户流失率更应引起企业的重视，积极寻找客户流失的原因，并及时采取正确的应对措施。
