高速铁路客运服务

牛伟

目录

  • 1 高速铁路客运服务概述
    • 1.1 高铁客运服务的内容及特点
    • 1.2 高速铁路的发展历程
    • 1.3 高铁客运服务标准化概念及标准制定
    • 1.4 高铁客运服务质量控制
  • 2 高速铁路客运市场与服务战略
    • 2.1 高速铁路客运市场细分及目标市场选择
    • 2.2 高速铁路客运目标市场营销策略
  • 3 高速铁路客运服务心理
    • 3.1 旅客服务心理
      • 3.1.1 旅客乘车的共性-个性心理与服务
      • 3.1.2 旅客群体服务心理与服务
      • 3.1.3 特殊旅客的心理特点及服务技巧
    • 3.2 客运服务人员服务心理
      • 3.2.1 客运服务人员的职业动机
      • 3.2.2 客运服务人员应具备的心理品质
      • 3.2.3 客运服务人员的心理健康
    • 3.3 旅客投诉心理
  • 4 高速铁路车站服务工作
    • 4.1 客运服务理念
    • 4.2 车站服务质量规范
    • 4.3 服务人员行为规范
    • 4.4 服务技能技巧
  • 5 高速铁路列车服务工作
    • 5.1 列车服务质量规范
    • 5.2 列车服务用语
    • 5.3 列车服务技能技巧
    • 5.4 乘务员应急处理预案流程
  • 6 高速铁路列车安全管理
    • 6.1 设施设备安全
    • 6.2 列车运行安全
    • 6.3 电器设备安全
    • 6.4 消防安全
  • 7 高速铁路客户服务工作
    • 7.1 客户服务中心
    • 7.2 技能技巧
    • 7.3 服务业务类型及受理流程
  • 8 高速铁路应急服务工作
    • 8.1 铁路红十字药箱
    • 8.2 心肺复苏
    • 8.3 创伤救护
    • 8.4 应急抢救手语
  • 9 现场教师示范
    • 9.1 车容整理技能训练
    • 9.2 餐车售货车整理训练
    • 9.3 特殊重点旅客服务流程演练
    • 9.4 乘降组织细微服务训练
高铁客运服务的内容及特点
  • 1 课件
  • 2 视频
  • 3 测试