课程整体教学目标和分章节教学目标

（一）知识目标

1.掌握客户概念、构成、分类及细分方法等基本理论知识；

2.掌握客户群体识别与选择的方法；

3.掌握与目标客户沟通开发的基本方式；

4.掌握客户拜访的流程及沟通技巧；

5.掌握客户异议处理的流程及技巧；

6.掌握客户投诉处理的流程及策略；

7.掌握客户关系维护的基本意义和培育忠诚客户的基本策略；

8.熟悉零售行业的相关背景知识。

（二）能力目标

1.专业能力

（1）掌握现代客户关系管理的基础理论知识与初级客户关系管理实务技能；

（2）基本具备认知客户关系、构建客户关系、维护客户关系等客户关系管理岗位典型工作技能；

2.社会能力

（1）能准备理解领导授意，融洽地与单位内部、外部的相关客户进行沟通交流，提高团队合作意识；

（2）能在现有客户信息档案的基础上，进一步进入深度挖掘客户信息资料，从而有助于发现新的潜在客户，确立求实的学习态度和钻研精神；

（3）能不断渗入客户市场，累积经验，并主动参加各种业务培训和学历教育，提升自身素质；

3.方法能力

通过本课程的学习，要求能够习得并初步掌握客户关系管理的相关知识及技能，具备逻辑思维能力、相关数据分析能力、客户拜访及沟通能力、客户服务及维护能力等从事客户关系管理活动所必备的素质和能力。

（三）思政目标

1. 具有正确的世界观、人生观、价值观；

2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；

3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养；

4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务等职业道德素养。

课程教学设计

（一）课程的总体设计思路

本课程以培养学生具备典型行业的客户关系管理岗位工作任务所需的职业能力为核心，根据客户关系管理岗位的典型工作内容确定教学内容，根据客户关系管理岗位的典型工作内容组织教学过程，即通过识别潜在客户，挖掘现有客户和开发潜在客户，继而进行需求沟通和满足，建立客户关系，通过完善客户信息数据库，为企业维护客户关系进行客户关系管理提供信息基础；继而通过提供常规的个性化服务，完善客户关系，争取顾客满意，解决客户流失现象，挽回流失客户，通过长期的客户关怀，获得忠诚客户，从而长期保持客户关系。在教学实施的过程中，辅以具备典型行业客户部工作环境并配备相同的设备实训室作为实训课场所，以有企业客户关系维护管理岗位工作经历的教师参与课程教学团队承担教学任务，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，使学生具备处理客户关系的能力。

（二）学习情境设计的基本依据

通过对课程在学习领域中地位的确立，有针对性的选择合适的教学内容，根据教学和企业实际工作的要求，合理安排课程结构。以行动导向和任务驱动完成教学过程。采用现代教育手段，利用现代教学设备教学和模拟实训工具促进学生学习的主动性，发挥学生的主体作用。使本课程成为工学结合的一体化课程，促进学生的职业能力完善，推进学生就业。

本课程学习情境设置依据是企业客户关系管理与维护岗位工作对职业能力的要求，教学情境设计结合了客户关系管理的工作流程，根据公司客户关系维护管理相关业务设计了相应的工作项目，即客户关系的认知  客户关系的构建  客户关系的维护。学习情境内容根据完成企业客户关系维护管理业务岗位工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖企业参与客户关系管理的相关部门工作的主要内容。根据完成相关企业客户关系管理岗位的工作任务的需要，本课程设置了岗前客户关系的认知、客户关系的构建、客户关系的维护等三个教学情境。在每个教学情境中，再根据工作流程中的需要设置相应的教学项目，使学生通过课程的学习能够全面地模拟客户关系管理岗位的全部业务操作。

（三）学习子情境设计的逻辑线索

该学习领域共包括三个子情境，部分情境又分为若干个子情境。其中，“情境1客户关系的认知”按照学生的认知规律分为“情境1.1解读客户”和“情境1.2探析客户关系”；“情境2客户关系的构建”根据企业开发对象来源识别客户群体，继而通过客户价值评估选择合适的目标客户，通过沟通客户需求，建立客户关系，最后完善客户信息数据库，构建客户关系，即“情境2.1识别客户群体”、“情境2.2选择目标客户”、“情境2.3开发目标客户”和“情境2.4完善客户数据库”；“情境3客户关系的维护”根据企业客户关系维护工作的工作思路的展开和主要核心工作内容分为三个子情境，即“情境3.1处理客户投诉”、“情境3.2挽回流失客户”和“情境3.3做好客户关怀”三个子情境。

教学方法：

本课程主要采用讲授法、引导法、案例分析法、提问法、讨论法、举例法、情境导入法、总结归纳法等教学方法进行课堂教授。主要体现以学生为主体，教师为主导的教学理念。 将传统教学和多媒体教学有机结合，由于本课程属于专业理论课，教学内容较为抽象，有时运用多媒体教学不仅可将抽象的知识原理用直观易懂的方式显现出来，还可以将最新的资讯信息引入课堂，使教学内容具有先进性、科学性和实用性的特点，真正做到与时俱进。

[1]杨路明、崔睿 编著．《客户关系管理》（第3版）[M]．重庆：重庆大学出版社，2020年．

[2]学习网站：丽水学院网络教学平台，网址：http://mooc1.lsu.edu.cn/course/218666900.html

[3]王永贵、马双 编著．客户关系管理》（第2版）[M]．北京：清华大学出版社， 2019年．

[4]李仉辉、康海燕 编著．《客户关系管理》（修订版）[M]．北京：清华大学出版社，2020年.

考核原则：课程考核方式采取“态度考核＋课堂表现＋项目考核＋团队合作”过程评估体系，利用学习通进行线上教学及考核，打通线上和线下共同考核。对每个学习情境的学生通用能力培养、基本技能训练和综合课业训练都进行评估考核。课程按照百分制进行考核。综合考核成绩由平时成绩50%+期末闭卷考试卷面成绩50%组成。其中平时成绩由学习通线上签到10%+作业40%+课程互动和课堂表现30%+章节学习任务点完成情况20%组成。

一、平时成绩

1.签到：出勤考核（10%）

出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。出席缺勤考核办法为：学习通随机签到。每无故缺勤一次课（含迟到15分钟以上者）扣分。

3.作业（40%）

作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。成绩认定办法：每次作业成绩按照所学习通的章节练习题目及考核标准，对学生作业给出具体成绩。

4.课程互动和课堂表现（30%）

根据学生在学习通上的参与讨论及登录次数，系统给出相应分数。教师根据学生上课发言情况，给出相应分数。

5.章节学习任务点完成情况（20%）

根据学生在学习通上的章节学习任务点完成情况，系统给出相应分数。

二、期末闭卷考试卷面成绩

期末考核通过考查方式进行，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。

1.本课程部分课件、图片、视频等资料来自互联网（腾讯、爱奇艺、好看视频、优酷、抖音等）、清华大学出版社、机械工业出版社、重庆大学出版社、中国人民大学出版社等，为教学需要在此借鉴，仅做教学用，在此对原创的个人和组织表示感谢。如果侵犯到您的权益，请与我们联系。

2.课程资源版权所有，如需引用，请先征得作者同意。

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