了解客户需求，让自己脱颖而出

这是一个讲究人际沟通的时代，这是一个以口才赢天下的时代，一个人的成功，仅仅靠技术知识是不够的，还需要发展人际关系和有效沟通等软本领，因此良好的口才是卓越员工必不可少的能力。

案例解析

“张总，我是创维集团西南地区的经理刘涛，集团最近人事变动，我昨天才到成都，能否约您明天见个面，主要谈一下今年的产品订货、型号配送、库存以及您的卖场的促销问题，行吗？”张总（沃尔玛成都分公司经理）：“噢，是刘经理，明天不行，明天是结算日，事特别多，还是改天吧。”刘涛：“那您说哪天？”张总：“这样，周末我给你一个电话，再约好不好？”刘涛：“那好，我等您的电话。”

【分析】这是服物流营销公司最常见的通话记录。在一分钟的对话中，刘涛传达的相关信息包括：我是新来的区域经理；需要就订货、型号、配送问题进行沟通；想确定一个见面的时间。张总接收到的信息则是这样的：创维集团又来新人了；他们想让我多订货，或者力推对他们有利的型号，也可能调用我的库存；想见我面谈。从这个通话记录中可以看出，刘涛每天凭借着热情、努力、诚恳，日复一日、年复一年地重复着机械、普通的营销工作，每天都进行着这类营销对话，但是效果却并不好，这与不了解客户的需求，以至于不能应用专业的沟通技巧有很大的关系。如果刘涛换一种思维和语言表达方式，从张总的需求方面分析，可能会更好。

【对策】

刘涛：“张总，您好，您现在说话方便吗？”

张总：“你是哪位？”

刘涛：“我是创维的刘涛，昨天才到成都的，四川这里的天气真是闷热呀！”

张总：“我这里挺忙，你什么事儿？”

刘涛：“那您先忙着，您看我什么时候打电话给您方便？”

张总：“你说什么事吧，我先听一下。”

刘涛：“张总，西南的徐经理已经调回总部了，您已经听说了吧？”

张总：“已经确定了吗？”

刘涛：“没错，他的成绩还不错，所以总部另有重用。这不我过来，压力大呀，您又是当地的大哥，我北方人不习惯这个地方的气候，您说我初来乍到的，第一个应该做的事情，是不是就是拜会当地的老大您呀？

张总：“哈哈哈，你这个小兄弟，还挺会说话。怎么着，你也知道，现在的市场不好做呀。你们的货走得不错，可你要知道王牌它们的攻势也不弱呀，我们还要依靠你们厂家多支持呢。”

刘涛：“张总，有什么需要我办的，您就吩咐，您的话那是没得说的，我是有钱出钱，有力出力，没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀。您看要不我这就过来？”

张总：“那你过来吧，中午咱们谈谈。”

刘涛用了几个绝招：氛围的营造，“四川天闷热”给出了对地点的亲身感受，让对方有同感，拉近与陌生人的距离。称呼对方很敬重，“当地的大哥”在人际关系上是一种非正式场合的称呼，比起正式场合的称谓，更有利于营造人际氛围。

“请教”是中国人社会关系中师生关系的体现，中国人尤其是有一定地位的，内心深处都有一种指点别人的趋向，被尊重是人们内心向往的荣誉感。刘涛让张总觉得自己有当老师的感觉，那么两人的距离就近了许多。做下级的诀窍就在于明白师生关系也是传统父子关系的延伸，由于中国社会没有规范的商业关系，所以中国社会的人如果没有血缘关系，那么习惯的就是缓慢的社会关系中的朋友关系。“压力大”、“拜会”、“鞍前马后”等用词特别到位，在语言中明确了彼此上下级的关系，这就是中国传统父子关系的内涵，让对方心里感觉通畅、爽快。做到看上去一切在对方的控制和意图下完成邀约，这才是高手。