章节解读——周到热情，主动合作与沟通

现代的企业也有一个层级的关系。这一层级关系，表现在两个方面：对于上级来说，下级是一个负有连带关系的层级，服从上级的工作安排是下级共同担负的义务；对于客户来说，公司整体是一个连带的层级，完成客户提出的要求是公司全体人员的目标。因此，在上级、客户到来或提出要求的时候，冷眼旁观或推诿扯皮都是错误的做法。员工应排除“这个环节不是我负责”的想法，主动承担，周到热情，表现出良好的合作与沟通意识。

★ 当面对客户的时候，整个公司应该拧成一股绳，做好上传下达沟通

 “上传下达”沟通在现代服务外包企业是非常重要的，它体现的是一个员工的个人素质。上传下达，有效沟通，才能执行有力，才能确保企业决策、部署贯彻落实到位。如果上传不到，下达不力，企业就会形成“肠梗阻”。一方面企业的决策部署无法落地，另一方面严重阻碍正常工作的开展，一些时候甚至会引发一些不必要的矛盾和误解。

案例解析     

◎【案例】D公司是个在发展壮大中的信息公司，由于业务发展员工从刚开始的10人两年内增加到150多人，管理上出现了对员工工作难以监控的现象，鉴于这一情况，公司想上OA系统，以加强公司的工作效率、支持快速增长的业务。经过几次与F开发公司的洽谈后，双方确定了合作意向。安排F公司一位有两年开发经验的工程师苏成，作为项目经理带领三个开发人员，开始了D公司的OA项目。

因项目不大，没有特别安排需求工程师，而由项目经理与客户确认需求后进行开发。初为项目经理的苏成信心爆棚：对外，他想当然地按照合同后附的简单需求说明进行开发；对内，他认为项目经理拥有绝对权力，团队成员的任何不同意见都听不进去。在第一期快结束时，苏成已与项目组成员发生了N次争吵，大家纷纷要求调离项目组，团队面临瓦解。

在两个月未与客户沟通的状态下，苏成项目组向D提供了OA系统一期产品，按合同规定包括了：员工管理一项功能和其中四个子项。看完基本功能演示后，D公司的HR经理Helen非常不满——OA系统中员工管理没与考勤部分联系起来，而且在系统中增加一个新用户需要五步，十分繁琐，很多功能也与公司需求相差极大。

Helen与苏成沟通，但是苏成却认为这些都是小问题。更让Helen气结的是要求增加一个小的统计功能时，他居然说做不了。后来才了解到，原来在开发时，项目组并没有留下文档，加之团队其它几个成员均已准备离开项目组，任何在此模块中的小小变化都会面临所有代码重新开发的局面，更不用说要新增什么功能了。

苏成辛苦了几个月的结果是，客户不满意，项目组成员不满意，研发部总监更是对他的能力产生了怀疑。在几经努力拿到D公司的第二期项目开发合同之后，F公司更换了项目经理。

▷【解析】苏成的问题是什么？很明显，第一，没有主动与客户沟通，对工作任务的具体要求了解不够；第二，没有主动与项目组成员沟通，个人主义倾向严重。不能主动做好上传下达沟通，难怪苏成要失败了。