1．课程性质：核心骨干课程

《网络客户服务》是电子商务专业核心课程之一，该课程以培养网络客户服务人才为目标，切合企业对客服人才的实际工作要求。通过理论与实践相结合的方式进行学习，加深学生对网络客户服务的认识，提高其网络客户服务的综合应变能力。

2．课程地位与作用：培养学生职业能力、职业素养

《网络客户服务》能够较好地体现职业教育的特色与培养目标。让学生能够应用真实客服平台完成客户服务、客户管理、平台功能设置等系列工作。同时，认识呼叫中心客服的技巧及礼仪。提升网络客户服务的综合服务和管理能力。书坚持以工作任务导向的课程开发方法论为指导，参照现行中高职教学标准，以情景导入方式，让学生以电子商务企业客户服务工作人员身份参与到电子商务客户服务岗前培训、客服岗位实战、后台管理及客户关系管理、呼叫中心各种网络客户服务中。

通过课程学习，学生在知识目标，能力目标，素养目标方面达到如下要求：

（一）知识目标

ž  了解网络客户服务的基本概念；

ž  了解网络客户服务的职业价值观；

ž  了解客服部门的组织框架；

ž  熟知网络客服岗位的素质要求；

ž  熟知企业客服的岗位职责；

ž  了解不同的网络客服工作平台；

ž  熟知网络客服的基本工作流程；

ž  熟知网络客户服务的工作流程；

ž  熟知淘宝平台的交易规则；

ž  熟悉沟通礼仪在电子商务客服中的作用；

ž  熟知客服人员的语言规范及要求；

ž  了解在线客户的类型及不同需求；

ž  了解不同类型客户购物的心理；

ž  熟悉常见的在线促销活动类型及作用；

ž  了解在线接待的基本要求；

ž  知道在线接待自动回复的重要性；

ž  熟悉客户异议的类型；

ž  熟悉不同异议处理的语术；

ž  了解常见的网店买家购物心理；

ž  熟知促成交易的策略；

ž  熟悉订单处理的主要环节；

ž  了解淘宝网的网上支付方式及其优缺点；

ž  了解确认订单的重要性；

ž  了解网店常用的物流方式；

ž  熟悉运费计算的专业术语；

ž  熟悉商品包装的材料及适用范围；

ž  了解售后服务的概念；

ž  熟悉售后服务的主要内容、一般流程；

ž  了解不同网站客户评价表现形式；

ž  熟悉服务态度纠纷、产品质量纠纷、物流纠纷处理的流程；

ž  掌握退款流程，熟悉退款注意事项；

ž  熟悉举报、投诉的各类情况；

ž  掌握淘宝各类举报的发起路径及申诉方法；

ž  掌握客户档案建立的方法步骤，熟悉建立客户档案需要注意的问题；

ž  掌握会员管理的内容和方式以及具体措施；

ž  理解呼叫中心的概念；

ž  熟悉呼叫中心的应用；

ž  了解客服呼叫中心的概念和优点；

ž  了解语音客服的概念；

ž  掌握语音客服的主要工作；

ž  熟悉语音推销的概念；

ž  熟悉服务礼仪的作用；

ž  了解语音售后服务的礼仪规范；

ž  熟悉外贸所针对地区的物流状况和物流方式；

ž  了解跨境电商客户询盘分析方法及回复的基本内容；

ž  了解跨境电商客户服务流程；

ž  了解什么是ODR；

ž  知道速卖通客服业务员每日工作流程；

ž  熟悉速卖通平台中卖家服务等级的考核方法；

ž  知道速卖通平台中卖家等级的分级标准和资源奖励。

（二）能力目标

ž  能熟练使用阿里旺旺客服平台；

ž  根据学习的客服部门组织框架可以制定出需求的组织框架；

ž  掌握不同的网络客服平台的操作方法；

ž  掌握网络客服的基本工作流程；

ž  能掌握在线销售的话术；

ž  掌握防骗知识和识骗能力；

ž  具有制定提升商品品牌价值策略的能力；

ž  掌握客服人员的沟通方法；

ž  能够熟练使用常用的在线销售术语；

ž  能够针对不同类型的客户采用对应的接待方式；

ž  能够通过对话分析客户需求；

ž  掌握针对客户不同购物心理的应对策略；

ž  能够使用促销活动工具编辑活动内容并发布；

ž  掌握促销活动送达的方式；

ž  能够完成在线接待流程；

ž  能够根据客户问题在千牛工作台中设置客服回答；

ž  能够针对不同异议采取对应处理方式；

ž  能够分析买家的购物心理，并选择合适的策略促成交易；

ž  掌握关联产品推荐的技巧；

ž  掌握订单处理的流程；

ž  掌握确认订单的主要工作；

ž  掌握运费计算的方法；

ž  能够根据商品的特质选择合适的包装材料；

ž  能够处理客户维权；

ž  掌握不同纠纷处理技巧，能够合理处理纠纷；

ž  能够在淘宝卖家中心缴纳消费者保障服务保证金；

ž  能够根据客户退款原因，处理客户退款；

ž  能够运用客户投诉解决方法处理客户投诉；

ž  能够各类举报和违规；

ž  能够建立客户档案；

ž  能够进行会员管理工作；

ž  能够根据会员营销实施步骤，进行会员营销；

ž  能够运用客户关怀相关知识进行客户关怀；

ž  呼叫中心的应用；

ž  语音客服的主要工作；

ž  语音推销的技巧；

ž  语音售后服务的流程；

ž  语音售后服务的细节；

ž  能够分析不同客户的盘问，并给出合理的回复；

ž  能够利用邮件发送营销信息，并引导客户打开邮件阅读内容；

ž  掌握与境外客户沟通的方法和技巧，并能够运用到实际工作中；

ž  掌握并能够运用提高客户体验率的方法；

ž  掌握提升卖家服务等级的方法；

ž  掌握客户不同纠纷处理的方法，能够合理处理客户纠纷。

（三）素质目标

ž  具备客户服务人员基本职业素质，并热爱客户服务工作；

ž  具备工作抗压能力；

ž  培养学生自觉维护国家利益、社会利益、集体利益的职业意识；

ž  培养学生的客户服务意识；

ž  培养学生认真、细致、严谨的工作作风和敬业精神，形成良好的职业习惯；

具备诚实守信，求实创新的意识。

《网络客户服务》是我校电子商务专业开设的一门专业必修课，是学生学习的一门核心课程。

1．在校学生

职业院校电子商务及相关专业学生。

2．社会人士

电子商务从业人员及对电子商务感兴趣的社会人士自学，也可以作为相关培训班的教学用书。

（一）参考书目

[1] 朱玉华.客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧.民主与建设出版社.2013

[2] 赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）.清华大学出版社.2013

[3] 魏中龙.客户服务技巧. 中国经济出版社.2013

[4] 苏朝晖.客户关系管理——客户关系的建立与维护（第3版）.清华大学出版社.2014

[5] 赵溪.呼叫中心运营与管理.清华大学出版社.2010

[6] 林海.网店客服.清华大学出版社.2014

[7] 毕传福.淘宝客服超级口才训练与实用技巧.人民邮电出版社.2015

《网络客户服务》系统的讲解了如何建立网络客户服务工作思维，提升客户服务方法和技巧。《网络客户服务》共有六个模块，按照学习理解流程的线性发展由浅入深，分别是：走进电子商务客户服务、客户在线接待、订单处理、纠纷处理及客户管理、呼叫中心、跨境电商客户服务与维护。每个模块之间相互联系。情景导入通过学生应聘电子商务企业客户服务岗位开始，为后续的学习进行了人物及工作背景的设定，让学生进入岗位角色，激发学习热情。通过网络课堂，把《网络客户服务》网络课程、网络教学资源、网络讨论、无纸化测试、多方评价等等融合于一身，进行网络教学平台无界化综合教学手段。

课程采用线上线下混合式教学，依据“电子商务专业工作任务与职业能力分析表”中的网络客户服务项目设置的，根据任务引领型的项目活动要求，基于网民不断增加和网络影响力的实际而开设。该课程具有先进的职业教育理念，用“就业能力导向、职业生涯发展、工作任务情境、自主学习创新、即时互动评价”的理念进行课程设计，提出以企业“网络客户服务工作流程”为起点过程性系统化课程学习。课程教学中采用“一个慕课平台+过程性系统化模块课程”，即“网络客户与服务慕课平台”和“走进电子商务客户服务模块”、“在线接待客户模块”、“订单处理模块”、“纠纷处理及客户管理模块”、“呼叫中心模块”、“跨境电子商务客户服务与维护模块”，实现以一个问题或目标为主线，把教学演变为一个连贯的、实际操作的业务训练。同时强调学生自主探索、协作学习，坚持把能力培养贯穿到教学的全过程，使每一环节都能充分体现学生自主学习的要求。

本课程作为电子商务专业的核心课程，对学生未来就业具有实际的导引作用。通过本课程学习，使即将进入客服岗位群的毕业生了解电商客服的基本概念、前景以及能力和素质要求，针对真实岗位比对自身的学习现状，进一步明确学习方向；让学生了解电商客服基本工作流程，使其真实体验到本课程的学习价值和乐趣，在实践中培养发现问题和解决问题的能力，了解自己在真实情景中存在的各种不足，从而激发学习动机和强烈的求知欲；此外，在课程中教师不断灌输学生积极、主动、灵活的客户服务知识与营销理念，令学生学会合作、沟通和协调。  

《网络客户服务》是我校电子商务专业开设的一门专业必修课，同时也作为电子商务专业群学生学习的一门核心课程。面向对象主要涵盖在校学生和社会人士。在校学生主要指职业院校电子商务及相关专业学生；社会人士主要包括：电子商务从业人员及对电子商务感兴趣的社会人士自学，也可以作为相关培训班的信息化教学课程。