（1）面带微笑：

工作中接打电话要面带微笑，虽然对方看不到你的微笑，但你喜悦的心情会传给对方，感染对方。

（2）坐姿端正：

通话时要身体挺直，保持端正的姿势，不要有东倒西歪、驼背、弯腰、翘脚之类动作。一般打电话时应左手持电话听筒，以便右手做记录（左撇子反之）。

（3）语音语气：

通话时保持声音清晰而柔和，吐字准确，语速适中，语气亲切、自然。讲话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离，不会使对方接听电话时因语音过高或过低而感到难受。

（3）避免同时做其他事：

避免打电话时做其他事，如上网、吃东西、看书报、听音乐等，否则是极不礼貌的。

三、拨打电话礼仪

（1）时间选择：

休息时间除非万不得已别打电话，包括午休时间，晚上10点之后，早上7点之前；三餐的时间别打电话；上班后10分钟内或下班前10分钟尽量不打电话；节假日非要事不要打电话；如果是打给国外，还要注意时差的问题。

（2）注意通话的长度

通话时间宜短不宜长，通话的时间尽量控制在3分钟之内。长话短说，废话不说。如预计时间超过5分钟，在通话之初应询问：“我现在方便和您通话吗？”结束时应表示歉意。

（3）通话准备

通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位与的名称及接话人姓名；写出通话要点及询问要点；准备好纸和笔以及必要的资料和文件。

（4）通话过程

①拨通电话，听到铃声7~8响仍无人接听，方可挂断。

②接通电话后，应主动问好，自报一下家门和证实一下对方的身份。商务交往中，要求礼貌用语与双方的单位、职务、姓名一同道来，其标准的“模式”是：“您好！我是上海国际贸易公司行政部的XX,请帮忙找西华进出口分公司经理XX先生······”

③认真倾听并做出相应回答。

④得知要找的人不在，可请代接电话者帮助叫一下；如果对方说人不在，应致谢，并附带一句“我改日再打”之类的话；如果想留话，可以说：“能不能请您转告他一声······”

⑤在通话时，若电话中途中断，按礼节打电话者应再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的；拨错电话时，应致歉，不能不说就挂断。

（5）终止电话

电话一般应由打电话一方挂断；如是上司或客户打来就不一定，应该由地位高者先挂，不宜“越位”抢先，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。一般通话结束语是“那么拜托您了，再见”“就这些，谢谢！再见”“祝您顺利，再见”等。

四、接听电话礼仪

（1）迅速接听：

   接电话首先应做到迅速接听，力争在响铃三次之前就拿起话筒。

（2）主动问候：

   接听电话后首先主动通报所属部门和介绍自己。其标准的模式是：“您好！这里是上海国际贸易公司行政部，我是张杰，请问······”

（3）认真倾听：

   接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的，尽可能迅速地做出相应的回答。还要注意呼应对方，比如用“嗯”“好的”“知道了”等短语作为呼应，让对方感觉到你确实在认真地听。

（4）认真记录：

对对方的姓名、单位、地址、事情等重要内容记录下来，以利于后面与相关人员转达。通话完毕之前，重新核实一下，以防自己记录或理解出现差错。

（5）代同事传电话内容：

如果是找同事的电话，应热忱、迅速地帮对方找同事来接电话。如果对方要找的同事不在，不能只说一声“他不在”就把电话挂了，也可询问对方是否愿意转达；如果对方愿意，要认真准确地做好记录。代接代转电话时，要注意及时传达，尊重隐私。

留言记录的要点有：打电话者姓名、所属单位；转告的具体内容；是否需要回电，以及回电号码、时间；对方打电话时的日期、时间；记录者要签名，这样以便同事询问相关细节。

（6）真诚地致谢：

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，电话交谈完毕时，应尽量让对方结束通话，向他们道谢和祝福，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

（7）控制情绪，尊重别人：

永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这非常不礼貌，不论你工作时有什么情绪都不能不尊重别人。

五、扩展阅读

（1）规范要求：

发送电子邮件必须遵守纸质书信的一般规范，要有称呼、问候、致谢、署名等。恰当地称呼收件者，如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“XX经理”；如果不清楚职务，则应通常的“XX先生”“XX小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。电子邮件开头结尾最好要有问候语，最简单的开头写个“你好”，结尾写个“祝您顺利”之类的也就可以了。

（2）确定标题：

电子邮件的标题是电子邮件的灵魂所在。标题一定不要是空白，这是最失礼的；邮件标题应尽量简单，不宜冗长；要提纲契领，使用简明扼要的主题，让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。

（3）及时回复：

收到他人重要的电子邮件后，往往需要即刻回复对方，以示对他人的尊重。理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对于一些优先级低的邮件可以集中在一个特定的时间处理，但一般不要超过24小时。

（4）正确使用：

注意区分发送、抄送、密送，区分收到人、抄送人、秘送人。寄信时采用匿名附件收信者（BC）取代附件收信者（CC）方式，或者在转寄之前删除一切无关紧要或重复的内容。慎用群组发送功能。

（5）防止病毒：

在发出信件之前，必须采用杀毒软件扫描文件，以免将病毒传给他人。如果没有把握，不妨将要发出的内容粘贴到邮件正文中，尽量不使用附件发送的方式。

（6）主题明确，行文流畅：

简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为进行详细描述。篇幅要简洁，多用简单词汇和短句，表达准确清晰，不要出现让人晦涩难懂的语句。

（7）注意安全：

在你发送邮件之前，首先要确认收件人。对敏感或者机密的信息要小心处理，不要把内部消息发送给外部人员或者未经授权的接收人。为了防止信息外泄，可以在发送时注标记，或在发送时设置禁止转发和打印，以确保机密信息的万无一失。

（8）慎用符号：

小心类似“(^o^)”的笑脸字符的使用。在商务信函里面这样显得比较轻佻。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。

（9）其他提示：

如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；附件名应具体；正文应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；附件数目不宜超过4个。数目较多时应打包压缩成一个文件；如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用；如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人信息。不要发送与工作无关的邮件。

中国内地与港、澳、台地区以及其他国家的中文编码不尽相同，通信时乱码现象时有发生。因此，要用英文注明自己使用的中文编码系统，以保证对方顺利收到电子邮件。

定期检查计算机系统的时间与日期的自动标示。电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时刻来标示信件发送的时间，为避免不必要的误会或窘况发生，使用者须定期检查计算机系统时间与日期的设定是否正确。

三、其他办公设备

使用传真机、复印机是职场新人必须具备的基本工作能力。学会使用各种办公设备是很多公司岗前培训的项目之一。使用传真机和复印机时，工作人员应该注意哪些礼仪要求呢？

传真机礼仪

（1）发送传真机的操作力求标准规范，以提高清晰度为要旨。

（2）在设备使用高峰期内不要长期占用设备。传真一般不适用于页数较多的文件，成本较高，时间过长，也会影响其他工作人员使用。轮候使用传真机时，一般让传真机文件又有一两页的同事先进行。

（3）在公司里不要发私人传真稿件。

（4）如果遇到传真纸用完是，应及时更换新传真纸。如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。不要把问题留给下一个同事。

（5）如果传真机设定在自动接受的状态，发送方应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认传真是否收到。

（6）收到传真的一方也应及时给予回复，以免对方惦念。

（7）尽快处理需要办理或转交、转送他人发来的传真，避免因疏漏造成传真丢失。

（8）使用完毕后，不要忘记将原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息；发传真时不可中途离开，以免其他不相关人员无意中看到传真件的内容，导致泄密。

（9）对于企业重要秘密文件不通过传真形式，可以亲手交付，确保企业秘密信息的万无一失。

复印机礼仪

（1）复印机是使用频率较高的公共设备，应遵循先来后到的原则，但是当你需要复印大量文件时，应让轮候在你之后且复印一两页的同事先印。

（2）在公司里不要复印私人资料。

（3）设备出现卡纸、缺纸或需要更换碳粉时，要及时处理或请别人帮忙，不能一走了之，把问题留给别人。

（4）使用完毕后，拿走自己的原件，防止泄密或丢失。

（5）应节约使用复印纸张，对可以重复使用的纸张应合理利用。使用完复印机也应设定至节能待机状态。

四、扩展阅读