第一部分  网店客服通用能力

第一章  客服体验  

    第一单元  电子商务的发展现状及发展趋势　

    第二单元　认识网店客服：网店客服的定义；客户对客服的期望；客服对客户体验、成交量、店铺形象的影响。

    第三单元　网店客服的工作内容：售前客服的工作内容、售中客服的工作内容、售后客服的工作内容。

第二章  读懂客户心理

    第一单元　客户的心理变化过程

    第二单元　客户八大消费心理及应对措施：求实心理、求美心理、求名心理、求速心理、求廉心理、求同心理、求惯心理、求安心理。

    第三单元　不同消费群体的心理差异：按照年龄进行划分、按照性别进行划分。

第三章  给客户完美的售前体验

    第一单元　了解购物售前流程

    第二单元　服务态度体验：热情、礼貌、耐心、尊重。

    第三单元　客服专业性体验：商品的专业性知识掌握、商品的周边知识掌握、同类产品的了解。

    第四单元　合理选择体验：对产品的推荐、对产品的搭配。

    第五单元　价格优惠体验：抹零体验、优惠券使用体验、赠品体验。

    第六单元　商品支付体验：确定客户信息、通过支付宝付款、通过网银付款、通过快捷支付付款、余额宝支付、花呗分期购

第四章  给客户满意的售中、售后体验

    第一单元　做好售中服务体验：订单确认及核实、联系物流公司、打包商品、及时发货并跟踪物流、短信及时通知发货、配送、签收。　

    第二单元　做好信息反馈：主动询问客户商品使用情况、及时反馈信息并做出调整。　

    第三单元　普通售后问题处理：正常换货退货、退款、售后维修。

    第四单元　纠纷处理技巧：纠纷产生的原因、处理纠纷的流程、严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对板纠纷、严重投诉与维权

    第五单元　中差评处理技巧：引起中差评的原因、中差评对网店的影响、致电客户修改中差评技巧、把解释变成宣传的机会

第五章  读懂这些数据

    第一单元　询单转化率：坚定客户购买意愿、紧跟客户完成付款。

    第二单元　客单价：启发客户的购买需求、合理的搭配销售、适当推荐高价位的新产品。　

    第三单元　旺旺响应速度：擅自离岗、打字的速度与技巧、专业知识不熟悉、不懂快捷回复。

    第四单元　商品退款率：商品退款的原因、降低商品退款率的弥补措施。　

第六章  用心经营客户关系

    第一单元　维护客户关系：维护客户关系的重要性、学会主动营销、不要把服务做成骚扰、永远不要有报复心理。

    第二单元　搭建客户互动平台：旺旺群交流、老客户的QQ群建立、微信平台的使用、微博分享奖励。

    第三单元　区分客户等级：划分优质客户和劣质客户、VIP客户的设置。

    第四单元　打造客户忠诚度：从满意度到忠诚度、培养客户忠诚度的最佳途径。

    第五单元　记录详细的客户信息：客户信息的维护、客户信息的及时更新。

    第六单元　成为朋友，分享生活乐趣

第七章  科学管理客服

    第一单元　客服的招聘：确定网店客服的工作模式、客服招聘流程及注意事项、团队组织框架的搭建。

    第二单元　客服的培训：网店基本制度的培训、知识技能的培训、价值观的培训。

    第三单元　客服的激励机制：竞争机制、晋升机制、奖惩机制、监督机制

    第四单元　客服的考核 

第二部分  淘宝天猫电商金牌客服全能

第一章  初识淘宝天猫网店客服

    第一单元　访问电子商务平台——淘宝：浏览淘宝“卖家中心”板块、浏览天猫“商家中心”板块、电商行业基本介绍、淘宝平台核心统计数据

    第二单元　了解淘宝天猫网店客服的基本概况：浏览淘宝网首页、查看“卖家中心”、网店客服的基本概念、岗位职责、工作流程、与其他岗位的对接关系

    第三单元　了解网店客服基本素质和技能：网店客服的服务态度、网店客服的8大标准要求、网店客服的基本工作技能。　

第二章  淘宝天猫客服岗前知识准备

    第一单元　买家购买流程介绍：注册淘宝会员、体验淘宝购物流程、确认收货、申请退款、申请售后、买家评价。

    第二单元　支付方式介绍：通过余额支付订单、猫分期购、代付。　

    第三单元　熟悉淘宝平台的交易规则；查看淘宝规则、天猫规则、查看支付宝服务大厅、淘宝规则中的“雷区”、超时规定、评价规定、退款规定、违规规定。

    第四单元　产品知识培训：食品详情页、衣服详情页、品牌价值对消费者的意义、产品工艺、板型划分、尺寸认知。　

第三章　使用客服沟通工具及后台操作

    第一单元  使用在线客服沟通工具——千牛：下载和安装“千牛”、设置自动回复和快捷回复、个性签名、客户分组操作与排序操作、查看今日接单和客户信                      息、牛接待中心界面介绍、手机版千牛的功能与使用。

    第二单元　后台操作——卖家中心：查询订单、订单改价、备注买家信息、修改客户信息、退款、淘宝大学、应用中心、安全中心　

第四章　淘宝天猫售前服务

    第一单元　学会客户分析：分析客户的购物心理：挖掘客户的购物需求、客户沟通的基本心态、客户的类型。　

    第二单元　做好客服售前接待服务：进门问好、挖掘需求、推荐产品、促成订单、订单确认、正面评价引导、备注交接、礼貌告别、关于尺寸问题的回复、于质                    量问题的回复、关于价格问题的回复、关于快递问题的回复、关于发货问题的回复。　

    第三单元　商品促销的咨询与活动设置：“满就送”活动的设置、“单品宝”设置、店铺优惠券的设置、搭配套餐的设置、淘宝活动使用规则、客服在活动前的                    准备、活动传达、活动维护。　

    第四单元　客服销售技能提升、产品主动推荐的技巧、产品关联搭配技巧、解决客户议价的问题、售前话术分类整理一览表、提升服务意识、熟悉店铺产品、提                    升回复响应时间、保持良好习惯。

第五章　淘宝天猫客服售中服务

    第一单元　客服协助催付、挑选订单、使用工具催付、使用催付工具表、分析原因、催付禁忌‘催付策略”。

    第二单元　订单与物流跟踪服务：订单确认、物流跟踪、关于运费险，

第六章　淘宝天猫客服售后服务

    第一单元　普通售后问题的处理：降价处理、正常换货、退货、退款、售后维修、回评邀请、售后处理的基本流程、致歉时机及内容把握、缓和沟通的氛围、商                    品退款的原因及补救措施　

    第二单元　特殊售后处理技巧：严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对板纠纷、修改中、差评、严重投诉与维权、纠纷的原因分析、处理纠纷的流程、中、差                   评处理技巧　

第七章　淘宝天猫客服数据监控与统计分析

    第一单元　客服数据监控的渠道：查看聊天记录、数据报表的执行与反馈、使用赤兔绩效软件监控、客服数据监控的重要意义、客服数据监控的主要内容。

    第二单元　客服数据监控与分析：客服接待人员、销售额、客单价与客件数、客服询单成功率、客服响应时间、客服退款情况、客服数据的影响因素、提高询单                    转化率——坚定顾客购买意愿

第八章　淘宝天猫客户关系管理

    第一单元　了解客户关系管理——CRM：查看“客户管理”、查“运营计划”、“忠诚度管理”模块，客户关系管理的定义、内容与作用、目标、重心—满意度　

    第二单元　筛选和管理客户：创建客户人群、编辑客户详情、设置店铺会员等级、“优质”客户的甄别、RFM模型分析、从满意度到忠诚度、老客户回访技巧　

    第三单元　搭建客户互动平台：建立老客户旺旺群、QQ群，使用微信平台、微博分享，促进店销收藏量、客服的成长跟踪记录、执行能力、阿里旺旺沟通技巧　

第九章　电商客服考核与绩效管理

    第一单元  客服的考核与绩效管理：客服培训与考核、制定与执行绩效考核方案、客服绩效考核的实质、客服绩效考核的重要性　

    第二单元　客服团队激励与管理：客服团队管理原则、客服的激励机制、培养客服文化、双因素激励理论　

本课程的特色主要体现在以下几个方面：

1.实例丰富

本课程每个章节都有电商客服工作案例，且每个单元讲解中也穿插有大量电商客服的工作实例，工作场景再现更有利于学习。

2.循序渐进

本课程按同项目不同要求分“电商客服通用能力”和“淘宝天猫电商平台金牌客服全能”两个部分。两部分关联紧密，技能训练从易到难，通过理论、实训、实战、“电商客服+无风险创业”的岗位实践模式，达成电商客服综合素养螺旋式提升的成效。

3.注重细节

本课程立足电商客服真实工作场景，重点培养电商金牌客服全能的高超技艺。针对工作中遇到的困难和优秀经验进行分析改善和吸收，从客服的话术、态度以及沟通解决问题的思路等细节处着手讲解学习，将技能教学分解成具体清晰的行动路线，使学生学完就能用，用了就有成效。

本课程是我校电子商务专业开设的一门专业必修课，是学生学习的一门核心课程。

1．在校学生

高职电子商务及相关专业同学。

其他专业对此课程感兴趣的同学。

2．社会人士

电子商务从业人员及对电子商务感兴趣的社会人士自学，也可以作为相关培训班的教学课程。

1.硬件要求：能上网的计算机；能上网的手机。

2.预备知识：电商基础

3.其他准备

3.1 申请淘宝账号并开通店铺。本课程第二部分“淘宝天猫金牌客服全能实战”的学习是针对淘宝天猫电商平台的，在学习之前请先申请淘宝账号，并申请免费开通淘宝网店（C店、B店均可）。

3.2 注册实战平台账号。实训与实战系统位于i博导学习平台，在实训与实战之前请先注册账号。如想得到老师点评，请先加入班级（班级邀请码 022103）

3.3 关于客服创业。“电商客服+无风险创业”的自创自营型岗位实践模式，对于才刚刚开始接触电商的同学，建议先从简单的朋友圈微商开始，再尝试经营淘宝网店。

期末总成绩在95分以上的，发放电子版优秀学员证书；

期末总成绩在60分以上的，发放电子版结业证书。

每个自然月选取课堂积分最高的学员发放电子版积分排行榜NO.1证书。

（如需纸质版证书，请联系老师）

期末总成绩评定方式：

1． 期末成绩 = 平时成绩（占70%）+ 期末考试（占30%）

2． 平时成绩 = 课堂出勤（占10%）+ 作业测验（最多占40%）+ 课堂积分（最少占50%）

3． 平时成绩的具体计算方式：

3.1课堂出勤：2.5分/次，本学期全勤+10分。（超星签到）

3.2作业测验：单次作业总分100分，1次/周，按平均分折算。（超星作业）

3.3课堂积分：参与主题讨论，依据回答质量1-10分/题。参与主题演练，3分/次，自荐模式5分/次。积分不封顶。（超星积分）

3.4作业测验和课堂积分动态计算，合计占平时成绩的90%。

4. 期末考试：总分100分，折算后计入期末成绩。（超星作业）

以案例引导、项目教学、情景教学等方法设计活动。在掌握客服理论知识后，通过实训、实战、“电商客服+无风险创业”的模式创设电商情境教学，使综合职业素养在商业环境中实效提升。

1.理实一体的实践活动

理论教学、案例教学、讨论教学培养综合分析和解决问题的能力。

2.案例学习研究活动

每个学习章节配以案例分析，案例引用电商客服工作过程中遇到的问题或优秀工作经验。

3.实训、实战训练活动

充分利用实训信息系统实训、实战。

4.企业参观活动

到行业企业观摩访学，感受真实工作环境。

5.课堂教学与讲座结合 

邀请行业企业的专家给学生做讲座，丰富学生的知识面，了解网络客服操作的相关知识和技巧。

6.“千人千面”的“电商客服+无风险创业”活动

通过自营自创真实商业环境，让电商客服岗位素养在岗位实践中得到实效提升。

1.朱玉华.客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧.民主与建设出版社.2013

2.赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）.清华大学出版社.2013

3.魏中龙.客户服务技巧. 中国经济出版社.2013

4.苏朝晖.客户关系管理——客户关系的建立与维护（第3版）.清华大学出版社.2014

5.赵溪.呼叫中心运营与管理.清华大学出版社.2010

6.林海.网店客服.清华大学出版社.2014

7.毕传福.淘宝客服超级口才训练与实用技巧.人民邮电出版社.2015

 建议同学们合理安排时间。

 不建议冲得过快，每周坚持2h-3h的固定时间学习本课程，循序渐进、持之以恒地按本课程时间表进行。

 祝大家学习愉快！