课题：客户投诉管理
重难点
客户投诉的概念，认识客户投诉的原因
正确划分客户投诉的类型
授课内容：
客户投诉的概念
客户投诉，是客户用口头或书面的方式表现出来的不满和抱怨。虽然企业认为自己做得已经很完美，没有可以挑别的，但只要与客户的期望有差距，投诉就会产生。当客户的需求和期望没有得到满足;产品或服务的质量存在问题，客户想帮企业改善及提高;客户想要退款、降价或是索赔;来自客户不正确的理解等，都可能引来客户的投诉。
一般来讲，没有任何公司能达到完全的客户满意，客户的投诉对于企业来讲是企业与客户沟通的好机会，同时更是企业在经营管理方面改进的好机会。
客户投诉的类型
1.按照投诉的严重程度分类
按照投诉的严重程度不同，分为一般投诉和严重投诉。
(1)一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。例如，客户投诉百货商厦服务不周到等。
(2)严重投诉是指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质上或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利企业的言行。例如，企业产品质量问题，对客户造成了较大的身体伤害，客户对此进行的投诉。
一般投诉如果处理不当，极有可能演变成严重投诉，相反，如果严重投诉处理得比较有技巧，也可以转化为一般投诉。
2.按照投诉原因分类
按照投诉的原因不同，分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。
(1)产品质量投诉是指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉。
(2)服务投诉是指投诉人对商家提供的售后服务或销售员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉。
(3)价格投诉是指投诉人认为他所购产品或服务价格过高或者物非所值，因而产生的投诉。
(4)诚信投诉是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受到的服务与售前或售中所宣传、承诺的不符而产生的投诉。
3.按照投诉的方式分类
按照投诉的方式不同，分为电话投诉、电邮投诉、现场投诉和其他投诉。
(1)电话投诉是指客户采用打电话的方式，向购买产品或服务的企业或者其他相关部门(公共媒体、管理部门)表达自己对产品或服务的不满
(2)电邮投诉是指客户采用发送电子邮件的方式，向购买产品或服务的企业或者其他相关部门(公共媒体、管理部门)表达自己对产品或服务的不满。
(3)现场投诉是指客户直接到购买产品或服务的现场，向购买产品或服务的企业或者其他相关部门(公共媒体、管理部门)表达自己对产品或服务的不满。
(4)其他投诉指客户用除电话、电邮、现场投诉以外的其他方式，向购买产品或服务的企业或者其他相关部门(公共媒体、管理部门)表达自己对产品或服务的不满。
4.按照投诉行为分类
按照投诉的行为不同，分为消极抱怨型投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉和极端激进型投诉。
(1)消极抱怨型投诉主要表现为投诉人不停地抱怨、数落着各方面的不满意，投诉的重心在于表达“不满意”。
(2)负面宣传型投诉主要表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人面前负面评论企业的产品、服务等，其投诉的重心在于“广而告知”企业产品、服务的缺陷或不足。
(3)愤怒发泄型投诉主要表现为投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在以愤怒、敌对的方式宣泄自己的“不满意＂。
4)极端激进型投诉主要表现为投诉人以极端的方式与企业发生口角或做出一些过激的行为，不达目的绝不罢休，这类投诉一般称为客户冲突
5.按照投诉的目的分类
按照投诉的目的不同，分为建议性投诉、批评性投诉和控告性投诉。
(1)建议性投诉主要是指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对商家的赞誉而发生的，即“尽管现在这样也不错，但如果那样做就会更好”。
(2)批评性投诉主要是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要对方做出什么承诺。
(3)控告性投诉主要是指投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
这三类投诉也不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步转变成批评性投诉，进而有可能发展成为控告性投诉。
三、正确处理客户投诉的意义
1.处理好客户投诉可以维护客户的忠诚度
客户提出的投诉如果得到圆满解决，其忠实程度会比从来没有过抱怨的客户要高，企业有效地解决投诉，会让客户有信赖感，能够为企业赢得客户的忠诚。
2.客户投诉可以促进企业成长
客户的投诉是用另一种方式告诉企业存在的不足，如果企业认真对待客户的投诉，及时解决存在的问题，就会在这个过程中获得成长，所以客户的投诉是对企业的促进。
3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象
投诉如果得到圆满解决，就能使客户对企业重新产生信任，增强了客户对企业的满意度，在不知不觉中宣传了企业，提升了企业的形象。
4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机
客户的投诉能够让企业了解到消费者的真实想法，这对于企业来讲是非常宝贵的信息，能够从中发现产品存在的问题和不足，发现表面看不到
的商机。
四、处理客户投诉的原则和方式
1.处理客户投诉的原则
(1)依制度行事。公司应有专门的制度和专门的人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
(2)及时处理。对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决，给客户一个圆满的结果。
(3)责任明晰。分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体职责与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决应承担的责任。
2.处理客户投诉的方式
(1)专人接待，全天候受理。客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
(2)做好客户投诉记录。
客户不论以何种方式投诉，接待人员均须填写《客户投诉记录单)(见表4-1)。
(3)分析投诉原因。客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事的责任。
1)若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真向客户做出解释，征得客户的认同。
2)若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
(4)确定投诉处理部门。
1)内部责任判断。客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，负责部门一般包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等。
2)客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
(5)提出处理方案。
1)客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2)投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3)客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4)主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交给客户服务部。
(6)实施客户投诉处理方案。
1)客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2)客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》(见表4-2)上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
(7)收集客户反馈信息。
1)客户服务部在客户投诉处理后一周内对客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2)客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
(8)总结改进。
1)客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写表4-3
2)客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3.处理客户投诉的技巧
客户投诉的处理应先处理人的心情，再处理事情，并最终达成一致的处理方案，同时应做好后续追踪工作。
(1)倾听。认真倾听客户所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括:投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等)。
(2)同情。应站在客户的角度，关注此时此刻他(她)的心情，并给出回应，让客户感受到客服人员是站在他(她)的角度出发考虑问题的，积极、主动地关注他(她)所提出的问题。
(3)通过调查明确问题并及时答复。在前面两步的基础上，根据投诉的严重性进行评估并做相应的调查，调查的程序要与投诉的严重性和发生的频率相一致。通过细致的调查，明确相应的问题后，应及时向客户做出答复。
(4)达成一项处理协议。在全面关注客户的真实感受，并站在公司长远发展的角度，本着让双方的损失达到最小的基础上，通过与客户协商，达成一项处理协议，并按协议实施。
(5)跟踪落实。对于承诺客户的协议，一定要跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项。对于企业内部需要进行改进的部分，企业应全面且细致地进行原因的分析，并根据原因制定相应的纠正措施(措施应确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，并能真正预防此类投诉的再次发生。
