第二节 社会工作介入医疗纠纷
一、医疗纠纷的定义
医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。
二、医疗纠纷的危害
（一）医疗纠纷对医疗单位的危害
1．严重干扰了正常的医疗秩序：
2．加重了医务管理部门的工作量：
3．增加了医疗单位的经济负担。
4．加重了医务人员的心理压力。
5．损害了医院合法的经济权益：
6．影响了医疗单位和医务人员在社会上的声誉现象。
（二）医疗纠纷对社会的危害
1．影响了社会治安的稳定：
2．加重了卫生行政部门的负担。
3．加重了人民法院的判案难度和工作负担。
（三）医疗纠纷对患者及其家属的危害
不论什么样的医疗纠纷，受影响最大的还是医患双方当事人。
三、医疗纠纷的原因
（一）医疗方面
1.医疗人员医德素养差，其表现有：
（1）在诊疗过程中，医务人员对病员不负责任，态度生硬，缺乏同情心。
（2）病人或家属在诉说病情时，有的医生即表现为漫不经心，似听非听，或边看病边与旁人闲聊，甚至开玩笑，工作很不认真。
（3）有的医生作风很拖拉。
2.工作中的失职
工作中的失职系指工作上的玩忽职守，或疏忽大意所造成的渎职情况。
3.技术上的原因
有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡。
4．意外情况
医学实践非常复杂，有些医疗过程中所发生的变化可以预防，但也有一些情况不仅可以预见而且也难以控制。
（二）患者方面
1.经费问题
2.酗酒，吸毒等人员挑起事端
病人及陪护人员酗酒是导致急诊医患冲突的重要原因。
3.家属另有需求
有的医疗纠纷案件，家属提出过高的经济赔偿和一些额外的要求。譬如安排与调动工作，解决住房困难等等。
4．对医学未知性的不理解
因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的。
5．提供病史不真实
6．患者对医疗的期望值过高
（三）社会原因
1、社会的诚信度下降
患者担心医生不好好治病，不负责任，敷衍了事，怀着戒备心理来就诊，而医生却担心患者对自己的医疗行为无端指责、无理取闹。
2、新闻媒体的过多宣传炒作
此外，医患双方缺少足够的沟通。
（6）本院职工的熟人
四、医疗纠纷的解决途径
协商解决
行政调解
民事诉讼
五、医务社工介入医疗纠纷的伦理困境
社工在医疗纠纷中，经常被院方管理阶层要求担当沟通协商角色。目的是降低病人与家属不满情绪、化解纷争、杜绝司法诉讼，或降低赔偿金等。
（一） 真诚原则
以事实为根据。社工不是要担任仲裁者或法官的审判角色，去判断谁对谁错。社工首要任务是能够让个案真诚感受到，我们是可以理解与同理他们在医疗过程中所面临的困境与伤害，并愿意倾听他们的想法。
（二） 公正原则
要客观评估，不偏袒医疗团队，也不夸大个案诉求。我们应致力于以公正立场去审视个案需求与状态，合理表达，并并让团队成员可以理解个案的困境，并让个案与社工建立信任关系。
（三） 知情同意原则
参与处理过程中，医院较病人拥有更多的医疗咨讯，病人往往在一知半解中去面对可能的挑战。所以，社工人在过程中应秉持知情同意原则，维护病人应有的权利。
临床经验中，当社工介入越复杂的医疗争议事件、越深入了解医疗伤害真相，并被院方高度担任沟通协调甚至谈判角色时，社工的角色冲突、两难困境更为艰难。社工在介入时扮演多重角色，情绪支持、关怀者、沟通者、代言者等，但社工担任谈判角色，尤其涉及医疗赔偿金的谈判，这与专业价值有太大冲突。社工角色应及时撤离，以免陷入难以化解的两难困境
