职称：副教授
单位：常州纺织服装职业技术学院
部门：经贸学院
网络客服职业技能综合实训
主讲教师：张茹、薛卓之
教师团队：共6位
- 张茹
- 薛卓之
- 谢梦
- 陈开平
- 胡燕
- 吕辰
| 学校： | 常州纺织服装职业技术学院 |
| 开课院系： | 经贸学院 |
| 开课专业： | 电子商务 |
| 课程编号： | 60624902 |
| 学分： | 2.0 |
| 课时： | 56 |
课程介绍
你知道一名网店客服应具备的基本技能有哪些吗？如何才能做一名优秀的网店客服呢？ 通过本课程的学习，你可以迅速、有效地提升个人工作技能，从而提升店铺销售额和转化率，成为适应社会需要的网店客服专业人才。 同学们，你准备好了吗？让我们一起走进精彩的网店客服殿堂！ 《网络客户服务与管理（含综合实训）》是我院电子商务专业课程体系中的核心课程之一，是我院电子商务专业与国美龙道（常州）、简尚家居、小飞猪电商、淘客乐等多家校企合作基地企业开发的课程。学生在企业电子商务客服团队中，学会电子商务行业的客户服务、网络客户关系管理与质量监控等内容，掌握多渠道、多平台客服工具的使用，具备满足电子商务客服环节各方面需求的能力与职业素养。除此之外，通过课程内容的学习，能让学生能游刃有余地完成电子商务技能大赛客服项目。 第一阶段：预备知识——企业导师进课堂 第二阶段：人机对话——ITMC客服竞赛系统 第三阶段：企业课堂——实战企业618活动
教师团队
课程章节
教学方法
1.案例教学法。教师选用企业典型案例，组织学生分析并汇报结果。教师在上课过程中运用多媒体技术组织教学，通过图像、动画、视频等演示方式，生动形象地展现知识结构和网络流程，有利于学生对教学内容的理解、记忆和掌握，提高课堂教学效果。
2.分组合作教学法。把学生分为几个客服小组，分岗位进行店铺客服合作，小组同学探讨交流，共同进步。
3.专家讲座与“企业课堂”。为了开拓学生的视野，了解课程的变化，聘请企业专家、其他学校教师为学生开展讲座。为了让学生更深刻地实践所学专业的内容，组织学生进入校企合作基地参加“企业课堂”，由校企导师共同带教，达到很好的效果，学生反馈优。
教学条件
一、实验实训设备配置建议
1．全程在校企合作企业参加“企业课堂”，配备客服岗必备的计算机。
2．必须具有相应的客服岗教学软件并开通网络。
二、课程资源开发与利用建议
1.注重与课程相关的多媒体课件、课程视频、题库等网络资源的开发和利用。
2.积极开发和利用网络课程资源，充分调用企业资源、网络资源，拓宽学生的知识视野，充实学生的学习内容。
参考教材
主教材: 《网店客服（微课版）》，刘桓主编，人民邮电出版社
辅助教材：《网店客服实战教程（微课版）》，郑广成 黄英主编，人民邮电出版社
网络资源：
（1）淘宝大学：https://daxue.bbs.taobao.com/home.html
（2）阿里巴巴：https://www.1688.com
（3）慧聪网：https://www.hc360.com
（4）敦煌网：https://www.dhgate.com