二、有效沟通的基本途径

案例-张杰的烦恼

‍上午小叶姐在做一份报表时缺了一些数据。但是张杰正在A公司取材料回来的路上，于是让小叶姐自己在我的笔记本里找。可是不打1分钟电话又来了，说是找不到我的笔记本。怎么可能！我的笔记本不就在第一个抽屉里嘛！黑色的，很容易就找到的啊！又隔了五分钟，电话再次响起，这回小叶姐说已经找到笔记本，但是里面怎么也没有他要到数据。我也没有办法，还好还有十分钟就可以到公司了，只好让她等着。

一到办公室，就看到小叶姐还坐在我的座位上，从头到尾在翻看我的黑色记事本。我不由的大笑：“小叶姐，我说的笔记本，是指手提电脑呀！真没想到我们的高材生连笔记本就是手提电脑也不知道呀！”看着小叶姐欲言又止的表情和一下子就安静下来的办公室，我猛然意识到似乎这话说得有点过头了，可是我是真的觉得好笑呀!‍

什么是沟通？沟通是人们为了既定目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共识的过程。也就是说，沟通时人们通过语言和非语言方式互相传递信息，交流互动的过程。

（1）不同的沟通对象要区别对待：

  俗话说，“见什么人说什么话”，就其积极意义而言，就是想要与他人有效沟通，要先了解对方的个性，随机应变的采用不同的沟通方法。

 ‍从沟通的角度看，小叶有点特殊，她刚刚在一场“人事升迁”中失利，应该还处于比较脆弱的时期，张杰的这句调侃无异于火上浇油。从沟通场合的角度来看，办公室本就是一个小社会，人际关系微妙，诸如这类容易引起误会的玩笑还是少开为妙。如果是非常铁的朋友，或者在私交非常好的生活小圈子里，偶尔开开玩笑还是可以的，但也要注意万事有个度。‍

（2）学会说，学会问：

有这样一个游戏：教师发给每位学生一张纸，与教师手中的一样。要求学生闭上眼睛，根据教师的指令折叠或撕扯手中的纸。整个过程中学生不允许发问。

检验结果是：基本没有学生手中剩下的纸与老师手中的相同或相似；因为在这个过程中，学生无法自己观察，也无法就自己不明确之处进行提问，因而这次沟通中间断裂了。

以上游戏可以看出，沟通要真正形成“通路”，双方既要学会说，也要学会问。

（3）学会换位思考：

   现在很多人考虑问题总是站在自己的角度和利益上去想，一旦觉得对自己不利首先想到就是针锋相对，对他人不满，满腹牢骚，甚至急火攻心做出冲动的事儿。这时我们要学会换位思考，如果能站在对方的位置考虑问题，也许一切多会迎刃而解。既然你改变不了别人，你就需要改变自己，你改变不了事实，你就要改变自己的心态。

  好的沟通者都有方法能进入别人的频道，在沟通前设身处地的为对方考虑，认真思考对方的真实需求，能够接受什么样的语言、什么样的表达方式。做到这些，就比较容易获得对方信任，表达的意见才易被对方采纳。

1. 四、建立共识区域

‍张杰因为不知道（或者一下子没想到）“笔记本”就是手提电脑而调侃小叶姐，犯了一个错误—就算“笔记本”可以指手提电脑，但是同样也可以指笔记本。因此作为主诉方，他在电话内如果能描述的更详细一些，比如“在我的文档里”，或者在D盘的目录下，那么就不会引起小叶的误解了。当然，小叶也可能由于找数据心切，没有想到“笔记本”是指手提电脑。如果，但是能够想到，也可以询问的清楚些，就能消除不必要的误会了。‍

三、探索合适的肢体语言

在人际交往中55％的信息是靠肢体语言传递的。比起一般的语言，肢体语言显得更为生动和有力。

很多时候，我们不讲话，身体语言显示了我们的情绪和状态。假如有朋友在路上看到你，目光注视着你并微笑着说：“你好！”你的心里会有暖流在涌动。假如你遇到一个人，他露出不易察觉的冷笑，然后用眼角的余光瞥你一下，和你擦身而过时发出一声阴阳怪气的：“您好”，你一定浑身不舒服。

不同手势的寓意和使用

（1）情绪性手势

  这种手势表达人的情绪。例如，拍手表示喜悦，两手相绞表示精神紧张等。

（2）象征性手势

 这种手势表示约定俗成的抽象概念，不同民族或地域代表不同的含义。

①翘大拇指：在中国表示棒，在德国表示数字1，在美国、法国、印度表示搭车。在澳大利亚表示骂人；在日本表示男人、父亲。

②伸小指：在中国表示最小，倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度表示想去厕所；在美国、尼日利亚表示打赌。

③OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在法国表示0，一钱不值；在日本、韩国、缅甸表示金钱。

④ V字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。

⑤挥手致意：用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人有无暇分身不能打招呼的时候，就举手致意。要掌心向外，面向对方，指尖向上方。千万不要忘记伸开手掌。

⑥招手：掌心向下的招手动作，在中国表示招呼别人过来，在美国表示叫狗过来。

⑦鼓掌：这种手势比较特殊，基本在全世界范围内都表示相同的意识。

⑧任何时候，任何国家，手指握拳，单指出食指指向某人，都是一种令人不快的手势。

其他肢体语言

人类是先通过声音来交流，声音不能满足表达需要的时候，就通过肢体来交流。人类最初的肢体语言原本很杂乱，进化出语言、文字后有的丢失了，我们把流传下来的固话为礼仪动作，成为全人类的文明礼仪。

点头是最普遍的礼仪肢体语言，简单实用，可以拉近人与人之间的距离。微微点头适用于初次及纳米那的人，遇见熟悉得人又不方便讲话的时候，我们也可以点头致意。

肢体语言都是组合运用的，有的时候还有和表情和语言配合起来用。