主讲教师：周敏
本课程主要介绍饭店管理基础理论、饭店职能部门管理、饭店业务部门管理和饭店管理发展趋势等主要内容。本课程授课对象为酒店管理专业和旅游管理专业本科和专科学生。本课程是为了让学生树立饭店管理意识，培养饭店职业素养，让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，并能够熟练运用，以提高未来实际工作中的管理饭店水平。
本课程共分四大模块为饭店管理基础理论、饭店职能部门管理、饭店业务部门管理和饭店管理发展趋势。本课程48课时，共14章，分别为饭店概述、饭店管理理论与方法、饭店组织管理、饭店战略管理、饭店业务管理、饭店人力资源管理、饭店服务质量管理、饭店营销管理、饭店公共关系管理、饭店财务管理、饭店物资与设备管理、饭店安全管理、 饭店信息管理、饭店业及饭店管理发展新趋势。
《饭店管理概论》教学内容模块包括四个部分，课程主要围绕着饭店管理基础理论、职能部门管理、业务部门管理和饭店管理新理论来设计的。
1.饭店管理基础理论
饭店管理基础理论部分的设计，充分考虑了学生已具有《管理学》这一理论基础，让学生把这一基础充分运用到饭店管理中，形成饭店管理的基础理论。因此，该部分重点采用角色扮演、小组讨论、案例分析等教学方法，系统地阐述基础理论与饭店管理的有机结合。
2.职能部门管理
职能部门管理主要讲授饭店职能部门的具体管理理论和方式。按饭店管理的逻辑思维，对组织管理、服务质量管理、人力资源管理、市场营销、公共关系、物资与设备管理进行系统详细的阐述。为了更好理解该部门的管理知识，将请星级饭店职能部门的经理为学生做1-2次的专题讲座或者让学生进行社会调查。
3.业务部门管理
业务部门管理主要围绕着饭店的前厅、客房、餐饮等业务部门具体地阐述业务管理知识，在阐述过程中，会适当地加一些业务部门的操作技能和操作程序知识，其目的是让学生更好地理解业务部门管理方式形成的缘由。该部分管理知识的理解和强化，将采用1-2次的饭店现场教学和工学教学来来完成。
4.饭店管理新理论
由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，也提出了很多的新课题。所以在教授该部分时，要紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念以及中外饭店管理发展的异同来系统阐述。该部分可以可聘请校外学术专家、饭店企业一线的管理者、旅游管理部门的主要领导通过讲座的方式参与到本课程的教学中，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念和最新管理方法，为培养学生的创新意识和走向社会迅速成才提供保障。
《饭店管理概论》课程是酒店管理专业的专业核心课，它在整个专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课有：《管理学》、《旅游学概论》、《旅游接待礼仪》、《旅游法规》等。其后续课有：《前厅客房管理》、《餐饮服务与管理》、《饭店康乐管理》等。本课程的开设主要是让学生掌握饭店管理的理论和方法，培养学生的服务意识和经营管理能力，使他们成为富有专业意识和创新精神的现代饭店管理的中高级应用型人才。
全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，充分认识到饭店业的重要地位，与此同时在思想上要了解饭店服务的新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。
了解饭店主要业务部门的具体管理内容；理解饭店管理的基础理论和职能；掌握饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店设备与安全管理等基本理论和管理方法。
掌握饭店管理过程中所需的分析问题和解决问题的能力。
本课程重点
1.掌握饭店概述中有关饭店含义、类型、等级和饭店业发展历史等相关知识；
2.掌握饭店管理基础理论；
3.掌握饭店组织、服务质量、营销、人力资源管理、设备安全；
4.掌握饭店业务部门管理。
《饭店管理概论》课程是一门集理论性与实践性于一体的课程，建议使用以下方法学习
1.利用在线课程平台
学生可以在该课程网上直接下载本课程的所有教学资源， 包括课程介绍、 教学大纲、电子课件、习题、拓展知识等，积极完成单元习题互评及课程讨论，在交流区积极回复有效帖子，还可以通过网上留言、电子邮件等形式与教师互动。
2.校外参观
参观省内星级饭店各个部门，熟悉相关部门的工作流程和管理方式。
3.积极参与现场教学
学生要积极参与在校内实训室进行实践操作教学课程外，还要积极参与在企业实习基地的进行现场教学。
4.参与社会调查
学生要积极进行有关饭店服务质量、饭店市场营销等方面的社会调查，发现饭店服务质量存在的问题以及饭店产品的设计和营销方式等方面的问题，从而提高自己利用所学的理论和方法解决问题的能力。
5.参与专题讲座
积极参与学校组织的校内外学术专家或企业一线经理和旅游行政主管部门领导来外大家讲授企业实战理论和最新发展理论。
| 周次 | 课次 | 授课内容摘要 | 时数 | 目的要求 | 课外作业 (章节、页数、题号) | 备注 |
| 1 | 1 | 第一章 饭店概述 第一节 饭店业与饭店产品 | 2 | 掌握饭店的定义和属性、特点。 | 饭店产品的构成有哪些？ | |
| 2 | 第二节 饭店的产生与发展 第三节 饭店的分类与等级 第四节 饭店的功能和结构布局 | 2 | 了解中外饭店业发展历史。掌握饭店分类与等级了解饭店功能和结构布局。 | 简述饭店分类的方法及饭店的主要类型。讨论：举例说明长春市各星级饭店分别属哪种类型和等级；简述饭店前台部分的功能与结构布局。 | ||
| 2 | 3 | 第二章 饭店管理基础理论 第一节 饭店管理的含义与内容 第二节 饭店管理的基础理论 | 2 | 了解饭店管理的含义和饭店管理的基本内容；掌握饭店管理的基本职能和基础理论 | 饭店管理的基础理论有哪些？ | |
| 3 | 4 | 第三节 饭店管理职能 | 2 | 掌握饭店管理的职能并熟练运用。 | 如何更好地理解这些职能？ | |
| 5 | 第三章 饭店组织管理 第一节 饭店组织内容和组织原则 第二节 饭店组织的企业制度和管理体制 | 2 | 了解组织的含义，掌握组织的内容和原则 了解饭店企业制度的特点；掌握饭店组织的管理体制。 | 饭店组织管理的内容有哪些？
| ||
| 4 | 6 | 第三节 饭店组织的结构设计和创新 第四节 饭店非正式组织的管理 | 2 | 掌握饭店组织结构的基本形式及特点；了解饭店非正式组织的特征；掌握饭店非正式组织管理的方法。 | 怎样进行饭店组织结构的创新？
| |
| 5 | 7 | 第四章 饭店战略管理 第一节 饭店战略管理概述 第二节 饭店发展战略 |
2 | 掌握饭店战略的含义；了解饭店战略的过程；掌握饭店发展战略的类型。
| 饭店发展的三种基本战略是什么？
| |
| 8 | 第三节 饭店竞争战略 第四节 饭店集团化战略 | 2 | 掌握饭店竞争战略的类型并了解我国饭店的竞争战略；掌握饭店集团化战略的形式；了解我国饭店集团化战略的对策。 | 什么是饭店集团化战略？集团化管理的优点在哪里？
| ||
| 6 | 9 | 第五章 饭店餐饮与房务管理 第一节 饭店服务管理概述 第二节 饭店服务管理的组成 | 2 | 掌握服务的含义和特性；了解饭店三大部门的管理特点、内容和方式。 | 简述服务管理的组成。 | |
| 7 | 10 | 第三节 饭店服务蓝图与服务流程设计
| 2 | 掌握饭店服务蓝图的含义和构成；了解饭店服务流程的设计； | 讨论：如何加强和提高饭店质量。 | |
| 11 | 实践 | 2 | 初步掌握餐饮摆台和客房操作基本程序和方法。 | |||
| 8 | 12 | 实践 | 2 | 初步掌握餐饮摆台和客房操作基本程序和方法。 | ||
| 9 | 13 | 第六章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 第二节 饭店人力资源计划 | 2 | 掌握饭店人力资源管理的含义、特点、内容、任务；掌握饭店人力资源计划的含义和内容；了解饭店人力资源计划编制的步骤。 | 设计一份饭店人力资源计划书。 | |
| 14 | 案例分析 | 2 | 熟悉各大饭店集团的发展战略。 | 习题课 | ||
| 10 | 15 | 第三节 饭店员工的招聘 第四节 饭店员工的培训 第五节 饭店员工的激励 第六节 饭店职业经理人的素质与能力 | 2 | 了解饭店员工招聘的原则、程序；了解饭店员工的意义；掌握饭店员工培训的类型和内容及方法。掌握激励的含义原则和基本形式；了解饭店职业经理人的出现和素质；掌握饭店职业经理人应该具备的素质。 | 饭店员工培训的类型和方法是什么？ 饭店员工激励的原则和方法是什么？ | |
| 11 | 16 | 第七章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量管理 第二节 饭店顾客满意度管理 第三节 饭店服务文化管理 | 2 | 掌握饭店服务质量的含义构成和控制方法。了解顾客满意度的含义和影响因素；掌握满意度理论和测量方法；掌握企业文化的含义，了解饭店文化的作用，掌握塑造饭店服务文化的方法。 | ||
| 17 | 第八章 饭店营销管理 第一节 饭店营销组合策略 第二节 饭店营销理念与营销技巧 第三节 饭店的内部营销 第四节 饭店公共形象设计
| 2 | 掌握饭店营销组合的含义和策略；掌握饭店市场营销的含义和新理念及营销技巧；了解内部营销的概念及注意问题；掌握饭店公共形象设计的三大要素；了解饭店公共形象设计的原则和步骤。 | 饭店公共关系活动的类型有哪些？ | ||
| 12 | 18 | 第九章 饭店公共关系管理 第一节 饭店公共关系与营销活动概述 第二节 饭店公共关系活动分析 | 2 | 掌握饭店公共关系的含义；掌握饭店市场营销的概念和内容 掌握饭店公共关系活动的类型；了解饭店公共关系的程序和预算。 | 谈论：如何更好地运用饭店营销组合策略。 饭店公共形象设计的方法和步骤是什么？
| |
| 13 | 19 | 第十章 饭店财务管理 | 2 | 掌握饭店财务的含义和特点，了解饭店筹资与投资的基本方法和渠道 | 资料查阅：查找世界饭店集团进行投资与筹资的案例。 | |
| 20 | 第十一章 饭店设备与设备管理 | 2 | 掌握饭店设备与物资管理的方法和手段，了解节能型酒店的节能方法。 | 饭店节能有哪些手段？ | ||
| 14 | 21 | 第十二章 饭店安全管理 第一节 饭店安全管理概述 第二节 饭店安全工作的计划管理 第三节 饭店安全工作的组织管理 | 2 | 了解饭店安全管理的概念和内容；掌握客人、员工、财产安全计划；了解消防安全计划和紧急事故处理计划。 | 饭店安全管理计划工作的内容是什么？ | |
| 15 | 22 | 第十三章 饭店信息管理 | 2 | 了解饭店信息的含义，掌握大数据背景下饭店信息管理的方法和途径。 | 资料查阅：大数据背景下饭店信息管理案例。 | |
| 23 | 第十四章 饭店业及饭店管理发展新趋势 | 2 | 掌握饭店业发展趋势。 | 讨论：你认为饭店业的发展趋势有哪些？ | ||
| 16 | 24 | 考试 | 2 | |||
| 合计 | 48 |
| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 概述 |
视频
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2024-09-04 | 203.97MB | ||
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附件
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| 1.2 饭店的含义及特点 |
视频
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2024-09-04 | 63.38MB | ||
| 1.3 饭店业发展的历史 |
视频
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2024-09-04 | 68.56MB | ||
| 1.4 饭店分类与等级 |
视频
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2024-09-04 | 56.68MB | ||
| 1.5 第一章节测验 |
作业
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| 2.1 饭店管理理论与方法 |
视频
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2024-09-04 | 70.20MB | ||
| 2.2 第二章节测验 |
作业
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| 3.1 饭店组织管理内容及原则 |
视频
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2024-09-04 | 84.44MB | ||
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附件
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2024-09-04 | 107.96MB | |||
| 3.2 饭店组织制度 |
视频
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2024-09-04 | 70.47MB | ||
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文档
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2024-09-04 | 96.50KB | |||
| 3.3 饭店组织结构类型及创新 |
视频
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2024-09-04 | 58.45MB | ||
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附件
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| 3.4 饭店非正式组织管理 |
视频
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2024-09-04 | 104.43MB | ||
| 3.5 第三章节测验 |
作业
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| 4.1 饭店战略概述 |
视频
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2024-09-04 | 65.66MB | ||
| 4.2 饭店战略环境分析 |
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视频
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| 4.3 第四章节测验 |
作业
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| 5.1 饭店前厅部运营与管理 |
视频
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2024-09-04 | 93.38MB | ||
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| 5.2 饭店客房部运营与管理 |
视频
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2024-09-04 | 63.81MB | ||
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| 5.3 饭店餐饮部运营与管理 |
视频
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2024-09-04 | 104.27MB | ||
| 5.4 第五章节测验 |
作业
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| 6.1 饭店人力资源管理含义及内容和目标 |
视频
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2024-09-04 | 35.52MB | ||
| 6.2 饭店员工的开发与利用 |
视频
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2024-09-04 | 59.03MB | ||
| 6.3 饭店员工的激励 |
视频
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2024-09-04 | 63.44MB | ||
| 6.4 第六章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 7.1 饭店服务质量含义及构成 |
视频
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2024-09-04 | 83.09MB | ||
| 7.2 饭店服务质量工具 |
视频
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2024-09-04 | 2.67GB | ||
| 7.3 饭店服务质量管理体系（上、下） |
视频
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2024-09-04 | 96.93MB | ||
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视频
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2024-09-04 | 62.56MB | |||
| 7.4 第七章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 8.1 饭店营销管理含义及观念发展 |
视频
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2024-09-04 | 166.20MB | ||
| 8.2 饭店营销组合策略 |
视频
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2024-09-04 | 102.56MB | ||
| 8.3 饭店营销新理念（上、下） |
视频
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2024-09-04 | 72.99MB | ||
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视频
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2024-09-04 | 79.75MB | |||
| 8.4 饭店与第三方平台 |
视频
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2024-09-04 | 477.22MB | ||
| 8.5 第八章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 9.1 饭店公共关系概述 |
视频
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2024-09-04 | 65.46MB | ||
| 9.2 公共关系活动模式 |
视频
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2024-09-04 | 318.72MB | ||
| 9.3 饭店cis形象设计 |
视频
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2024-09-04 | 77.43MB | ||
| 9.4 第九章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 10.1 饭店财务管理 |
视频
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2024-09-04 | 71.87MB | ||
| 10.2 第十章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 11.1 饭店物质与设备管理 |
视频
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2024-09-04 | 123.10MB | ||
| 11.2 第十一章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 12.1 饭店安全管理概述 |
视频
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2024-09-04 | 48.39MB | ||
| 12.2 饭店常见安全事故的预防与处理 |
视频
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2024-09-04 | 57.62MB | ||
| 12.3 第十二章节测验 |
作业
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|
2024-09-04 | -- | ||
| 13.1 饭店信息管理 |
视频
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2024-09-04 | 100.57MB | ||
| 13.2 第十三章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 14.1 饭店业及饭店管理发展新趋势 |
视频
.mp4
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2024-09-04 | 81.98MB | ||
| 14.2 饭店行业的信息化、数字化、智能化 |
视频
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2024-09-04 | 488.44MB | ||
| 14.3 第十四章节测验 |
作业
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2024-09-04 | -- | ||
| 15.1 课程总结 |
视频
.mp4
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2024-09-04 | 48.08MB |
视频