职称：副教授
单位：苏州高博职业学院
部门：国际商学院
职位：副院长
高速铁路客运服务
主讲教师：牛伟
教师团队：共6位
- 牛伟
- 李东娇
- 王昊涵
- 马雪琴
- 吕雨阶
- 教师20
| 学校： | 苏州高博职业学院 |
| 开课院系： | 国际商学院 |
| 专业大类： | 交通运输 |
| 开课专业： | 高速铁路客运服务 |
| 课程负责人： | 牛伟 |
| 课程编号： | ZJ0046415 |
| 学分： | 3 |
| 课时： | 64 |
课程介绍
高速铁路客运服务是指铁路部门在高速铁路上为乘客提供的各种服务，包括购票、安检、候车、上车、乘车、下车、出站等环节。高速铁路客运服务课程内容主要涵盖高铁乘务实务、客运管理、客运规章制度、服务礼仪、应急服务等方面的基本知识和技能。
本课程主要构建了高速铁路客运服务概述、高速铁路客运市场与服务战略、高速铁路客运服务心理、高速铁路车站服务工作、高速铁路列车服务工作、高速铁路列车安全管理、高速铁路客户服务工作、高速铁路应急服务工作等九大模块、32个知识点组成的教学内容，每个模块分为课件、视频、测试三个模块，结构合理，知识体系完整，便于课堂教学辅助、学生自学。
教师团队
职称：教师
课程章节
参考教材
王越，冶海英.高速铁路旅客运输服务.人民交通出版社股份有限公司，2020.
教学资源
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 高铁客运服务的内容及特点 |
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文档
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| 1.2 高速铁路的发展历程 |
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作业
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| 1.3 高铁客运服务标准化概念及标准制定 |
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| 1.4 高铁客运服务质量控制 |
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| 2.1 高速铁路客运市场细分及目标市场选择 |
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| 2.2 高速铁路客运目标市场营销策略 |
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| 3.1.1 旅客乘车的共性-个性心理与服务 |
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| 3.1.2 旅客群体服务心理与服务 |
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| 3.1.3 特殊旅客的心理特点及服务技巧 |
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| 3.2.1 客运服务人员的职业动机 |
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| 3.2.2 客运服务人员应具备的心理品质 |
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| 3.2.3 客运服务人员的心理健康 |
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| 3.3 旅客投诉心理 |
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| 4.1 客运服务理念 |
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| 4.2 车站服务质量规范 |
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| 4.3 服务人员行为规范 |
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| 4.4 服务技能技巧 |
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| 5.1 列车服务质量规范 |
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| 5.2 列车服务用语 |
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| 5.3 列车服务技能技巧 |
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| 5.4 乘务员应急处理预案流程 |
作业
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| 6.1 设施设备安全 |
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文档
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| 6.2 列车运行安全 |
作业
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| 6.3 电器设备安全 |
作业
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| 6.4 消防安全 |
作业
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| 7.1 客户服务中心 |
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| 7.2 技能技巧 |
作业
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| 7.3 服务业务类型及受理流程 |
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| 8.1 铁路红十字药箱 |
作业
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| 8.2 心肺复苏 |
文档
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作业
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| 8.3 创伤救护 |
作业
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| 8.4 应急抢救手语 |
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视频
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| 9.1 车容整理技能训练 |
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2024-04-26 | 98.84MB | ||
| 9.2 餐车售货车整理训练 |
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| 9.3 特殊重点旅客服务流程演练 |
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2024-04-26 | 317.15MB | ||
| 9.4 乘降组织细微服务训练 |
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2024-04-26 | 104.37MB |
文档