章节解读——塑造自我魅力，保持微笑

☻微笑是上帝赐给人类的专利，微笑是一种令人愉悦的表情。面对一个微笑着的人，你会感到他的自信、友好，同时这种自信和友好也会感染你。微笑可以鼓舞对方，可以消除人与人之间的陌生感和隔阂。

☻微笑是人际交往中最富吸引力和最有价值的面部表情，是代表友善和热情的世界通用语。多一点微笑，就多一份友善；多一点微笑，就多一份亲切。这样客户更乐意与我们沟通交流，我们的工作就多了一份支持，多了一份主动，多了一份满意。

在现代企业呼叫中心，员工需要学会微笑面对每一个人，善于微笑的人在职场上获取的机会总是比别人多。要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲和力。面对同样的客户、同样的业务，是否微笑，效果截然相反。之所以会产生这样不同的效果，主要是因为在服务客户过程中，不微笑的人以“仲裁者”自居，集严肃与冰冷于一身，只顾尽早作出“裁决”，独断横行，而对客户提出的申辩和需求充耳不闻，而微笑的人在工作过程中，则展现出严谨却不乏和善的形象，主动、耐心地与客户沟通，最终让客户真正了解自己的情况，从而积极配合自己的工作。这不能不让我们感受到“微笑服务”的巨大魅力。　

★“微笑”在服务外包工作中起着举足轻重的作用。用微笑往往可以化解与客户之间的矛盾，拂去客户心中的误解。“微笑”能让员工迈开一小步，却能让企业文明迈进一大步，也能让社会文明迈进一大步。