授课章节
2.1客户信息档案建立（1）
教学目标
知识与技能：（了解客户信息的内容以及对企业的重要意义）
过程与方法：(学会建立客户档案)
情感、态度和价值观：(能够简单分析现实中客户档案)
教学重点
建立客户档案
教学难点
建立客户档案
情境导入
为了学习和掌握客户信息系统的相关知识，某商贸学校将营销专业三年级一班实习小组的六位同学派往A公司客户服务部顶岗实习。来到A公司客户服务部，区经理布置给他们的第一项任务是：学会采集客户信息、建立客户信息档案。
课堂讲解：
一、客户信息对企业的重要意义
客户信息是企业的宝贵财富，是企业经营的重要信息，是企业有效策划和开展营销活动的基础，它对企业有着非常重要的意义。
1．客户信息是企业决策的基础
正确的决策必须建立在对客户信息充分了解的基础之上。如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会有失误，决策就会有偏差，就不能够制定出正确的经营战略和策略。企业必须像了解自己的产品和服务一样了解客户，及时掌握客户的变化信息，才能够做出正确的决策。
2．客户信息是客户细分的基础
企业在了解客户信息的基础上，才能够区分出哪些是优质客户，哪些是劣质客户，并且识别客户价值的大小，进行分级分类的客户管理。例如，美国联邦快递公司根据客户的信息和历史交易来判断每位客户的赢利能力，把客户分为＂好”＂不好”和“坏”三种类型，其目的是对
三种不同价值的客户提供不同的服务。
3．客户信息是客户沟通的基础
企业掌握详尽的客户信息，就可以针对每一个客户的不同特点，开展有针对性的营销活动，做到＂因人而异”的服务。例如，中原油田销售公司由于建立了客户数据库，加油站的工作人员就可以每天从计算机中调出当天过生日的客户，向其赠送蛋糕等生日礼物，加深了加油站和客户之间的情感交流。这是一种有效的沟通，使企业的营销成本下降，成功率得到增长。
4．客户信息是客户服务的基础
企业的经营就是要满足现有客户和潜在客户的需求、期待和偏好，掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，利用这些信息可以有针对性地为客户提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需要，从而提高客户的满意度，这对于维护良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。
二、客户信息的内容
1．个人客户的信息
个人客户的信息一般包括以下几方面的内容。
（1）基本信息。姓名、手机号码、电话号码、电子邮箱、家庭地址、工作单位、出生日期、身份证号码、QQ号等。
（2）消费情况。消费金额、消费频率、每次消费的规模、消费的档次、消费的偏好、购买渠道和购买方式的偏好、消费的高峰时点、消费的低峰时点、最近一次的消费时间等。
（3）事业情况。就业情况、单位性质、单位名称、办公地点、职务、年收入、个人目标和成就等。
（4）家庭情况。已婚或未婚、结婚纪念日、血型、受教育程度、兴趣专长、个人嗜好、教育程度、对婚姻的看法、对子女教育的看法；配偶姓名、血型、生日；子女姓名、年龄、生日等。
（5）生活情况。过去的医疗病史、目前的健康状况、喜爱的运动、欢的话题、喜爱的媒体、个人生活的近期和远期目标等。
（6）教育情况。高中、大学、研究生学习的起止时间，参加的社团喜欢从事的运动等。
2．企业客户的信息
（1）基本信息。客户名称、客户性质、所属区域、单位通信地址、单位网址、电子邮件、邮政编码、客户来源及客户类别等。
（2）交易情况。交易次数、交易金额、交易周期、购买周期、首次交易及最近交易等。
（3）企业经营情况。行业地位、从业时间、员工数量、企业规模等。
（4）信用情况。结算方式、信用状况、交易金额等。
三、立客户信息裆案的要求
建立高质量的客户信息档案是客户关系管理成功实施的支柱，是做好日常工作、做好客户服务的基础。
1．内容要求
客户信息档案应具备三性：完整性、准确性和新鲜性。完整性是指对客户信息的采集必须全面周到，不能有遗漏；准确性是指每个客户的资料是绝对正确的，不能出现错误信息；新鲜性是指客户信息有变动情况时，要及时、准确地进行更改，以便更好地管理客户，及时清理和整理客户的信息。
2．形式要求
客户信息档案的形式有四种：卡式ー一客户信息档案卡；簿式一客户资料记录簿：袋式ー一客户资料档案袋；电子信息式一一计算机客户管理系统。
