酒店管理实训教程

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个人介绍

酒店管理实训教程

主讲教师：王红艳

教师团队：共5位

刘爱华
刘盛
侯玉洁
党川
马艳

学分：	4
课时：	72

课程介绍

前厅服务课程是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业、旅游服务与管理专业等相关专业的核心课程，也是进入前厅部工作必修的基本课程。对于培养高素质的高星级饭店、高档会所、高档度假村等企业的前厅服务人员，提升其职业能力、专业素养、服务意识有着非常关键的作用。

教师团队

刘爱华

职称：教师

单位：秦皇岛市中等专业学校

刘盛

职称：教师

单位：秦皇岛市中等专业学校

侯玉洁

职称：教师

单位：秦皇岛市中等专业学校

党川

职称：讲师

单位：秦皇岛市中等专业学校

部门：教务科

职位：主任

马艳

职称：教师

单位：秦皇岛市中等专业学校

XY课程简介

本课程“以学生为中心、学习成果为导向、促进自主学习”思路进行课程开发设计，将“以各行业饭店服务岗位任职要求、职业标准、工作过程或产品”作为课程主体内容，将相关理论知识点分解到几个工作任务中去有目的地学习。本课程根据酒店前厅部设计为十个项目任务，主要包括项目一酒店介绍、项目二客房预订、项目三礼宾服务、项目四入住服务、项目五问询服务、项目六收银服务、项目七总机服务、项目八商务中心服务、项目九大堂副理、项目十销售服务。根据十个项目任务，找出每个项目任务的重要知识点，设计了18个知识点的讲授内容，并且配套设计了18个对应的案例分析，18个对应的任务实训，18个课后作业。课程主要讲授的知识点是星级酒店介绍、世界酒店集团介绍、前厅介绍、礼宾服务技巧、接待服务、客房预订服务、房型介绍、总机服务、问询服务、收银服务、金钥匙服务、销售服务等等。

XY课程收获

本课程的主体部分是项目任务的知识点讲解，同时还包括了完成项目任务学习后可以参照的实训微课学习，另外设置了完成项目任务的案例分析，用来检测同学在任务点中的学习效果；还有实训实操任务，可以供学生课后分组进行演练，以及课后的作业任务，学生通过作业和实训练习，巩固所学知识，检验学习成果。可以上传学习平台，师生进行评价。
通过课程的学习，你将了解全球星级酒店连锁品牌及其经营模式，了解星级酒店的等级及划分差异，了解高星级酒店前厅部的环境结构，掌握前厅接待的基本技巧和方式，掌握礼宾部门童和行李员的工作流程，掌握预订员的订房技巧，知道问询处接待员的工作职责和范围，知道收银员的工作性质和要求，知道商务中心员工的工作流程和工作内容，会运用基本方法处理酒店的投诉，能够解决客人个性化的需求，明白销售客房的基本技巧。
这是一门酒店服务与管理专业的基本课程，带领你走进酒店管理的大门，开启酒店管理的航程。

XY学习人群

本课程适合中等职业学校酒店服务与管理专业、旅游服务与管理专业及相关服务业学生学习及酒店员工培训。

课程评价

教学资源

课程章节资源

课程章节	\| 文件类型		\| 修改时间	\| 大小	\| 备注
1.1 视频：任务1受理散客及团队入住		视频 .mp4	2025-02-19	937.00MB
1.2 视频：任务2预订确认与婉拒		视频 .mp4	2025-02-19	368.95MB
1.3 视频：任务3预定失约行为处理		视频 .mp4	2025-02-19	324.45MB
1.4 视频：客房预订讲解		视频 .mp4	2025-02-19	16.76MB
1.5 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	283.55MB
1.6 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	708.44KB
1.7 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	114.31KB
1.8 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	106.75KB
1.10 教学课件：任务1受理散客预订		文档 .pdf	2025-02-19	5.22MB
1.11 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	426.68KB
2.1 视频：接待服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	11.81MB
2.2 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	283.55MB
2.3 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	380.49KB
2.4 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	114.86KB
2.5 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	100.10KB
2.6 教学课件：任务2预订确认与婉拒		文档 .pdf	2025-02-19	487.51KB
2.7 教学课件：任务3预订失约行为处理		文档 .pdf	2025-02-19	464.13KB
3.1 视频：任务1门童迎送服务		视频 .mp4	2025-02-19	253.81MB
3.2 视频：任务2散客行李服务		视频 .mp4	2025-02-19	443.54MB
3.3 视频：任务3团队行李服务		视频 .mp4	2025-02-19	330.90MB
3.4 视频：门童接待服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	12.41MB
3.5 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	77.29MB
3.6 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	697.65KB
3.7 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	111.13KB
3.8 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	95.51KB
3.9 文档：知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	71.75KB
3.10 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	645.57KB
3.11 教学课件：任务1门童迎送服务		文档 .pdf	2025-02-19	398.40KB
4.1 视频：门童服务技巧讲解		视频 .mp4	2025-02-19	8.72MB
4.2 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	168.54MB
4.3 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	726.29KB
4.4 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	114.33KB
4.5 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	104.77KB
4.6 文档：知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	61.14KB
4.7 教学课件：任务2散客行李服务		文档 .pdf	2025-02-19	441.55KB
4.8 教学课件：任务3团队行李服务		文档 .pdf	2025-02-19	372.27KB
5.1 视频：任务1受理散客入住		视频 .mp4	2025-02-19	623.78MB
5.2 视频：任务2受理团队入住		视频 .mp4	2025-02-19	365.56MB
5.3 视频：任务3处理入住变更		视频 .mp4	2025-02-19	351.69MB
5.4 视频：客房预订服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	16.76MB
5.5 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	118.71MB
5.6 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	750.93KB
5.7 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	109.39KB
5.8 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	114.04KB
5.9 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	569.13KB
5.10 教学课件：任务2受理散客入住		文档 .pdf	2025-02-19	706.05KB
6.1 视频：商务楼层讲解		视频 .mp4	2025-02-19	12.89MB
6.2 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	119.11MB
6.3 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	747.83KB
6.4 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	68.06KB
6.5 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	128.27KB
6.6 知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	100.81KB
6.7 教学课件：任务2受理团队入住		文档 .pdf	2025-02-19	582.42KB
6.8 教学课件：任务3处理入住变更		文档 .pdf	2025-02-19	523.76KB
7.1 视频：任务1问询服务		视频 .mp4	2025-02-19	320.00MB
7.2 视频：任务2留言服务		视频 .mp4	2025-02-19	225.87MB
7.3 视频：任务3邮件处理		视频 .mp4	2025-02-19	315.56MB
7.4 视频：问询服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	10.81MB
7.5 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	139.63MB
7.6 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	750.85KB
7.7 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	107.95KB
7.8 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	109.45KB
7.9 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	673.46KB
7.10 教学课件：任务1问询服务		文档 .pdf	2025-02-19	398.05KB
7.11 教学课件：任务2留言服务		文档 .pdf	2025-02-19	412.62KB
7.12 教学课件：任务3邮件处理		文档 .pdf	2025-02-19	469.35KB
8.1 视频：任务1总台账务处理		视频 .mp4	2025-02-19	521.47MB
8.2 视频：任务2货币兑换业务		视频 .mp4	2025-02-19	501.00MB
8.3 视频：收银服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	10.63MB
8.4 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	66.35MB
8.5 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	778.40KB
8.6 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	88.77KB
8.7 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	100.92KB
8.8 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	297.43KB
8.9 教学课件：任务1总台账务与结账		文档 .pdf	2025-02-19	494.53KB
8.10 教学课件：任务2货币兑换与夜审		文档 .pdf	2025-02-19	479.05KB
9.1 视频：总机服务		视频 .mp4	2025-02-19	560.59MB
9.2 视频：总机服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	13.57MB
9.3 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	122.22MB
9.4 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	424.98KB
9.5 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	106.51KB
9.6 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	122.58KB
9.7 文档：知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	74.38KB
9.8 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	511.39KB
9.9 教学课件：总机服务		文档 .pdf	2025-02-19	506.14KB
10.1 视频：商务中心		视频 .mp4	2025-02-19	492.05MB
10.2 视频：商务中心业务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	13.04MB
10.3 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	121.18MB
10.4 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	691.19KB
10.5 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	122.05KB
10.6 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	105.86KB
10.7 文档：知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	66.80KB
10.8 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	409.48KB
10.9 教学课件：商务中心服务		文档 .pdf	2025-02-19	702.00KB
11.1 视频：任务1概述		视频 .mp4	2025-02-19	555.69MB
11.2 视频：任务2VIP客人接待服务		视频 .mp4	2025-02-19	257.32MB
11.3 视频：任务3宾客投诉处理		视频 .mp4	2025-02-19	756.01MB
11.4 视频：任务4宾客关系主任		视频 .mp4	2025-02-19	352.07MB
11.5 视频：金钥匙服务讲解		视频 .mp4	2025-02-19	23.28MB
11.6 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	113.36MB
11.7 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	397.73KB
11.8 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	125.69KB
11.9 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	115.21KB
11.10 文档：知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	82.65KB
11.11 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	508.98KB
11.12 教学课件：任务1概述		文档 .pdf	2025-02-19	721.31KB
11.13 教学课件：任务2重要客人接待服务		文档 .pdf	2025-02-19	370.69KB
11.14 教学课件：任务3宾客投诉处理		文档 .pptx	2025-02-19	48.40MB
11.15 教学课件：任务4宾客关系主任		文档 .pdf	2025-02-19	374.38KB
12.1 视频：任务1客房状态控制		视频 .mp4	2025-02-19	717.97MB
12.2 视频：销售技巧讲解		视频 .mp4	2025-02-19	18.55MB
12.3 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	283.55MB
12.4 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	407.23KB
12.5 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	135.61KB
12.6 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	126.84KB
12.7 文档：教案		文档 .pdf	2025-02-19	502.85KB
12.8 教学课件：任务1客房状态控制		文档 .pdf	2025-02-19	486.35KB
13.1 视频：任务2客房销售技巧		视频 .mp4	2025-02-19	1.00GB
13.2 视频：报价技巧讲解		视频 .mp4	2025-02-19	11.02MB
13.3 视频：实训示范		视频 .mp4	2025-02-19	283.55MB
13.4 文档：案例分析		文档 .pdf	2025-02-19	400.39KB
13.5 文档：实训实操		文档 .pdf	2025-02-19	117.27KB
13.6 文档：任务作业		文档 .pdf	2025-02-19	99.66KB
13.7 文档：知识链接		文档 .pdf	2025-02-19	72.62KB
13.8 教学课件：任务2客房销售技巧		文档 .pdf	2025-02-19	619.67KB