要点解析 ——客户关系管理

以客户为中心在现代企业的应用有很多，最常见的就是客户关系管理CRM。CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理），其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

比如，沃尔玛公司，很多专业人士称之为“伪装成零售企业的物流企业”，这是因为它的“天天低价”，不仅来自于郊区选点和规模化采购，更来自于它在运营过程中的成本节约，尤其是在物流过程中的成本节约。

能做到全世界的NO1，很重要的原因是因为他们能做到以客户为中心，他们最先搜集客户购买商品的数据，从中发现消费者的习惯，为己所用，通过研究顾客的大众购物习惯，就能通过货物摆放来引导顾客的购买行为，超市里的货架看似不经意，实则都经过了精心的安排，商品之间的相关性实质上是潜藏在消费者心理的购买潜意识，比如，游戏机和化妆品放在一起，这是为了那些玩游戏的宅男们有机会认识美女，有时不按照常理出牌反而能带来轰动效应；再比如，上世纪90年代的美国，沃尔玛公司啤酒和尿布看上去好无关系的商品会经常出现在同一区域，是因为在美国有婴儿的家庭中，一般都是母亲在家中照看婴儿，年轻的父亲前去超市购买尿布，父亲在购买尿布的同时，往往会顺便为自己购买啤酒，这样看上去不相干的商品经常会出现在同一个购物篮。

以客户为中心是一种勇于承担责任的胸襟，表现在为客户服务、为消费者服务是公司应该承担的责任，也是公司的义务。这样的公司拥有强烈的集体荣誉感——时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你；你是团队的一分子，团队的成绩有你的付出。

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