晓啡在工作中观察到咖啡厅的服务与接待都非常有讲究和技巧，除却制作咖啡外，晓啡还想提升自己的服务水平和经营能力，为以后开一家自己的咖啡馆做准备。为此晓啡不断学习咖啡厅是如何进行服务与接待的？

学习理论知识，观看相关的图片和视频，通过对咖啡厅服务的重要性、接待流程与注意事项等知识的学习，了解咖啡厅在实际运营过程中的注意事项；并通过练习咖啡厅的顾客服务与接待流程的实践，掌握咖啡厅服务与接待技巧，并培养巧妙运用服务与接待技巧及时处理店内突发状况的意识。

一、咖啡厅服务的重要性

咖啡行业从某种角度来说就是服务型行业，一家咖啡厅的咖啡味道再香醇，如果服务质量不佳，也很难吸引和留住顾客。如图6-3-1所示。

图6-3-1 咖啡行业

二、咖啡厅的服务与接待流程

1.迎宾

当顾客进入咖啡厅时迅速将门打开，面带微笑，并以15°的鞠躬姿势迎接顾客，使用如“您好，欢迎光临”等礼貌性用语，同时询问顾客人数，引导顾客入座。在引领过程中，需采用“横摆式”手势，右手五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向前，伸直右臂，向右下方指引未顾客示意，同时礼貌地对客人说“您请跟我来”。迎宾时要面带微笑，态度亲切。

2.带位

在确定顾客人数及空台情况后，引导顾客入座。若顾客有倾向的座位，应该在条件允许的情况下，尽量满足。使用“请跟我来”“您好，这边请”“您好，往这边，注意脚下”等礼貌性用语。若为衔接式带位，各区域的服务人员应该协调配合带领客人入座，不可背向顾客，不可用手随意指指点点。

3.入座

当顾客入座后及时送上水及菜单。使用“请喝水”“这是我们的菜单，请过目”等礼貌性用语。

4.点单

接受顾客点单时，面带微笑，腰微微弯曲。使用“您好，请问现在需要点餐吗？”等礼貌性用语，同时可以在顾客需要的情况下推荐产品。

5.出品（上餐）

出品前检查餐具器皿及产品的卫生，并确认是否为顾客所点产品。上餐时，使用“打扰一下，您的某某产品，请慢用”“祝您用餐愉快”等礼貌性用语。

6.巡台

3～5分钟巡台一次，随时注意观察顾客的需求。可选择性使用“打扰一下，替您加点水”、“打扰了，帮您换个烟灰缸”等礼貌性用语。

7.中途整理

若顾客桌面需要整理，应先征得顾客同意再整理。若餐具内还有食物，应先询问顾客是否需要，再进行收拾。整理时，对顾客的帮忙表示感谢。

8.买单

拿到账单时，先进行核实，以免出现差错。收钱时，应面向顾客，面带微笑；顾客结账时，需要报出所收钱的金额与找零金额；找零时，需要双手奉上。另外，需要寻找机会询问顾客对产品、服务、价格等方面的感受，当顾客提出疑问时，需要耐心解释。

9.送客

顾客要离开时，应主动送客。区域服务员送客时，应暂停手下的工作，使用“请慢走，欢迎下次光临”“谢谢光临”等礼貌性用语。

10.收台

顾客走后，尽快清理台面，以迎接下批顾客的到来。

三、服务与接待的注意事项

1.个人卫生

上岗前不饮酒，不吃异味大的食物，保持牙齿清洁，口腔清新。指甲不可过长，不用指甲油，接触食物前必须洗手。勤理发、勤洗头，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

2.着装

穿工作服上岗，保持服装干净、整洁、平整、无褶皱。

3.仪容仪表

上岗需保持面容干净整洁、大方舒适、精神饱满。男性不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不留胡子。女性需淡妆，容貌自然、青春活力，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。

4.举止

在岗时需精神饱满、自然大方，做好随时为客人服务的准备。站立时，保持优美站姿、面带微笑，行走时，两眼目视前方，身体保持垂直平稳。

5.服务

对待客人谦虚有礼、态度诚恳，尊重顾客的风俗习惯及宗教信仰，按顾客的要求和习惯提供服务。交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话或插嘴，时刻保持尊重和关注。

练习咖啡厅的顾客服务与接待流程，包含迎宾、带位、入座、点单、上餐、巡台、买单、送客、收台等项目。

1.任务准备

小组准备：四人一组（一名服务员、三名顾客）

2.操作流程

咖啡厅的顾客服务与接待流程，如图6-3-2所示。

图6-3-2 咖啡厅的顾客服务与接待流程

3.操作步骤

步骤1：迎接顾客，开门引客进入，询问顾客几人用餐，如图6-3-3所示。

图6-3-3 迎接顾客

步骤2：引导顾客入座，若顾客有中意的座位，需要根据实际情况优先安排，如图6-3-4所示。

图6-3-4 引导顾客入座

步骤3：顾客入座后，及时送上温水或茶水，并递上菜单，如图6-3-5所示。

图6-3-5 送水并递菜单

步骤4：接受顾客点单，在有需要的情况下，给顾客推荐产品，如图6-3-6所示。

图6-3-6 接受顾客点单

步骤5：上餐前仔细核对是否为顾客所点，检查器具是否干净，如图6-3-7所示。

图6-3-7 核对餐品

步骤6：上餐结束后定时巡台，观察顾客是否有需求，如图6-3-8所示。

图6-3-8 巡台

步骤7：中途整理，如果出现空盘，在经得顾客同意后及时撤掉，如图6-3-9所示。

图6-3-9 中途整理或加水

步骤8：买单结束时，仔细核对账单是否准确，同时找机会询问顾客用餐感受，如图6-3-10所示。

图6-3-10 买单

步骤9：买单结束后，主动送客。如图6-3-11。

图6-3-11 送客

步骤10：顾客离店后，尽快收拾台面，以便迎接下一桌顾客。

图6-3-12 收拾台面

分小组按照上述步骤练习咖啡厅的顾客服务与接待，完成评价表6-3-1。

表6-3-1 咖啡厅的顾客服务与接待实训评价表