前厅服务与管理

花茜茜

目录

  • 1 第一单元 前厅部概述
    • 1.1 前厅部的功能
    • 1.2 前厅部的组织机构
    • 1.3 前厅工作环境
    • 1.4 前厅部员工的必备素质
  • 2 第二单元 客房预订
    • 2.1 预订的方式和种类
    • 2.2 客房预订的操作程序
    • 2.3 客房预订失约行为及处理
  • 3 前厅礼宾服务
    • 3.1 迎送客人服务
    • 3.2 行李服务（1）
      • 3.2.1 行李服务（2）
    • 3.3 贵重物品保管
    • 3.4 “金钥匙”
  • 4 总台服务
    • 4.1 入住登记
    • 4.2 问讯服务
    • 4.3 总台收银
  • 5 总机服务与商务中心
    • 5.1 总机服务
    • 5.2 商务中心
  • 6 大堂副理
    • 6.1 建立良好的宾客关系
    • 6.2 客人投诉处理
    • 6.3 客史档案
  • 7 前厅销售
    • 7.1 客房的种类
    • 7.2 客房状态控制
    • 7.3 酒店房价
    • 7.4 前厅客房销售程序与技巧
  • 8 前厅信息沟通
    • 8.1 客情预测传递
    • 8.2 前厅报表的制作
    • 8.3 前厅文档管理
    • 8.4 前厅部的沟通
  • 9 前厅部人力资源管理与质量控制
    • 9.1 人力资源的调配与控制
    • 9.2 员工培训及日常考评与激励
    • 9.3 质量控制的基本原则与方法
    • 9.4 前厅部主要工作的质量控制
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