我和老板冲突了

          （本文源自《商业评论》2011年7月号第131期）

                         厄尔·萨瑟

 汤姆·格林又读了一遍他的新上司­——D7 Displays公司的旅游及酒店管理部销售总监弗兰克·戴维斯发来的电子邮件，不禁心灰意冷。信是这样写的：“汤姆，这个星期的客户会面还不错，但是如果你对市场数据更熟悉的话，效果可能会更好。当你独当一面时，我希望你能做好更充足的准备。你现在的新任务是为你负责的区域制定市场战略，准备充分至关重要。”

汤姆从他那张对堆满文件的办公桌前抬起头，郁闷地将目光投向窗外。他的新办公室位于亚特兰大市中心一栋办公大楼的20层。仅仅几个月前，他还是公司里晋升最快的新星。他认为公司之所以提拔他，是希望他能给公司的自助终端业务带来一些新鲜的思维。汤姆从客户代表直接戳升为高级营销专员，连跳几级，超越了许多同事，薪水也涨了50%。可是，六个星期还不到，他就挨了两次训——而且都是关于如何成功营销的。汤姆琢磨着，要是再摸不透新领导的心思，他能再这里待满一年就谢天谢地了。

一阵叩门声打断了汤姆的思绪。弗兰克·戴维径直走了进来。

“在休息呐，汤姆？”

“没有，”汤姆冷静地说，“我正在构思终端机服务开发计划。再不提供点新的服务，我们在业务上就要输给对手了。我知道你并不看好这个计划，但是­——”

“我给你的邮件你看了吗？”

“看了。”

“然后呢?”

“然后，是的，以后我会准备更充分的。”

“那就好，”弗兰克说，“汤姆，我需要你把这份特别创新计划暂时放一放。市场战略会议下周就要开了，但到现在我都没有看到你的计划，你昨天就应该给我了。这才是你现在唯一的头等大事。懂吗？”

“懂。”汤姆显得有些不耐烦。

                              不简单的快车道

D7 Displays公司成立于1990年，靠生产ATM机起家，如今已经是自助终端机行业的龙头老大。公司为75个机场建有1,500台自助值机柜，占据了航空市场60%的份额，并正在进军酒店和汽车租赁市场。汤姆是一年前刚刚加入公司的。年仅28岁的他很快就受到了关注。工作才几周，他就和一家大型航空公司签了单子，加快了自助值机柜再20个机场的推广步伐，并推动该航空公司为它在各个机场的值机柜购买了升级软件。汤姆还暗地里找到本部门的软件开发主管，阐述了他对新服务项目的想法­——这个非常规的举动惹恼了一些中层领导，却吸引了高管们的注意。

在汤姆看来，自助值机柜要想和网上值机业务竞争，仅靠扩大市场渗透率是不够的，还要给顾客和客户提供有特色有价值的服务。举例来说，自助值机柜空闲时，可以在屏幕上播放广告;还可以进行交叉销售，比如在屏幕上显示符合值机乘客需求的旅行社链接。

汤姆参加在市中心举办的一个培训课程时，和部门副总夏伦·麦克唐纳一见如故。两人都是乔治亚大学毕业的。夏伦洞察到汤姆的潜力，特意花了番功夫来了解他。而汤姆也很快意识到，夏伦可以带他走上晋升的快车道。于是，当公司的东北美地区空出一个高级营销专员的职位时，他马上就行动起来。在确定人选的那个月里，他多次去总部拜访夏伦，阐述自己的一些观点，比如哪些地方还存在客户机会，应该采取什么策略来赢得客户等。最后，在一次共进晚餐时，夏伦把这个职位给了汤姆。

那晚的会谈汤姆还记忆犹新。说起公司目前面临的挑战，两个人简直心有灵犀。但是，对于夏伦提醒他的话，他更是言犹在耳，现在看来，这些话真是一语成谶。

“汤姆，你很有抱负，也富有创造力。”夏伦语气严肃，“公司确实需要从新的视角来看待问题。我也愿意同你一起冒险在一番尝试。但是，你必须快点成长起来。你没有管理方面的经验。虽然你干销量很成功，但目前这个岗位不仅需要战术能力，还需要战略眼光­——而且必须与各级管理层合作。我希望那些经验丰富的经理们多学习学习。”

汤姆向夏伦保证，他会全力以赴。而夏伦接下来的回答却让他吃了一惊。

“我当然知道你会全力以赴。但是你和弗兰克的关系会很微妙。弗兰克为明年制定了非常激进的业绩增长目标­——可能有点超出市场现实。你是把这事儿处理好。而且，这个岗位的人选，他原本是希望由他自己确定的­——要是那样的话，他可不会选你。”夏伦顿了一下又说，“我希望你能超水平发挥。”

                            情况不妙

等汤姆找到举行战略规划会的会议室时，其他高级销售及营销人员均已就坐，12人的团队就缺他一个了。汤姆喘了一口气，在长长的椭圆形会议桌前见缝插针地找了个位子坐下，摸出iPad放在面前。

“很高兴你终于赶来了，汤姆。”弗兰克开口说，然后故意停顿了一下又说道，“欢迎各位。今天，我们要审议明年的销售计划、高级营销专员及其团队的业绩目标，以及确保目标实现的总体战略方案。过去5年来，我们的年复合增长率达到了10%，公司希望我们部门继续发挥增长引擎的作用。在做具体分析之前，我先做一个任务分配。”弗兰克将一张美国地图投影到墙上，上面标注出公司的五个销售区域。“考虑到东部区域的市场机会比较多，汤姆和他的团队增长目标最高­——在航空公司、酒店和汽车租赁市场共需实现15%的增长。接下来是中南部区域­——”

“弗兰克，”汤姆打断了他的讲话，“我们今年不可能实现两位数增长。”

“什么？”弗兰克很震惊。整个会议室顿时安静下来。

“如果仅仅依靠当前的这些产品，这个目标不可能完成，上周我刚拜访过纽约、波士顿和奥兰多的客户。自助值机柜市场已经成熟、饱和。航空公司的日子也不好过，如今都在争相提供网上值机服务，为什么还要继续采购我们已经过时的设备？何况安装和维护成本还那么高。网上值机可以达到同样的效果，成本却低多了。”

弗兰克深深地吸了口气。“汤姆，虽然我们的大部分赢利来自航空市场，但是在酒店和汽车租赁市场也有很大的赢利增长空间，这两块目前分别只占公司收入的15%和5%。我们之前讨论过这个问题。”弗兰克故意一字一顿地继续说，“你的任务就是进入这些市场，依靠这些市场来实现业绩的增长。”

汤姆把iPad转过来，好让所有人都能看清。“开会前，我在网上办理了下午去华盛顿的航班值机手续。这简直太简单了。不需要安装硬件，不需要维护，也不需要购买昂贵的专用软件升级。我们的终端机要想和网上服务竞争，唯一的法宝就是开发出能够为客户创造利润的服务功能，或者提供互联网所不能的提供的其他好处。问题再明显不过了。”

“汤姆，”弗兰克打断说，我好像不太明白你的意思，为了设立终端机并建设相应的基础设施，我们的航空公司客户耗资巨大，它们不可能就这么轻易地中断这方面的投入。如果你能把注意力转移到市场战略的制定上，就完全可以让你负责区域的每家酒店和汽车租赁公司都安装上我们的终端机。“

汤姆几次想闭嘴，但还是没能忍住心中的怒火。”弗兰克，实际上，我和许多客户和潜在客户都谈过，谈过很多。这些行业都不像前些年的航空公司那样，对终端机有那么强烈的需求。酒店业是一个人与人大量接触的服务性行业；顾客需要的是人性化的服务，而不是冷冰冰的机器。而汽车租赁公司需要的终端机的数量也并不多，哪怕是在客流量很大的机场。这几个行业区别太大了，根本没有可比性。“

一片沉寂。最后，弗兰克开口道：“我说了，汤姆负责的东部区域明年的增长目标是15%，现在我们来看中南部，有人反对吗？很好。”

                            这下糟了

汤姆把头探进弗兰克的办公室：“您找我？”其实他知道怎么回事。从第一天起，他就感觉弗兰克总想给他下马威。是的，汤姆有时行事是比较鲁莽，但是这种风格也帮助他做成了几笔大生意。不幸的是，他的风格还是惹恼了弗兰克。

“坐，汤姆。”汤姆一屁股坐到弗兰克办公桌正对面的一张矮皮椅上。“我刚刚给夏伦发了封了邮件，也抄送给你了。你今天在会上的表现实在是太出格了。你要是胆敢再公开挑战我，我就不仅仅是发一封邮件了。但是，你的问题远不止是你的态度不好。这份工作需要的不光是你的销售智慧。你不能只是像一个单枪匹马的客户代表那样思考，事实上，你现在应该专注于团队合作，加强上下沟通，这不仅仅是你的态度问题，也是你的眼光和思路问题。”

弗兰克递给他们一份他发给夏伦的电邮的复印件。“这份备忘录详细地列出了你的不足，以及改正措施。”汤姆快速瞄了一眼邮件，看到了诸如“判断力差”、“行为欠佳”等等词句。

“汤姆，我打算以后密切关注你的行动。你要向我汇报你的具体计划，每天让我了解你的进度。记得有一次，我以为你在波士顿，你手下的一个客户代表却告诉我，其实你去了纽约。”

“我本来打算告诉你的!”汤姆打断了弗兰克，“和波士顿客户的会议结束得早，我看还有时间，就去纽约和IndiZm公司负责软件的副总裁见了个面，讨论看一下新的终端机服务。这也是软件开发计划的一部分。”

“是的，但是你现在已经不负责这个计划看。你的Outlook日程表显示你当时在波士顿，可是我给你打电话时，电话却转到了语音信箱。从现在起，你要每天更新你的Outlook日程安排，并在拜访客户前，详细地客户沟通战略，以及所有与销售相关的资料都得先让我过目。不要单纯为了见客户而去拜访他们。所有报告都要在期限内完成。最后，不管是在公司内还是公司外，你的态度都要更乐观一点。”

“我的态度没有问题。”汤姆反驳说，“我只是想努力开发新服务，这样才不至于被网络服务吃掉。5年前，全美还只有一半的度假客户使用网上值机服务。你知道现在还有多少人用吗？”

弗兰克眯起眼睛。“是的，我很清楚来自网络的竞争。汤姆，我干这行业20年了。就像我说的，航空公司不会把它们在硬件上的大把投入就这样白白扔掉，相信我。明年业务的增长要靠我们在酒店和汽车租赁市场扩大占有率，这也是你应该集中火力去实现的。如果你在这上面取得了进展，我们可以再来谈你的软件计划。讨论到此为止。”

从弗兰克办公室出来，汤姆一边朝自己的办公室走去，一边轻声嘟嚷道：“我可不这么认为。”

                            前途未卜

这个星期接下来几天，汤姆一直都很低调。他已经权衡自己有哪些选择。弗兰克对他的批评也缓和了一些，这给了他一点渺茫的希望，也许暴风骤雨已经过去了，汤姆打开Outlook日程表，郁闷地想着是不是又该更新一下，一封信邮件提醒跳了出来，是夏伦发过来的，还抄送给了弗兰克，邮件主题是“表现”。

邮件是这样写的：“弗兰克向我解释道，他对你表现的看法，我想我们几个都想挽回现在这个令人惋惜的局面。弗兰克对你未来30天内的进步提出了明确的期望，到时我们会再次评估你是否还能胜任这个岗位。现在，我很想知道你是怎么想的，你打算如何改善你的表现。请在48小时内给我一个书面陈述，帮助我们迅速解决这个问题。”

下班后，汤姆开着他的E82汽车从桃树大街回到他在巴克海德的新公寓。现在看来，自己实在不该这么快就买了车和房。弗兰克不只是在抱怨汤姆的风格，看起来他正在照程序一步步地炒掉他。

如果继续留在公司，汤姆能想到的结局无外乎两种：1.按弗兰克的要求去做，改变自己的风格来适应弗兰克，执行他的战略，哪怕自己认为这个战略有问题，2.向夏伦彻底揭发弗兰克那些不靠谱的计划和战略，毕竟夏伦是太最早的支持者，也许可以指望他拯救自己，并给自己重新安排一个职位。

高峰时段，汤姆在车流中艰难行进目前，只有一件事是确定无疑的；如果在这个时候是失业，那绝对是糟糕得不能再糟糕了。这个念头在他的脑海中一直挥之不去。

 

思考题：1.阅读案例，说说你在案例中看到了什么？

2.从组织行为的角度分别描述、评价夏伦、汤姆和弗兰克三人的行为。

3.汤姆为什么会陷入困境？

4.假如你是汤姆，接下来你会怎么做？