☻对待客户，表情一定要和善

在现代企业职场，职场不文明主要表现在无礼的行为中，特别是表现在面子上的无礼行为居多。企业专家也注意到，企业里存在广泛的、明目张胆的不文明现象，连经理和老板也会受到咄咄逼人的挑衅。我们的调查也显示，大约40%的企业会告诉我们，同事们每月至少有一次受到服务人员的无礼对待。常见的表现是对客户语气不恭、品头论足。在服务外包时代，为了竞争，各地的企业都在力求少花钱多办事。顾客的要求越来越高，企业纷纷鼓励创新，这两者结合起来让产品和服务变得越来越复杂，为了适应这些变化，有些员工不得不像绷紧的橡皮筋一样超负荷工作，表现出更多不文明的行为。

案例解析

◎ 【案例】： 爱丽丝·伯金是一家软件企业的人力资源经理，负责公司的招聘和公司与其他企业的合作。有一次伯金的公司与另外一家软件公司签订了一项合作协议，但由于对方没有按照时间进度履行合同，导致伯金的公司非常被动。但是伯金所在的公司更看重与潜在客户的长效合作。对方公司的项目经理自知理亏，在合作失败后没有先发制人指责伯金所在公司，而是诚恳地道歉：“非常对不起！给贵公司带来伤害，我们真的感到抱歉！”项目经理主动承认了错误，也承担了责任，还提出了几个解决方案让伯金选择。因为对方表现得非常友好，爱丽丝·伯金放弃了追责，她说：“否则，这样的情况下，肯定要让他们赔偿我们公司的损失。”她曾经遇到过一位频繁跳槽的IT从业者，对她说：“（我可以）想说什么就说什么，我可以说‘这就是事实’，我不用担心公司政治。入职的时候，我说‘我要告诉你我对一切事情的真实感受，听不听随便你’

▷【分析】在现代企业行业，当雇佣关系从以忠诚为基础向交易型转变时，友好待人就显得非常浪费时间。很多职业人觉得既然在企业都做不长久，遇到更好的机会就会跳槽，那么就没必要浪费时间与同事、下属或者上司搞好关系。圣地亚哥州立大学的珍·特温吉教授做过一项研究，结果发现：同25年前的学生相比，现在的学生在人格问卷自恋指标上的得分高出了30%。更严重的是，自恋的人一般都傲慢无礼。案例中，那位频繁跳槽的员工是典型的粗鲁无礼表情实践者。

★案例中，项目经理和伯金谈话的态度和表情是达成有效沟通的重要因素。如果项目经理是一个傲慢自大的家伙，伯金肯定不会对他有好印象。这个项目经理在与伯金沟通的时候，在四个方面成功地进行了表情管理：热情度（主动承认错误），敌意度（假定他人都有良好的意图），支配度（公平对话，可以忍受不幸，有权力，但是不会滥用，是具有真品格的人），焦虑度（镇定状态，以解决问题为目标）。软件客户服务和众多的现代企业沟通一样，看起来是一个非常复杂的问题，涉及很多因素，但是说到底，它只和一个东西有关，那就是尊重。表达尊重的最简单的方式就是通过表情和语气，而如果项目经理使用命令语气，伯金肯定是会不舒服的。